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de la section
recours
Publié le: 30/08/2016 - Mis à jour le : 13/07/2023
Une plainte peut être introduite, auprès de Vivaqua, concernant :
- une facture d’eau ;
- un relevé d’index ;
- un autre problème avec votre fourniture d’eau.
Les plaintes doivent être adressées, par courrier, à Vivaqua.
En 2017, BRUGEL, régulateur bruxellois pour les marchés du gaz et de l’électricité, a vu ses compétences s’élargir et a reçu trois nouvelles missions concernant le secteur de l’eau :
le contrôle du prix de l’eau (établissement des méthodologies tarifaires et approbation des tarifs du secteur), l’approbation des conditions générales et la mise en place d’un service de médiation. Ce dernier a été mis en œuvre en élargissant les compétences du Service des Litiges de BRUGEL afin de pouvoir traiter les plaintes relatives au secteur de l’Eau. BRUGEL assure également une mission de conseil auprès des autorités publiques sur le fonctionnement du secteur régional de l’eau.
Comment déposer une plainte ?
Si après contact et échange avec Vivaqua, la personne n’est toujours pas satisfaite du résultat obtenu, le dernier recours consiste à porter l’affaire en justice de paix.
Publié le: 13/06/2016 - Mis à jour le : 20/09/2016
Si la contestation concerne une décision prise par un CPAS, tout usager peut introduire un recours auprès du tribunal du travail. Le recours doit être introduit auprès du tribunal dans un délai de trois mois après la notification de la décision par le CPAS. Le dépôt d’une requête n’engendre aucun frais.
La procédure est relativement simple :
- soit en envoyant une lettre au greffe du tribunal du travail. Ce courrier doit comprendre :
- la motivation de la contestation, c’est-à-dire le pourquoi de la contestation de la décision prise par le CPAS ;
- une copie de l’accusé de réception de la demande d’aide sollicitée auprès du CPAS ;
- une copie de la décision prise par le CPAS.
- soit en se rendant au greffe du tribunal du travail. La personne doit être munie de :
- la copie de l’accusé de réception de la demande d’aide sollicitée ;
- la copie de la décision prise par le CPAS.
Tout est prévu (formulaires, documents…) pour remplir la demande de recours sur place.
Si la contestation concerne le refus d’octroi du statut de client protégé, la procédure de recours dépend de l’organisme auprès duquel le statut a été demandé.
1. Si le refus émane du CPAS :
L’usager dispose d’un délai de 3 mois, à dater de la notification de la décision négative, pour introduire un recours devant le Tribunal du travail de Bruxelles. Voir la procédure ci-dessus.
2. Si le refus émane de Sibelga¹ :
L’usager peut introduire une plainte devant différentes instances :
- Devant le Service Plaintes de Sibelga. Chaque plainte doit être soumise par écrit, et reçoit une réponse dans les 30 jours du dépôt.
- Devant le Service de Médiation de l’Energie. Le SME rend un avis, non contraignant, dans les 90 jours.
- Devant le Service des Litiges de Brugel. Ce service prononcera une décision contraignante dans un délai de maximum 6 mois.
- Et, en théorie, devant le Juge de paix, qui dispose d’une compétence quasi-exclusive en la matière.
3. Si le refus émane de Brugel :
L’usager pourra introduire un recours devant le Conseil d’Etat – la plus haute juridiction administrative du pays – dès lors que les décisions de Brugel sont des actes administratifs. Le Conseil d’Etat est compétent pour suspendre l’exécution et/ou annuler les actes administratifs irréguliers. La requête au Conseil d’Etat doit être adressée dans les 60 jours de la notification de la décision litigieuse.
La procédure devant le Conseil d’Etat est complexe et la durée de traitement est longue. Il est donc préférable de commencer par ré-introduire une nouvelle demande de statut de client protégé auprès de Brugel, 6 mois après la décision sur la première demande (ou moins si de nouveaux éléments s’ajoutent au dossier), avant de saisir le Conseil d’Etat.
[1] Ce cas de figure est probablement assez théorique dès lors que si le demandeur de statut de client protégé entre dans une des 3 catégories définies par les ordonnances, Sibelga n’a pas de réelle liberté d’appréciation.
Publié le: 13/06/2016 - Mis à jour le : 19/09/2016
Avant d’entamer tout recours concernant des index de consommation erronés, il est important de s’assurer que ceux-ci ont été correctement relevés et/ou calculés. En cas de doute, il est parfois nécessaire de se rendre au domicile du ménage pour mieux comprendre sa situation.
Il convient ensuite de cerner l’acteur à contacter dépendant du type de problème rencontré.
Si la contestation concerne une consommation individuelle, une estimation d’index ou une facturation sur la base d’un index erroné, il convient de contacter en premier lieu le fournisseur. C’est en effet le fournisseur qui sera l’interlocuteur principal du consommateur, même si les relevés de compteurs incombent à Sibelga, le gestionnaire de réseau de distribution. Pour en savoir plus sur la procédure de plainte auprès du fournisseur, lire ces pages.
Si la contestation provient d’un problème lié au logement, à la mauvaise répartition des charges ou aux installations défectueuse, c’est au propriétaire ou au gestionnaire du logement qu’il faut s’adresser. Pour en savoir plus sur la procédure de plainte auprès du fournisseur, lire ces pages.
Publié le: 13/06/2016 - Mis à jour le : 19/09/2016
Si le fournisseur ne respecte pas les termes du contrat, il est conseillé de s’adresser en priorité au fournisseur concerné. Il est toujours préférable d’adresser une plainte par écrit, afin d’en garder une trace. Pour en savoir plus concernant la procédure de plainte auprès du fournisseur, lire cette page.
Si la procédure auprès du fournisseur est infructueuse, d’autres solutions pourront être envisagées en fonction de la matière concernée. Pour connaitre l’acteur à contacter, lire ces pages.
Il faut rappeler que pour un contrat conclu par téléphone ou en dehors de l’entreprise, le consommateur dispose de 14 jours calendrier pour se rétracter. Pour en savoir plus concernant la protection du consommateur d’énergie dans ces cas de vente à distance ou en dehors de l’entreprise, lire ces pages.
Publié le: 07/06/2016 - Mis à jour le : 20/09/2016
En cas de non-respect des obligations de l’une ou l’autre partie, certaines procédures doivent être respectées et certaines questions peuvent être posées. La première étape pour régler un désaccord concernant un logement est de s’adresser directement au gestionnaire de celui-ci. Pour savoir à qui adresser la plainte, lire ces pages.
Vous trouverez ci-dessous les questions fréquemment posées lorsqu’un litige se présente concernant le logement:
Oui, il est théoriquement possible pour le locataire de suspendre le paiement du loyer tant que le propriétaire n’effectue pas les travaux : ce non-paiement des loyers est appelée «exception d’inexécution ». Cette possibilité doit être utilisée avec beaucoup de prudence. Ainsi, le locataire doit avoir préalablement mis en demeure le bailleur d’effectuer les travaux dans un délai raisonnable
Cette possibilité de suspension du paiement des loyers doit être utilisée avec prudence puisque le juge pourrait considérer que qu’il s’agit d’une mesure disproportionnée par rapport aux inconvénients causés par le refus de faire les travaux.
On conseille au locataire qui souhaite suspendre le paiement du loyer de garder le montant de ceux-ci sur un compte en attendant la décision de justice1.
En revanche, il n’existe aucune décision de justice favorable au non-paiement des charges.
Oui, il est théoriquement possible pour le propriétaire de refuser d’effectuer les travaux nécessaires lorsque le locataire ne paye pas ses loyers.
Mais,le juge saisi par un locataire mécontent pourrait considérer que le fait de ne pas effectuer les travaux est une mesure disproportionnée par rapport au non-paiement du loyer et condamner le propriétaire.
De plus, l’exception d’inexécution utilisée ici par le propriétaire (à savoir, le fait de ne pas effectuer les travaux) ne peut constituer une voie de fait1.
Par exemple, le propriétaire décide de suspendre la fourniture de gaz ou d’électricité car le locataire ne paie plus son loyer. Le propriétaire commet une voie de fait et peut être condamné par le juge de paix.
La réponse à cette question est nuancée.
La garantie locative protège le propriétaire lorsque le locataire manque partiellement ou totalement à ses obligations (en causant des dégâts au logement, par exemple)1.
A la fin du bail, la garantie et les intérêts sont rendus au locataire, après déduction éventuelle de certains frais au bénéfice du propriétaire. La banque ne peut rembourser cette garantie que si elle reçoit un accord écrit dans lequel le locataire et le propriétaire déclarent que le bail est terminé, l’un et l’autre s’étant acquitté de toutes leurs obligations. Cette déclaration peut être une simple lettre ou un formulaire spécifique que vous pouvez demander auprès de l’institution financière.
En cas de désaccord, l’état des lieux peut aider à trancher la question et indiquer la responsabilité des parties, chiffrer les dégâts à charge des locataires et retenir une partie de cette somme sur la garantie locative au bénéfice du propriétaire.
En cas de désaccord persistant sur les montants à mettre à charge du locataire et à puiser sur sa garantie locative, seul le Juge de paix pourra trancher.
Si le propriétaire ne remplit pas son obligation d’entretien, le locataire peut saisir le Juge de paix pour demander :
- l’exécution forcée de l’obligation d’entretien par le propriétaire
- ou l’autorisation d’effectuer lui-même les travaux aux frais du propriétaire1
- ou la résolution du bail pour inexécution fautive du bailleur2. Le juge conserve un large pouvoir d’appréciation et ne prononcera la résolution du bail que si le manquement le justifie.
De plus, le locataire peut toujours demander au Juge de paix des dommages et intérêts à charge du propriétaire. Dans ce cas, il doit prouver qu’il n’a pas pu profiter pleinement du bien loué car le propriétaire n’a pas rempli son obligation d’entretien.
Si le locataire ne remplit pas ses obligations dont celle d’entretien du bien ou de paiement du loyer, le bailleur peut saisir le Juge de paix pour demander :
- le paiement des arriérés de loyer : jusqu’à cinq ans auparavant3. Il en va de même en cas de non-paiement des charges: l’action se prescrit par cinq ans à partir de la présentation du décompte du propriétaire.
- l’expulsion du locataire
- la résolution du bail avec paiement de dommages et intérêts. Le juge de paix a un large pouvoir d’appréciation et ne prononcera la résolution que si les manquements du preneur sont graves (retards réguliers dans le paiement ou non-paiement du loyer injustifié pendant une certaine période,…).
[1] Art. 1144 du Code civ.
[2] Art.1184 du Code civ.
[3] Art. 2277 du Code civ.
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 10/03/2020
Si la facture d’énergie envoyée par le fournisseur contient des erreurs, il est possible d’introduire une plainte auprès de celui-ci pour la contester.
Toute plainte doit être introduite chez le fournisseur endéans les 12 mois à partir de la date de réception de la facture concernée. Dans la pratique, certains fournisseurs accordent un délai plus long.
Qu’elle soit reconnue fondée ou qu’elle doive encore être examinée, la réclamation a pour effet de suspendre immédiatement le recouvrement des montants contestés ; et ce dès sa réception par le fournisseur. La réponse du fournisseur au client le mentionne clairement. Elle indique également le montant non contesté qui doit être payé par le client à la date fixée dans la facture. En aucune manière, des frais ne peuvent être facturés pour le traitement de réclamations.
Plus d’infos sur la procédure à suivre pour porter plainte chez le fournisseur, suivez ce lien.
Pour plus d’infos sur la procédure pour porter plainte auprès du médiateur fédéral, suivez ce lien.
Pour plus d’infos sur la procédure pour porter plainte auprès du médiateur régional, suivez ce lien.
Si la contestation concerne un décompte de charge, lire cette page.
