Les contrats par téléphone

Publié le: 17/08/2016 - Mis à jour le : 24/07/2018

On parle de contrat conclu à distance par téléphone lorsqu’un contrat d’énergie est conclu entre un fournisseur d’énergie et un consommateur, dans le cadre d’un système de vente à distance organisé par l’entreprise (dans ce cas, le téléphone). L’ensemble des fournisseurs d’énergie organisent un tel système de vente à distance. Les règles en matière de vente sont d’application et ont pour objectif de garantir une protection accrue du consommateur.

Quant à l’initiative de la démarche en tant que telle, elle n’a finalement que peu d’importance. En effet, que ce soit le fournisseur ou le consommateur qui ait pris l’initiative de la démarche, la procédure est identique.

1. Quelle procédure ?

Lorsqu’un contrat est conclu par téléphone, une procédure doit être scrupuleusement respectée :

  • le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre adressée personnellement au consommateur.
    Le fournisseur est censé envoyer cette confirmation le plus vite possible, mais le cadre légal ne précise pas les délais.
    Cette lettre de confirmation contient un exemplaire du contrat signé par le fournisseur, en ce compris les conditions générales et les éventuelles conditions particulières. Elle doit également indiquer, de manière claire et intelligible :
      • la date et la façon conclure le contrat
      • le prix à payer et le mode de paiement
      • la durée du contrat
      • la date prévue du switch
      • les données de contact si le consommateur a une réclamation
      • la possibilité et le mode de renonciation
  • Le consommateur doit obligatoirement confirmer ce contrat par écrit, de préférence par courrier recommandé.

Garder une trace écrite
Il est vivement conseillé de garder une trace écrite de la confirmation du contrat.

  • Le consommateur a un droit de rétractation.
    C’est-à-dire qu’il a le droit de se rétracter et de ne pas conclure le contrat. Pour ce faire, le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours calendrier . Ce délai ne commence à courir qu’à partir du jour suivant la confirmation écrite explicite de la conclusion du contrat par le consommateur. Sans cette confirmation, acte qu’il pose en toute indépendance, le contrat n’est pas parfait et le délai de rétractation ne court pas. Vous trouverez ici un modèle de formulaire de rétractation, à envoyer au fournisseur, mis à disposition des consommateurs par le SPF Economie.

Non confirmation du contrat
Les délais de confirmation d’un contrat conclu à distance (par téléphone) ne sont pas précisés dans les textes légaux. SI le contrat n’a pas été confirmé – qu’il s’agisse d’un oubli, d’un acte volontaire, de non réception de la lettre de confirmation, etc. – la personne n’a pas de contrat actif, ce qui peut s’avérer problématique (consommation hors contrat, etc.).

2. Quelle(s) sanction(s) ?

Toute infraction aux procédures et aux dispositions de « l’accord : le consommateur dans le marché libéralisé »,  telles que résumées ci-dessus, peut être sanctionnée. Ainsi, toute infraction constatée par la Direction générale Inspection Economique en rapport avec une vente par téléphone, peut donner lieu au:

  • remboursement immédiat au consommateur de toutes les factures qu’il a payées.
    En outre, aucune consommation ne lui est plus facturée.
  • rétablissement immédiat du consommateur dans son ancienne relation contractuelle.
    L’ancien fournisseur reprend le consommateur gratuitement, aussi rapidement que les possibilités techniques le permettent.

Constatation d’infraction
Pour que la DGIE puisse constater une infraction aux dispositions de l’accord, le consommateur doit l’en informer,en déposant une plainte et en respectant la procédure prévue à cet effet.