{"id":1977,"date":"2016-08-08T11:24:13","date_gmt":"2016-08-08T09:24:13","guid":{"rendered":"http:\/\/zl31wzsmw.preview.infomaniak.website\/_new2016\/fr\/?page_id=1977"},"modified":"2016-08-10T09:56:18","modified_gmt":"2016-08-10T07:56:18","slug":"aupres-du-service-de-mediation-pour-le-consommateur","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/recours-plaintes\/porter-plainte\/energie\/aupres-du-service-de-mediation-pour-le-consommateur\/","title":{"rendered":"Aupr\u00e8s du Service de M\u00e9diation pour le Consommateur"},"content":{"rendered":"<p>Le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur (SMC) est un service public, gratuit et autonome, charg\u00e9 des missions suivantes[1]\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>informer des possibilit\u00e9s qui existent pour r\u00e9soudre de mani\u00e8re extrajudiciaire (amiable) un litige de consommation<\/li>\n<li>r\u00e9ceptionner toutes les plaintes de consommateurs et les transmettre au service comp\u00e9tent<\/li>\n<li>lorsqu\u2019aucun autre service de m\u00e9diation n\u2019est comp\u00e9tent, il traite lui-m\u00eame la plainte dans le but d&rsquo;arriver \u00e0 un r\u00e8glement \u00e0 l&rsquo;amiable<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce \u00ab\u00a0guichet unique de m\u00e9diation\u00a0\u00bb est op\u00e9rationnel depuis le 1<sup>er<\/sup> juin 2015.<\/p>\n<p>Il est accessible tant pour les consommateurs que pour les entreprises.<\/p>\n<p>Pour plus d\u2019informations sur le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur, <a href=\"https:\/\/mediationconsommateur.be\/introduire-un-dossier\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">consulter le site<\/a>.<\/p>\n<p class=\"small-font greybg\">[1] Livre XVI du Code de droit \u00e9conomique.<\/p>\n<div class=\"title_code\">Dans quel(s) cas porter plainte?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\">\n<h2>Quelle articulation avec le Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie (SME)?<\/h2>\n<p>Trois options peuvent \u00eatre envisag\u00e9es.<\/p>\n<ol>\n<li>Pour tout litige relatif \u00e0 la consommation de gaz et\/ou d\u2019\u00e9lectricit\u00e9, le consommateur pourra directement saisir le SME, sans devoir faire le d\u00e9tour par le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur (SMC).<\/li>\n<li>En revanche, si l\u2019usager ne conna\u00eet pas le SME et s\u2019adresse au SMC, ce dernier jouera alors un r\u00f4le de guichet de r\u00e9orientation. Il transmettra la demande au SME s\u2019il s\u2019agit d\u2019un conflit relatif au gaz et\/ou \u00e0 l\u2019\u00e9lectricit\u00e9.<\/li>\n<li>Par ailleurs, le SMC assurera parall\u00e8lement la m\u00e9diation \u00ab\u2009par d\u00e9faut\u2009\u00bb. Autrement dit, lorsqu\u2019aucune entit\u00e9 qualifi\u00e9e n\u2019est comp\u00e9tente pour traiter la demande, le SMC interviendra lui-m\u00eame. Cela sera, par exemple, le cas pour toutes contestations relatives \u00e0 la consommation d\u2019eau, de mazout ou aux calorim\u00e8tres, d\u00e8s lors qu\u2019elles d\u00e9passent le champ d\u2019intervention du SME.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Conditions de recevabilit\u00e9<\/h2>\n<p>En cas de litige de consommation, le consommateur doit au pr\u00e9alable <strong>tenter de r\u00e9soudre son litige en prenant contact avec l\u2019entreprise concern\u00e9e<\/strong>. Il s\u2019agit d\u2019une condition indispensable. La preuve de ce premier contact aupr\u00e8s de l\u2019entreprise peut se faire par tous les moyens de droit, par exemples, une copie d\u2019un courrier ou d\u2019un e-mail.<\/p>\n<p>Le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur <strong>refusera <\/strong>aussi de traiter votre demande si\u00a0la plainte:<\/p>\n<ul>\n<li>est anonyme ou si l\u2019entreprise n\u2019est pas suffisamment identifi\u00e9e<\/li>\n<li>est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire<\/li>\n<li>a d\u00e9j\u00e0 fait l\u2019objet d\u2019une action en justice ou d\u2019un r\u00e8glement extrajudiciaire des litiges aupr\u00e8s d\u2019une autre entit\u00e9 qualifi\u00e9e<\/li>\n<li>est incompl\u00e8te<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par ailleurs, il <strong>pourra refuser<\/strong> de traiter votre demande si\u00a0la plainte :<\/p>\n<ul>\n<li>a \u00e9t\u00e9 introduite depuis plus d\u2019un an aupr\u00e8s de l\u2019entreprise concern\u00e9e<\/li>\n<li>est de nature \u00e0 entraver gravement le fonctionnement effectif du Service de m\u00e9diation pour le consommateur<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/div><div class=\"title_code\">Comment porter plainte?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\"><\/p>\n<p class=\"info\"><strong>Bon \u00e0 savoir<br \/>\n<\/strong>Si les parties le souhaitent, elles peuvent se faire assister ou repr\u00e9senter par un tiers.<\/p>\n<p>La proc\u00e9dure pour introduire une plainte aupr\u00e8s du Service de M\u00e9diation pour le Consommateur est la suivante\u00a0:<\/p>\n<h2>Introduction de la plainte<\/h2>\n<p>Une demande de r\u00e8glement extrajudiciaire d\u2019un litige de consommation peut \u00eatre introduite aupr\u00e8s du Service de M\u00e9diation pour le Consommateur\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Id\u00e9alement, en compl\u00e9tant le formulaire disponible sur le du Service de M\u00e9diation pour le Consommateur<\/li>\n<li>sur place<\/li>\n<li>par lettre<\/li>\n<li>par fax<\/li>\n<li>par courrier \u00e9lectronique<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les coordonn\u00e9es du Service de M\u00e9diation pour le Consommateur\u00a0:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Service de M\u00e9diation pour le Consommateur<br \/>\nNorth Gate II<br \/>\nBoulevard du Roi Albert II 8<br \/>\n1000 Bruxelles<br \/>\nT\u00e9l\u00a0: 02\/702 52 20<br \/>\nFax\u00a0: 02\/808 71 29<br \/>\nE-mail\u00a0: <a href=\"mailto:contact@mediationconsommateur.be\">contact@mediationconsommateur.be<\/a><\/p>\n<p>Les demandes peuvent \u00eatre introduites en fran\u00e7ais, n\u00e9erlandais, allemand ou anglais. La proc\u00e9dure peut \u00eatre men\u00e9e en fran\u00e7ais, n\u00e9erlandais ou allemand.<\/p>\n<h2><strong>Accus\u00e9 de r\u00e9ception \u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>D\u00e8s que le SMC dispose de tous les documents n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019examen de la recevabilit\u00e9 de la demande, il informe les parties de la r\u00e9ception de la demande compl\u00e8te ainsi que de la date de r\u00e9ception.<\/p>\n<h2><strong>Traitement de la plainte<\/strong><\/h2>\n<p>Dans les 3 semaines qui suivent la r\u00e9ception de la demande, le SMC informe les parties de sa d\u00e9cision de poursuivre ou de refuser le traitement de la demande.<\/p>\n<ul>\n<li>En cas de <strong>refus<\/strong>, la d\u00e9cision est motiv\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Si le service de m\u00e9diation d\u00e9cide de <strong>poursuivre le traitement de la demande<\/strong>, il informera \u00e9galement le consommateur de son droit de se retirer \u00e0 tout moment de la proc\u00e9dure<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le consommateur peut solliciter un avis ind\u00e9pendant \u00e0 tout moment.<\/p>\n<p>Si la complexit\u00e9 de la demande le requiert, le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur peut se faire assister par des experts.<\/p>\n<p>Le SMC communiquera le r\u00e9sultat de la m\u00e9diation dans un d\u00e9lai de 90 jours. Pour des dossiers complexes, ce d\u00e9lai peut \u00eatre prolong\u00e9 d\u2019une p\u00e9riode maximale de 90 jours. Dans ce dernier cas, le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur en informera les parties avant l\u2019\u00e9ch\u00e9ance du d\u00e9lai initial.<\/p>\n<p>Les parties disposent d\u2019un d\u00e9lai raisonnable de maximum 10 jours ouvrables pour communiquer leurs points de vue. Ce m\u00eame d\u00e9lai sera applicable pour prendre connaissance et r\u00e9agir sur tous les documents, arguments et faits avanc\u00e9s par l\u2019autre partie ou toute demande du SMC.<\/p>\n<h2><strong>Issues<\/strong><\/h2>\n<p>Lorsque le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur a obtenu <strong>un accord entre les parties<\/strong>, il cl\u00f4ture le dossier et envoie une confirmation sur un support durable aux parties.<\/p>\n<p>Si un r\u00e8glement amiable ne peut pas \u00eatre obtenu, le SMC en informe les parties sur support durable et peut en m\u00eame temps formuler <strong>une recommandation<\/strong> \u00e0 l\u2019entreprise concern\u00e9e, avec copie au demandeur.<\/p>\n<p>Si l\u2019entreprise concern\u00e9e ne suit pas cette recommandation, elle dispose d\u2019un d\u00e9lai de 30 jours calendrier pour faire conna\u00eetre sa position motiv\u00e9e au SMC et au consommateur.<\/p>\n<h2><strong>Effet suspensif d\u2019une plainte sur le recouvrement d\u2019une facture contest\u00e9e<\/strong><\/h2>\n<p>D\u00e8s que l\u2019entreprise est inform\u00e9e de la r\u00e9ception par le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur de la demande compl\u00e8te, elle suspend toute proc\u00e9dure de recouvrement. La suspension court jusqu\u2019au jour o\u00f9 le Service de m\u00e9diation pour le consommateur communique aux parties soit que le traitement de la demande est refus\u00e9, soit le r\u00e9sultat du r\u00e8glement amiable (accord ou recommandation).<\/p>\n<p>Par ailleurs, les d\u00e9lais de prescription de droit commun sont suspendus \u00e0 partir de la date de r\u00e9ception de la demande compl\u00e8te<\/p>\n<h2><strong>Confidentialit\u00e9\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Tous les renseignements que le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur obtient dans le cadre d\u2019un r\u00e8glement extrajudiciaire d\u2019un litige de consommation sont trait\u00e9s de fa\u00e7on confidentielle. Ils ne peuvent \u00eatre utilis\u00e9s que dans le cadre du r\u00e8glement extrajudiciaire des litiges, \u00e0 l\u2019exception de leur traitement en vue du rapport annuel. Dans ce cas les informations confidentielles sont supprim\u00e9es.<\/p>\n<p><\/div><div class=\"title_code\">Et apr\u00e8s?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\"><\/p>\n<p>Le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur tente de trouver un arrangement \u00e0 l\u2019amiable entre les parties. La solution n&rsquo;a pas de caract\u00e8re contraignant. En effet, cette solution n\u2019a pas de cons\u00e9quence juridique ou technique (sauf, si les parties demandent au tribunal d\u2018homologuer les accords intervenus), du fait que la solution peut diff\u00e9rer d\u2019une d\u00e9cision judiciaire et que la participation \u00e0 la proc\u00e9dure n\u2019emp\u00eache pas l\u2019introduction d\u2019une action en justice.<\/p>\n<p>Si le SMC ne parvient pas \u00e0 trouver d\u2019accord amiable, il \u00e9met une recommandation non contraignante pour le fournisseur.<\/p>\n<p>Par cons\u00e9quent, \u00e0 l\u2019issue de la proc\u00e9dure de m\u00e9diation, le consommateur ou le fournisseur peut intenter une proc\u00e9dure judiciaire pour faire valoir ses droits.<\/p>\n<p><\/div><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur (SMC) est un service public, gratuit et autonome, charg\u00e9 des missions suivantes[1]\u00a0: informer des possibilit\u00e9s qui existent pour r\u00e9soudre de mani\u00e8re extrajudiciaire (amiable) un litige de consommation r\u00e9ceptionner toutes les plaintes de consommateurs et les transmettre au service comp\u00e9tent lorsqu\u2019aucun autre service de m\u00e9diation n\u2019est comp\u00e9tent, il traite [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":1959,"menu_order":75,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1977","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1977","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1977"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1977\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13042,"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1977\/revisions\/13042"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1959"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.socialenergie.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1977"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}