Factures d’énergie et droits des usagers : l’importance de la persévérance

Mis à jour le : 28/01/2026

Marie, travailleuse sociale à l’Espace Social Télé-Service, contacte la permanence du Centre d’Appui SocialEnergie pour une situation préoccupante rencontrée dans l’accompagnement d’une famille.

Cette famille vient de constater le débit d’un montant anormalement élevé sur son compte bancaire, au profit de son fournisseur d’énergie (gaz + électricité). Après un premier contact avec le service clientèle, on comprend que ce prélèvement correspond à une facture de régularisation. Une domiciliation était en place pour le paiement des factures.

La famille ne reçoit plus ses factures au format papier et rencontre des difficultés pour accéder à son espace client en ligne. Les habitudes de consommation n’ont pas changé et le fournisseur confirme que le tarif social est toujours correctement appliqué. Rien ne permet donc de comprendre ce montant.

Récupérer le montant prélevé

Dans un premier temps, Marie accompagne la famille pour faire opposition à la domiciliation et demander le remboursement du montant prélevé. La banque intervient rapidement et la somme est restituée.

Il est possible de faire opposition à une domiciliation jusqu’à 8 semaines après le prélèvement. Voir le site de Febelfin.

Vérifier la facture et les index

Pour comprendre l’origine du montant réclamé, nous contactons alors Sibelga pour obtenir les index qui ont servi à établir la facture anormalement élevée.

Sibelga nous indique que les index ont été relevés par un de ses agents, qu’ils reflètent donc une consommation réelle. Ils n’ont pas été estimés. La consommation serait par contre plus élevée que les années précédentes. Une visite à domicile est alors proposée pour comprendre pourquoi.

Sur place, les installations sont contrôlées et un échange a lieu avec les occupants. Pas d’explication de ce côté-là. Les compteurs sont alors vérifiés. Ils se trouvent dans une autre partie de l’immeuble, appartenant au propriétaire. Après identification des compteurs à l’aide du numéro et de tests, une incohérence apparaît clairement : le relevé a eu lieu, selon les infos de Sibelga, plusieurs semaines auparavant mais les index actuels sont inférieurs à ceux qu’on nous a communiqués.

Des photos des compteurs sont prises et transmises au fournisseur et à Sibelga, accompagnées d’une demande de rectification.

Persévérance pour des résultats partiels

Quelques jours plus tard, le fournisseur informe la famille par courrier que le relevé n’a pas pu être pris en compte par Sibelga et que, par conséquent, la facture ne sera pas rectifiée.

Après une vérification auprès d’un correspondant chez Sibelga, il apparaît que cette justification est incohérente. Il ne retrouve aucune de trace de cet échange avec le fournisseur dans leur système. Une nouvelle demande est donc introduite.

Finalement, plusieurs semaines plus tard, la famille reçoit un premier décompte d’électricité rectifié. Suivra ensuite le décompte de gaz, lui aussi rectifié. Ces nouveaux montants semblent correspondre plus à la consommation habituelle de la famille.

Intervention du CPAS

En parallèle à ce récit, un autre acteur est intervenu dans cette situation : le CPAS. La famille, affolée par le montant du premier décompte qui leur a été réclamé, a préféré ne pas attendre et demander l’aide du CPAS pour l’apurement de cette facture. Leur demande a été acceptée, et le CPAS a versé l’argent directement chez le fournisseur d’énergie.

Cependant, suite à la rectification du décompte, un montant excédentaire restait en suspens chez le fournisseur. La question était de savoir comment ce montant allait être utilisé.

Marie a alors recontacté le fournisseur pour clarifier cette question. Elle a appris qu’il a décidé de rembourser l’excédent non pas sur le compte bancaire du CPAS mais sur celui de la famille.

Pour éviter tout malentendu, cette dernière a décidé de se rendre directement au CPAS pour clarifier la situation.

A suivre…

A retenir :

• Au moment de mettre en place le paiement par domiciliation, il est prudent d’exclure la facture de régularisation.
• Vérifier systématiquement les index, même quand ils ont été relevés par Sibelga.
• Faire preuve de persévérance lorsque la situation parait anormale
• Ne pas hésiter à faire valoir les droits de vos usagers, usagères en nous contactant éventuellement pour les situations les plus complexes. Ce cas illustre bien qu’un dossier géré par un ou une travailleuse sociale de première ligne en collaboration avec les services spécialisés comme le CPAS ou le Centre d’Appui SocialEnergie (CASE) donne de meilleurs résultats.

Si vous avez besoin de soutien, nous pouvons vous aider à étudier des situations particulières. Nous sommes disponibles au 02 526 03 00 et par mail, à socialenergie@fdss.be.