Auprès du Service de Médiation de l’Energie

Publié le: 08/08/2016 - Mis à jour le : 16/11/2016

Le Service de Médiation de l’Energie (SME) est un service fédéral qui reçoit et analyse gratuitement les plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel ainsi que tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et/ou de gaz naturel. Il est accessible aux clients et aux fournisseurs.

Il les traite lui-même ou les renvoie vers les autorités compétentes selon l’objet de la plainte. Ce service fonctionne tout à fait indépendamment des autorités publiques, du client final et des entreprises d’électricité ou de gaz naturel.

Le Service de Médiation de l’Energie a pour missions :

  1. d’évaluer et d’examiner toutes les plaintes des clients concernant les activités des entreprises d’électricité et/ou de gaz naturel
  2. de faciliter un compromis à l’amiable pour les litiges entre les entreprises d’électricité et/ou de gaz naturel et les clients
  3. d’adresser une recommandation à l’entreprise d’électricité et/ou de gaz naturel au cas où aucun règlement à l’amiable ne pourrait être obtenu
  4. d’émettre, de sa propre initiative ou à la demande du Ministre de l’énergie, des avis dans le cadre de ses missions
  5. de rédiger un rapport d’activités annuel

Le SME ne tranche pas le litige mais il recherche une solution amiable. S’il n’y parvient pas, il émet une recommandation au fournisseur. Cette recommandation n’est pas contraignante pour le fournisseur.

Aussi, si une procédure judiciaire ou d’arbitrage est engagée, l’examen de la plainte par le SME s’arrête immédiatement.

Pour toutes informations complémentaires à propos du Service de médiation de l’Energie, voyez le site.

Dans quel(s) cas porter plainte?

Le SME est compétent pour traiter les plaintes concernant :

  • le fonctionnement des marchés de l’électricité et du gaz
  • tout différend entre un client et une entreprise d’électricité ou de gaz naturel, comme par exemples :
    • le paiement et le remboursement des factures (par ex. : domiciliation, note de crédit, plan de paiement)
    • les prix et les tarifs (par ex. : modification des prix ou des conditions contractuelles, des tarifs de distribution ou de raccordement, redevances, taxes)
    • le relevé annuel des compteurs (par ex. : lors du déménagement ou en cas d’immeuble inoccupé)
    • le changement de fournisseur (par ex. : rupture, facteur de conversion, indemnités)
    • la résiliation du contrat d’énergie ou sa menace, le transfert vers le fournisseur social, les fermetures de compteur suite à une contestation de facture ou pour un défaut de paiement

Conditions de recevabilité

La personne doit :

  • avoir préalablement réalisé les démarches auprès du service plainte/litige du fournisseur concerné (ou du gestionnaire du réseau de distribution). Le plaignant pourra apporter la preuve de cette démarche par tous les moyens de droit commun, comme par exemples, une copie d’un courrier, d’un e-mail
  • obligatoirement adresser sa plainte par écrit.

Le Service de Médiation de l’Energie peut refuser de (continuer de) traiter une plainte si celle-ci :

  • a été introduite depuis plus d’un an auprès du fournisseur concerné
  • fait (ou a déjà fait) l’objet ou fait l’objet d’une décision de justice par un tribunal
  • n’a pas été déposée par écrit
  • est blessante ou injurieuse ou si le client final adopte une attitude blessante ou injurieuse durant le traitement de la plainte
  • risque de gravement compromettre le fonctionnement effectif du SME

Si une action en justice est intentée ou une procédure d’arbitrage lancée pendant l’examen de la plainte par le SME, l’intervention du SME se termine aussitôt.

Comment porter plainte

Bon à savoir
Le client introduit une plainte pour lui-même ou peut donner à quelqu’un procuration pour le faire en son nom. Les avocats, CPAS et Infor Gaz Elec peuvent introduire une plainte au nom d’un usager sans devoir fournir de procuration.

Voici la procédure¹ à suivre pour porter plainte auprès du Service de Médiation de l’Energie :

Introduction de la plainte

La plainte doit être introduite par écrit :

  • en utilisant
  • ou par courrier
  • ou par fax
  • ou via la plateforme BELMED – Plateforme pour l’arbitrage extrajudiciaire en ligne des litiges de consommateurs (www.belmed.fgov.be)
  • ou éventuellement en se rendant aux bureaux du Service de Médiation de l’énergie pendant les heures d’ouverture du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 16h

Les coordonnées des bureaux du Service de Médiation de l’Energie (SME) sont les suivantes :

Service de Médiation de l’Energie
Rue Royale 47
1000 Bruxelles
Mail : plainte@mediateurenergie.be
Tél : 02/211 10 60
Fax : 02/211 10 69

Les demandes ou les plaintes peuvent être présentées en néerlandais, en français, en allemand ou en anglais. La procédure peut être exécutée en néerlandais, en français ou en allemand.

La plainte doit être complète c.-à-d. qu’elle doit inclure :

    • le nom et l’adresse du plaignant
    • la description de la plainte (aussi précise que possible)

Peuvent être joints des documents permettant de clarifier la plainte (par exemple, la correspondance avec l’entreprise d’énergie, les factures et les contrats d’énergie, etc.). Ces documents peuvent encore être communiqués après que la demande ait été déclarée complète et recevable.

Accusé de réception 

Lorsque que la plainte est introduite via le formulaire en ligne, un message sur écran informera le plaignant que sa plainte a bien été envoyée.

Dans le cas d’une plainte par courriel, un accusé de réception sera envoyé sur la boite mail.

Traitement de la plainte

Dans les 3 semaines à compter de la réception de la plainte, le SME informe la personne de la recevabilité (ou non) de sa plainte.

  • La plainte n’est pas recevable : le service mentionne la raison de la « non recevabilité » de la plainte. Le SME transmet néanmoins le dossier pour suite utile à l’entreprise de gaz ou d’électricité concernée.
  • La plainte est recevable : : dans un délai de 90 jours calendriers, celle-ci est traitée. En cas de litige complexe, ce délai peut éventuellement être prolongé. Pendant cette période, le SME tente de trouver une solution amiable entre les parties. Pour ce faire, les parties font valoir leur point de vue, dans les 30 jours calendriers. Elles disposent du même délai pour prendre connaissance de tous les documents, arguments et faits que l’autre partie met en avant ou de toute demande du SME.

Le médiateur peut prendre des renseignements divers et peut entendre le plaignant. Dans ce cas, ce dernier peut se faire assister de la personne de son choix.  Si la complexité du litige l’exige, le SME peut se faire assister par des experts.

Issues

  • Le SME parvient à trouver un accord entre les parties, la plainte est clôturée.
  • Si le SME ne parvient pas à trouver un accord entre les parties, il émet une recommandation au fournisseur et adresse une copie au plaignant. Le fournisseur dispose d’un délai de 30 jours ouvrables pour communiquer sa décision au SME et au client. Pour rappel, la recommandation du SME n’est pas contraignante les parties.

Droit de regard sur le dossier et confidentialité 

Toute information obtenue par le Service de Médiation de l’Energie est traitée et considérée comme confidentielle. Cependant, lors de l’examen de la plainte, les parties concernées (client, entreprises, avocats, etc.) ont le droit de prendre connaissance du dossier. Dans ce cas, si ce dossier contient des informations confidentielles, elles en sont retirées au préalable.

Effet suspensif d’une plainte sur le recouvrement d’une facture contestée

Dès la décision de recevabilité d’une plainte auprès SME, la procédure de perception des montants contestés est suspendue par le fournisseur soit jusqu’à ce que le Service de Médiation pour l’Energie ait obtenu un compromis à l’amiable, soit qu’il ait formulé une recommandation.

[1] Le règlement de procédure du Service de Médiation de l’Energie http://www.mediateurenergie.be/sites/5073/files/content/ombudsdienst_voor_energie_procedurereglement.pdf

Et après?

Le SME tente de trouver un arrangement à l’amiable entre les parties. S’il n’y parvient pas, il émet une recommandation non contraignante pour le fournisseur.

De manière générale, il faut rappeler que les accords conclus dans le cadre d’une médiation « libre, comme c’est le cas devant le SME, ne peuvent pas être homologués et rendus exécutoires devant une juridiction. Par conséquent, après la médiation, une procédure juridique est toujours possible.

Pour rappel, si une action en justice est intentée ou une procédure d’arbitrage est lancée pendant l’examen de la plainte par le SME, l’intervention du SME se termine aussitôt¹.

[1] ROI du SME est disponible à l’adresse suivante: http://www.mediateurenergie.be/sites/5073/files/content/download/files/avis_15008_fr.pdf