Service des litiges de Brugel : Aussi pour l’eau
Mis à jour le : 25/06/2025
Depuis 2017, Brugel est compétent pour prendre des décisions concernant les plaintes des usagers par rapport à Vivaqua, en plus de celles concernant l’énergie. Ce service est gratuit et les décisions sont contraignantes.
Les faits faisant l’objet de la plainte doivent dater de moins d’un an au moment de la plainte. Une plainte ou une démarche pour contester, qui n’a pas donné satisfaction, doit avoir eu lieu au préalable.
Les plaintes auprès du service des litiges de Brugel peuvent être introduites via le formulaire en ligne, par e-mail, par courrier ou sur place. Plus d’infos sur le site de Brugel.
Jurisprudence
10 décisions ont été prises par Brugel à propos de litiges avec Vivaqua. Vous en trouverez ci-dessous les résumés. Elles sont aussi publiées dans notre base de données de jurisprudence.
Le plaignant été victime d’une fuite dans son logement et a demandé l’application du tarif « fuites » auprès de Vivaqua, ce qui a été appliqué (le client a consommé 1008 m³ sur une année, soit 14 fois sa consommation habituelle).
Cependant, le plaignant ne comprend pas le mode de calcul des tranches de consommation et Vivaqua ne lui explique pas de manière satisfaisante.
La décision de Brugel précise que le tarif « fuites » a été octroyé à juste titre, puis obtient les informations concernant l’application de tarifs différents selon les tranches de consommation.
Brugel constate des erreurs de calcul de Vivaqua, en défaveur du client et demande à Vivaqua de rectifier les factures en conséquence.
Dans ce dossier, on peut souligner que l’application initiale permettait de passer d’une facture de 4216€ à une facture de 1160€, sur laquelle la décision de Brugel soulève une surfacturation de 173€, ramenant la facture sous les 1000€.
Le plaignant conteste le fait que Vivaqua a facturé deux fois le tarif fixe tandis qu’il ne s’agissait que d’un seul logement, alimenté par deux compteurs existants.
Selon le Service des Litiges de Brugel, la plainte est recevable et fondée : en effet, le terme fixe doit être facturé en fonction du nombre de logements et non en fonction du nombre de compteurs.
Le plaignant a accusé des retards dans le paiement des échéances du plan de paiement ; le plan de paiement n’en est pas pour autant annulé, conformément à l’article 117, § 4, des conditions générales eau.
Selon le Service des Litiges de Brugel, de ce fait, Vivaqua ne peut pas choisir, contre la communication du plaignant et contre l’intérêt de celui-ci, d’imputer le paiement à une autre facture pour le simple motif que le paiement est intervenu hors délai. En effet, cette pratique laisse plusieurs factures ouvertes et est génératrice de frais de rappel et de mise en demeure multiples, contre l’intérêt du plaignant.
En conclusion, le Service des Litiges déclare la plainte introduite par le plaignant à l’encontre de Vivaqua recevable et fondée. Dans de telles circonstances, Vivaqua doit rembourser au plaignant les frais de rappel et de mise en demeure indus payés en date du 9 août 2024, d’un montant de 16,77€.
Le plaignant conteste l’absence de date de paiement des acomptes ; Vivaqua ne prenait pas en compte les différents acomptes payés par l’usager.
L’article 112 des Conditions générales de Vivaqua dispose explicitement que la facture doit mentionner les provisions issues des factures intermédiaires, en précisant les dates et les montants correspondants. L’objectif d’une telle disposition est précisément de garantir que le consommateur dispose des éléments nécessaires pour contrôler la régularité des sommes qui lui sont réclamées.
En l’espèce, le plaignant conteste le solde exigé par Vivaqua en raison de l’absence d’un détail précis des paiements qu’il a effectués.
Le Service des litiges constate effectivement que le décompte transmis ne contient que des index de consommation et des calculs, sans mentionner de manière explicite les acomptes versés. Cette omission est problématique dans la mesure où elle prive le plaignant de la possibilité d’établir une correspondance claire entre les paiements qu’il a réalisés et ceux intégrés dans le calcul du solde restant dû.
En conclusion, le Service des Litiges de Brugel déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua se doit de mentionner les provisions des factures intermédiaires, avec les dates et les montants.
La plaignante conteste le fait que Vivaqua a initialement refusé le document de reprise de compteur et envoyé un courrier de refus ; puis, 2 ans plus tard, Vivaqua accepte le document de reprise initialement refusé et facture rétroactivement pour ces 2 ans.
Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua ne pouvait pas accepter un formulaire de reprise ayant déjà fait l’objet d’un refus.
Le Service des litiges précise qu’en vertu de l’article 3.2 des Conditions générales de Vivaqua :
« Vivaqua met en œuvre tous les moyens adéquats que les réseaux requièrent et que l’abonné/usager est en droit d’attendre d’elle et qui peuvent, en tenant compte de la situation particulière, être raisonnablement obtenus. Vivaqua agit comme tout opérateur, normalement diligent et prudent, placé dans les mêmes circonstances ».
Or, dans le présent cas, Vivaqua a fait preuve d’un manque de diligence en rejetant initialement la demande de reprise de compteur sans demander à la propriétaire de soumettre un nouveau formulaire dûment complété, conformément aux exigences de l’article 68.4 des Conditions générales.
Ce traitement incohérent, avec l’acceptation d’un formulaire déjà rejeté, a engendré une contradiction dans la gestion du dossier de la plaignante. En raison de ce refus initial et de la confusion qui en découle, la plaignante pouvait légitimement croire qu’elle n’était pas responsable du compteur, créant ainsi une confiance légitime dans le fait qu’elle n’avait pas à régler les factures d’eau.
De plus, il convient de souligner qu’au cours de la période allant du refus du formulaire fin 2022 jusqu’à août 2024, Vivaqua n’a pas facturé la plaignante. Cette absence de facturation pendant presque deux ans, sans que la plaignante en soit informée, a conforté sa confiance légitime dans le fait que le transfert de contrat à son nom n’était pas accepté et que la responsabilité des paiements revenait toujours à la propriétaire du bien.
La plaignante occupe avec son compagnon un logement décrit comme une unité d’habitation unifamiliale.
Le 12 octobre 2023 a lieu le remplacement du compteur affecté au logement. Dans le cadre de ce remplacement, un relevé d’index est établi par l’agent de Vivaqua, le document attestant de ce relevé n’est toutefois signé que par l’agent (bien qu’il dispose d’un emplacement spécifiquement destiné à recueillir la signature de l’abonné).
Le 17 octobre 2023 Vivaqua émet la facture litigieuse, à destination de la plaignante qui se base sur l’index relevé lors du remplacement du compteur.
La plaignante conteste l’index et mentionne que le relevé d’index était non contradictoire.
Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée. Il mentionne qu’au regard du remplacement du compteur, il est impossible pour la plaignante d’apporter la preuve de l’inexactitude de l’index relevé sur l’ancien compteur. En conséquence, il faut donc déterminer si l’index est fiable grâce à un faisceau d’indices : ici, l’index relevé témoigne d’une consommation anormalement élevée (tant par rapport à la période antérieure que postérieure) : l’index ne peut dès lors être considéré comme fiable et il y a lieu de recourir à une estimation de la consommation.
Le plaignant occupe avec plusieurs colocataires un logement à Bruxelles.
Le 24 octobre 2023, le plaignant transmet à Vivaqua le relevé́ de son compteur d’eau, ce relevé met en lumière une forte consommation d’eau. Le plaignant conteste ensuite ses factures, prétendant que son compteur est défectueux. Suite à la plainte, Vivaqua vient vérifier le compteur et ne constate aucune défectuosité. Le plaignant demande ensuite un contrôle par le service de métrologie : le résultat de ce dernier contrôle atteste du bon fonctionnement du compteur.
Le plaignant persiste à prétendre que le compteur était dysfonctionnel et conteste deux factures de consommation et la facture du contrôle de compteur.
Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que Vivaqua apporte bien la preuve du bon fonctionnement du compteur et que le contrôle de ce dernier a été fait à la demande du plaignant : en conséquence, le plaignant est redevable des trois factures.
Le 23 août 2021, à la suite d’échange avec Vivaqua la plaignante demande l’application du tarif fuite et transmet à Vivaqua une facture attestant selon elle qu’une fuite a bien été détectée dans son ancien logement et a été réparée. Le document mentionne une « perte d’eau importante au niveau des WC ».
Le 25 août 2021, Vivaqua informe la plaignante qu’elle ne peut bénéficier du tarif fuite car la consommation pour la période couverte par la facture litigieuse ne dépasse pas deux fois la consommation habituelle. S’en suit une série d’échanges par mail dans lesquels la plaignante demande à Vivaqua de revoir sa position.
La plaignante ne conteste pas l’exactitude des index relevés par Vivaqua.
Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que dans la mesure ou la consommation mesurée lors de la période couverte par la facture litigieuse ne dépasse le double de la consommation habituelle, la plaignante n’est pas éligible au tarif fuite.
Le plaignant considère sa consommation comme anormalement élevée et suspecte un dysfonctionnement de son compteur : il demande la révision de sa facture en remplaçant la consommation mesurée par une consommation estimée.
Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée. Selon lui, la consommation du plaignant n’est pas anormalement élevée et rien ne permet de soupçonner un dysfonctionnement de son compteur : l’index de facturation est fiable ; il n’y a pas lieu de réviser la facture et le plaignant est redevable de la facture litigieuse.
