Peut-on exiger une compensation d’un fournisseur d’énergie ?

Mis à jour le : 15/12/2025

Si un consommateur ne paie pas sa facture dans les temps, il est rapidement obligé de payer des frais supplémentaires. Que se passe-t-il quand un fournisseur ne remplit pas ses obligations ? A-t-on des possibilités de faire pression financièrement ? Oui, dans certains cas. On vous explique tout !

Une personne nous appelle et nous explique sa situation. Nous sommes en juin 2023. La personne vient de recevoir sa facture de clôture pour un logement qu’elle a quitté en mai 2022, soit plus d’un an plus tôt. Cette dépense imprévue déséquilibre son budget.

Au moment de son déménagement, elle avait effectué toutes les démarches nécessaires auprès de son fournisseur. Vu qu’elle n’avait reçu aucune autre information concernant sa consommation d’énergie pendant une année, elle pensait que tout était réglé.

Elle s’interroge donc sur l’éventuel manque de réactivité du fournisseur et souhaite savoir quels arguments elle peut avancer pour contester ou questionner cette situation. Dans ce cas précis, nous avons pu mettre en avant un mécanisme de compensation.

Indemnisation ou compensation ?

L’ordonnance électricité et l’ordonnance gaz – prévoient un régime d’« indemnisation » à charge des fournisseurs d’énergie ou du gestionnaire de réseau, dans des situations précises[1], avec des montants bien définis.

Ces indemnisations concernent principalement des manquements « graves » de type « absence de fourniture ».

Il existe d’autres situations où le fournisseur ne remplit pas ses obligations. Dans ce cas-là, des « compensations » sont prévues dans une autre partie du texte : « les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables lorsque les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, y compris en cas de facturation inexacte ou retardée »[2].

Quand peut-on considérer que le niveau de qualité n’est pas suffisant ?
Le texte est beaucoup moins précis. Le Service des litiges de Brugel rappelle régulièrement que les fournisseurs doivent octroyer ces compensations en cas de facturation inexacte ou de non-respect des niveaux de qualité annoncés.

Voici quelques exemples concrets des cas où Brugel estime que le niveau de qualité n’est pas atteint :

• Les factures d’acompte n’ont pas été envoyées (décision R2024/233) : Le client, soumis à un paiement mensuel, n’a pas reçu ses factures d’acompte et s’est retrouvé avec une facture de régularisation particulièrement élevée. Le Service des litiges a considéré que le niveau de qualité contractuel n’avait pas été respecté, entraînant le droit à compensation.
  A noter que cette décision cumule une indemnisation et une compensation.

• Le client n’a pas été suffisamment informé (décision R2024/221) : Le fournisseur n’a pas informé le client que, le compteur étant fermé, le contrat ne pouvait pas commencer. Ce défaut d’informations constitue un manquement à l’obligation de protection et par conséquent à la qualité des services attendus et donne lieu à compensation.
• Le décompte final arrive tardivement (décision R2024/347) : Il s’agit de la décision dont nous vous parlions en début d’article. Le décompte final doit être envoyé dans les six semaines suivant un déménagement ou un changement de fournisseur[3]. Dans l’affaire en question, ce délai n’a pas été respecté. Le Service des litiges a qualifié la situation de facturation tardive, et imposé des compensations.

Le service de médiation de l’énergie a aussi formulé une recommandation en ce sens, en rappelant aux fournisseurs leur obligation de facturer à temps et les compensations prévues si cette obligation n’est pas respectée[4].

Perspectives

La compensation accordée par la jurisprudence de Brugel permet, dans une certaine mesure, de pallier les lacunes du régime d’indemnisation prévu par l’ordonnance.

Pour qu’elles soient mieux connues des consommateurs, il est essentiel que ces mécanismes de compensation soient clairement intégrés dans les conditions générales des fournisseurs, comme le prévoit la loi. Brugel soutient cette proposition également et a annoncé qu’il travaille sur l’élaboration de lignes directrices[5]. A notre connaissance, aucune ne mentionne les 3 cas décrits ci-dessus avec précision.

Demander une indemnisation ou une compensation

Si vous êtes confronté à un cas où le fournisseur ne remplit pas ses obligations, il est toujours utile de le lui rappeler en mentionnant les cas similaires de jurisprudence.

Si cela ne suffit pas, il est possible d’introduire une plainte auprès de Brugel. Il est obligatoire d’avoir contesté auprès du fournisseur en premier lieu pour avoir accès au Service des litiges de Brugel.

Si cet article n’a pas répondu à vos questionnements ou si vous avez besoin de soutien dans ces démarches, nous pouvons vous aider à étudier des situations particulières. Nous sommes disponibles au 02 526 03 00 et par mail, à socialenergie@fdss.be.

[1] Articles 32 et suivants de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et articles 24bis et suivants de L’Ordonnance du 1^er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale.

[2] Article 25quattuordecies §1, 1°, f) de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et article 20undecies §1, 1°, f de l’Ordonnance du 1^er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale.

[3] Ordonnances Electricité, article 25quattuordecies §1, 7° et son équivalent en Gaz – et le Guide d’interprétation de Brugel.

[4] « Outre le taux d’intérêt légal en cas de droit au remboursement par le fournisseur d’énergie, le client ou ex-client a droit à une compensation financière en cas de facturation tardive d’un décompte (final) si le délai d’établissement d’une facture d’énergie est dépassé. » De même qu’un client est désormais soumis à une indemnisation contractuellement définie – par exemple de 7,5 ou 8 euros en cas de rappel – s’il paie en retard, le fournisseur doit une indemnisation du même montant au client d’énergie en cas de facturation tardive et, plus précisément, pour chaque mois entamé où les délais prévus dans ou en application des décrets régionaux ou des ordonnances régionales ou le délai prévu dans l’Accord Consommateurs (6 semaines après un changement de fournisseur) sont dépassés », https://www.mediateurenergie.be/sites/default/files/content/download/files/facturation_tardive_recommandation_generique_20221223-reponse_totalenergies_20231220.pdf

[5] https://brugel.brussels/publication/document/avis/2024/fr/AVIS-388-INDEMNISATION-ATRIAS.pdf