< Retour

Faq de la section factures

Un fournisseur peut-il réserver des offres à certaines personnes ciblées ?

Publié le: 28/03/2017 - Mis à jour le : 03/04/2017

Les noms des entreprises citées ci-dessous sont des noms fictifs, utilisés à des fins illustratives.

« Distingué » est un fournisseur de gaz et d’électricité qui a une licence pour distribuer de l’énergie en Région de Bruxelles-Capitale, mais aussi en Flandre et Wallonie.

Il propose des offres qui s’adressent à toute personne morale ou physique en Flandre.

Pour la Wallonie et Bruxelles, il précise que ses offres (tarifs préférentiels) ne sont accessibles qu’aux clients domestiques, qui sont des travailleurs des magasins de prêt-à-porter « Stylé » et ce, durant la période où ils sont liés par un contrat de travail avec « Stylé » ou une de ses filiales.

Un fournisseur qui dispose d’une licence pour distribuer du gaz et/ou de l’électricité peut-il ainsi décider que ses offres sont réservées uniquement à certaines personnes ciblées ?

Qu’en dit la loi ?

Pour ce qui concerne l’électricité :

L’article 25ter de l’Ordonnance du 19/07/2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale, concernant les obligations de service public relatives à la fourniture d’électricité, précise qu’ : « A tout client qui le lui demande, le fournisseur fait, dans les 10 jours ouvrables, une proposition raisonnable et non discriminatoire de contrat de fourniture, et communique les conditions générales de fourniture et notamment, s’il s’agit d’un client résidentiel, les dispositions de la présente ordonnance relatives aux clients protégés. »

Pour ce qui concerne le gaz :

L’article 20bis de l’Ordonnance du 01/04/2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale, concernant des redevances de voiries en matière de gaz et d’électricité et portant modification de l’ordonnance du 19/07/2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale, précise dans son chapitre relatif aux obligations de service public qu’ « A tout client qui le lui demande, le fournisseur fait, dans les dix jours ouvrables, une proposition raisonnable et non discriminatoire de contrat de fourniture, et communique les conditions générales de fourniture et notamment, s’il s’agit d’un client résidentiel, les dispositions de la présente ordonnance relatives aux clients protégés. »

» Plus d’infos sur ces obligations ici

L’offre de fourniture ciblée de « Distingué » ne remplit pas l’obligation qu’ont les fournisseurs de gaz et d’électricité de faire offre (offre non discriminatoire) à tout client bruxellois qui le demande.

Dans ce cas de figure, Brugel pourrait être saisi du dossier et initier la procédure pouvant mener au retrait de la licence du fournisseur, tel que prévue par les Arrêtés du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale fixant les critères et la procédure d’octroi, de renouvellement, de cession et de retrait d’une autorisation de fourniture de gaz (arrêté du 6 mai 2004) et d’électricité (arrêté du 18 juillet 2002).

Mon fournisseur est-il obligé de m’envoyer un décompte annuel?

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 28/09/2016

Assurément oui ! Les dispositions légales qui permettent de l’affirmer sont explicites.

Les Ordonnances Gaz et Electricité[1] prévoient que, sauf dispositions plus favorables, le fournisseur est en effet tenu de dûment informer les clients finals « de la consommation d’électricité (…) à une fréquence suffisante, au moins une fois dans une période de 12 mois, pour leur permettre de réguler leur consommation ».

Dans l’Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz »[2], les fournisseurs se sont engagés à ce que leurs conditions générales prévoient que « pour chaque année une facture finale est dressée sauf si le fournisseur n’a pas reçu les éléments de mesure ».

On trouve également des références au décompte annuel dans le Code de droit économique et dans les conditions générales du fournisseur.

Rappelons que des recours existent en cas de non-respect de cette obligation par le fournisseur.

Pour plus d’information concernant l’obligation de décompte annuel et les recours possibles, lire cette page.

[1] Art. 25 quatuordecies de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et l’ Art. 29 undecies de l’Ordonnance du 01 avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale.
[2] Chapitre V.1, 19° de l’Accord «Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz».

J’ai payé l’entièreté de ma dette auprès de mon fournisseur commercial. N’étant plus reconnu comme client protégé, ai-je la possibilité de garder Sibelga comme fournisseur?

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

Non. Sibelga est ce que l’on appelle le fournisseur de dernier ressort. C’est-à-dire que c’est Sibelga qui fournit l’énergie le temps que le ménage paie sa dette auprès du fournisseur commercial.

Quand la dette est apurée, le contrat avec le fournisseur commercial reprend.

Pour plus d’informations concernant le statut de client protégé, lire cette page

Il peut être intéressant de vérifier, avec le ménage, si son contrat est toujours avantageux au vu de ses habitudes de consommation.

Pour plus d’information concernant le choix d’un contrat, lire cette page

J’ai reçu une facture d’électricité/gaz très élevée, comment réagir ?

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 28/09/2016

Il est important de réagir rapidement.

  • Analyser la facture avec le ménage pour comprendre la raison du montant élevé de celle-ci.
  • Si la facture présente une anomalie (index estimé, données erronées ou manquantes, etc.), prendre contact avec le fournisseur afin de rectifier les informations. Par la même occasion, interroger le fournisseur sur les points qui posent question.
  • Après les vérifications et rectifications éventuelles, si le montant réclamé est correct, le ménage peut, en cas de difficulté, négocier un plan de paiement avec son fournisseur. Il existe également des aides financières octroyées par les CPAS.
  • Si après vérifications et rectifications éventuelles, le montant réclamé par le fournisseur est contesté par le ménage, ce dernier peut s’adresser au « service plainte » du fournisseur.
  • Une analyse globale de la situation permettra peut-être de relever d’autres problématiques sous-jacentes et évitera au ménage de se retrouver confronté au risque d’endettement et d’éventuelles coupures.  Contactez notre conseiller social pour plus d’informations à ce sujet.

Ne pas attendre pour agir !
Le fournisseur sera moins enclin à négocier un plan de paiement si le ménage ne répond pas à ses courriers.

Une société de recouvrement me réclame un impayé en énergie sans fournir de justificatifs. Que faire ?

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

  • Vérifier de quel type de procédure de recouvrement il s’agit (est-ce un règlement à l’amiable ou en justice ?) et si cette procédure a été respectée (dans les délais notamment). Pour plus d’informations, lire cette page.
  • La société de recouvrement a l’obligation de fournir tous les détails relatifs à la dette du ménage1.
  • Si nécessaire, contacter le fournisseur et/ou Sibelga afin d’obtenir les données manquantes ou des éclaircissements sur la situation du ménage.

Avant de contacter le fournisseur et/ou Sibelga, plusieurs éléments peuvent être vérifiés :

  • Quelle est l’origine de la dette (bris de scellés, non-paiement des factures, consommation hors contrat, etc.)? Le « pouvoir de négociation » du ménage dépend souvent de l’origine de la dette.
  • La dette a-t-elle expiré ? Lire les informations sur le délai de prescription.

Les sociétés de recouvrement réclament parfois des documents qui n’ont aucun rapport avec la dette du ménage. Le secret professionnel auquel sont soumis les travailleurs sociaux vous permet de recadrer l’échange d’information avec la société de recouvrement. Ne fournissez que les documents qui sont utiles à la gestion de la dette énergie.

[1] Loi du 20 déc 2002 relative au recouvrement amiable de dettes du consommateur, art. 6.

 

Ai-je droit à des kWh gratuits ? Ou à une réduction familles nombreuses ?

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

Non. Il n’existe pas de réduction famille nombreuses, ni de fourniture gratuite de KWh en Région de Bruxelles-Capitale.

Il est toujours utile de vérifier, avec le ménage :

  • si son contrat est adapté à son profil de consommation. Pour plus d’informations, lire cette page.
  • si sa consommation semble être raisonnable. Pour plus d’informations, lire cette page.
Je ne suis pas d’accord avec mon décompte de charge ISTA/TECHEM. Que faire ?

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

Toute personne a le droit de contester son décompte de charge s’il estime qu’il est erroné. Les procédures sont différentes en fonction du type de logement (logement privé-propriété unique, AIS, copropriété-ou logement social).

Pour connaitre les différentes procédures, lire cette page.

Je n’arrive pas à payer mes factures d’énergie. Que faire ?

Publié le: 23/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

Il faut agir le plus rapidement possible.

  • Diverses mesures sont disponibles afin d’aider les ménages à faire face à leur dépenses en matière d’énergie.

Concernant les impayés gaz et électricité :
Plan de paiement : lire cette page
Fonds gaz et électricité (CPAS) : lire cette page

Concernant les impayés eau :
Plan de paiement :lire cette page
Intervention du Fonds Social de l’eau : lire cette page

  • Si le ménage ne paie pas sa facture, les fournisseurs sont obligés de respecter certaines procédures, qui visent à protéger le consommateur.

Procédure en cas de non-paiement de la facture de gaz ou d’électiricité : lire cette page

Procédure en cas de non-paiement de la facture d’eau: lire cette page

  • Une analyse globale de la situation permettra peut-être de relever d’autres problématiques sous-jacentes et évitera au ménage de se retrouver confronté au risque d’endettement et d’éventuelles coupures.  Contactez notre conseiller social pour plus d’informations à ce sujet.