Service fédéral de médiation de l’Energie

Publié le: 09/06/2016 - Mis à jour le : 09/06/2016

Service fédéral de médiation de l’Energie

Pour des informations concernant les procédures de plainte auprès du Médiateur fédéral de l’Energie,
suivez ce lien. ————–-lien–———-

Missions

Le Service de Médiation a pour mission:

  • d’évaluer et d’examiner toutes les plaintes des clients finaux ayant trait aux activités des entreprises d’électricité et de gaz naturel;
  • de s’entremettre pour faciliter un compromis à l’amiable pour les litiges entre les entreprises d’électricité et de gaz naturel et les clients finaux;
  • d’adresser une recommandation à l’entreprise d’électricité et de gaz naturel au cas où aucun règlement à l’amiable ne pourrait être atteint. »

Rapport annuel et recommandations

Cliquez ici pour télécharger l’intégralité du rapport

En introduction de son rapport rendu public en 2014, le Service fédéral de Médiation de l’Energie (SME) indique avoir reçu 6.657 plaintes au total durant l’année de fonctionnement 2013 (contre 8.331 plaintes en 2012), dont 62,5 % de plaintes néerlandophones, 37,2 % de plaintes francophones et 0,3 % de plaintes germanophones. Le SME attribue cette baisse importante du nombre de plaintes (- 1.674 plaintes) à l’abolition des indemnités de rupture de contrat en cas de changement de fournisseur d’énergie, à la baisse des prix et tarifs consécutive à l’augmentation de la concurrence des prix entre les fournisseurs, au gel des tarifs de distribution et à la régulation des prix des contrats à prix variable (le contrôle de la transparence des formules de prix et des paramètres d’indexation trimestriels).

A l’instar des années précédentes, les plaintes enregistrées en 2013 concernaient principalement des litiges relatifs :

  • au traitement et la correction des données de comptage à l’occasion du relevé annuel, d’un déménagement ou de l’inoccupation d’une habitation,
  • à la clarté des conditions contractuelles et des prix/tarifs appliqués – le SME a ainsi traité un nombre de plaintes significatif concernant la rédaction et la lisibilité des factures (plus de 1.800 plaintes)
  • au paiement des factures, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement,…
  • à la qualité de la prestation de service, et notamment les pratiques de ventes et de marketing des fournisseurs d’énergie,…

Les principales recommandations formulées par le SME ont trait aux tarifs sociaux ainsi qu’aux problèmes de fourniture énergétique en l’absence de contrat commercial. Il s’agit, sur ce second point, de factures envoyées par le gestionnaire cinq ans après la date d’utilisation avec application d’un tarif supérieur au tarif commercial. Le SME continue par ailleurs à plaider inlassablement pour que les factures soient présentées de manière uniforme, claire et lisible.

Le SME postule que le nombre de plaintes va continuer à diminuer grâce au nouvel Accord des consommateurs entré en vigueur en 2014, en ce qu’il offre une solution à un nombre de problèmes relatifs à la transparence, la comparaison et l’offre de prix d’énergie les moins coûteux, le calcul des factures d’acompte, les conditions contractuelles, les procédures de déménagement, le service clientèle et le traitement des plaintes par les fournisseurs d’énergie.

Enfin, le SME a, en 2013, tenté de renforcer au niveau européen le débat sur la protection des consommateurs et les alternatives en termes de règlement de contentieux dans le secteur de l’énergie.