Compétences et généralités

Tout consommateur qui s’estime lésé a le droit de contester et de porter plainte.

En matière d’énergie, différentes instances peuvent être interpellées dans les limites de leurs compétences spécifiques.

Un accord constituant une annexe au  Règlement d’Ordre Intérieur (ROI) du Service de Médiation de l’Energie[1] organise la répartition des compétences. Celui-ci prévoit le traitement des plaintes selon leur objet :

  • le SPF Economie traite les plaintes relatives aux pratiques de marketing et de vente, et des infractions à l’Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz » ainsi qu’au Code de conduite qui y est annexé.
  • les régulateurs régionaux (Brugel à Bruxelles) traitent les plaintes relevant exclusivement de la compétence régionale.

Le ROI précise toutefois que « le service qui reçoit la demande de procédure d’urgence la traite de manière autonome quel que soit le domaine de compétence concerné par la demande de procédure d’urgence ou sa cause ». Ce sera le cas, par exemple, lorsque qu’il y a une menace de coupure.

Premiers réflexes

Dans un premier temps, si un fournisseur ou Sibelga ne respecte pas ses obligations légales, il est conseillé (et, dans certains cas, obligatoire) d’interpeller en première instance le fournisseur ou Sibelga,

Si le fournisseur ou Sibelga ne donne pas de réponse ou que celle-ci n’est pas satisfaisante, en cas de doute, le Service de Médiation de l’Energie (SME) peut recevoir toute plainte portant sur les matières énergétiques. Le cas échéant, il réoriente la demande vers l’instance concernée.

Si la problématique touche une matière spécifique, la plainte peut être envoyée directement au service compétent (Brugel, DGIE du SPF Economie, Service de Médiation pour le Consommateur).

Effet suspensif d’une plainte sur le recouvrement d’une facture contestée

Lorsqu’une plainte est introduite auprès d’un fournisseur, celui-ci suspend le recouvrement des montants contestés dès la réception de la réclamation[2]. Attention toutefois aux montants non contestés qui doivent être payés.

La procédure de suspension peut varier en fonction de l’acteur auprès duquel la plainte est déposée :

  • Quand une plainte est déclarée recevable auprès du Service de Médiation de l’Energie (SME), la procédure de perception (le recouvrement d’une facture) est suspendue[3]. Cela permet aux travailleurs sociaux d’accompagner l’usager dans ses démarches (médiation de dettes, etc.). Cette suspension est effective jusqu’à ce qu’un accord à l’amiable ait été trouvé ou que le SME ait formulé une recommandation. Si une action en justice est engagée ou si une procédure d’arbitrage est lancée, l’examen de la plainte par le SME prend fin ainsi que la suspension. Et la procédure de recouvrement de la facture contestée reprend.
  • Il en va de même dès que le fournisseur est informé de la réception de la demande complète par le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC). La suspension est effective jusqu’à la notification par le SMC de l’issue réservée à la demande de règlement extra-judiciaire (demande refusée, accord amiable ou recommandation).
  • Aussi, lorsqu’une plainte est adressée au Service des litiges de Brugel, celui-ci demande à la partie mise en cause de suspendre l’exécution du montant contesté, le temps qu’il se prononce sur l’objet de la plainte.
  • Par contre, les plaintes introduites auprès de la DGIE du SPF Economie ne suspendent pas la procédure de recouvrement.
[1] Accord relatif aux « Interactions entre le Service de Médiation de l’Energie (SME) et les services fédéraux et régionaux compétents pour l’énergie ». http://www.creg.info/pdf/Faq/SMEfr.pdf
[2] Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz », chapitre VIII Traitement des plaintes.
[3] Loi du 29 avril 1999 relative à l’organisation du marché de l’électricité, art. 27.