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Acteurs du secteur de l’eau : actualités et rapports

Publié le: 18/09/2019 - Mis à jour le : 24/09/2019

Vivaqua a publié, en juin 2019, deux rapports relatifs aux priorités et évolutions dans le secteur de l’eau. Nous vous en présentons ici les grandes lignes et éléments pertinents pour une bonne compréhension des enjeux sociaux de l’accès à l’eau. Nous en profitons également pour fournir une brève analyse de la déclaration de politique gouvernementale concernant la question de l’accès à l’eau.

Vivaqua : rapport annuel et plan stratégique

Dans son rapport annuel concernant l’année 2018, Vivaqua dresse le bilan des chiffres et événements ayant marqué l’année.

Concernant les généralités, on peut y lire que Vivaqua alimente 2.25 millions d’habitants en eau et gère 363.179 compteurs. Vivaqua rappelle également le principe de tarification progressive de l’eau en vigueur à Bruxelles¹. Le prix moyen d’un m³ d’eau (pour une consommation de 35m³ par an) était, en 2018, de 3.24 € TVAC. Ce tarif comprend la distribution d’eau et l’assainissement mais pas la redevance annuelle, fixée à 25.23 € par unité de logement.

Amélioration de son service à la clientèle

Vivaqua affirme accorder de plus en plus d’importance à l’amélioration de son service à la clientèle. On peut notamment lire dans le rapport annuel que, concernant l’accessibilité du call center, « l’ambition de passer de 28% d’appels entrants traités à 50% a été atteinte à la fin décembre 2018 »². Dans le plan stratégique 2019-2024, il est expliqué que les objectifs pour 2024 sont de passer de 16 minutes à 5 minutes en ce qui concerne le « temps moyen d’attente au téléphone »³. Le CASE salue ces évolutions et perspectives mais restera vigilant à ce que l’effort se poursuive. Nous constatons sur le terrain que de nombreuses situations litigieuses (et parfois dramatiques quant à l’accès à l’eau pour les ménages fragilisés) pourraient être réglées en amont par une meilleure information des clients et une formation des agents du call center à la problématique de la précarité hydrique.

Nous appuyons d’autant plus les propositions d’amélioration d’accessibilité de Vivaqua que le plan stratégique 2019-2024 mentionne une volonté de digitalisation accrue des services de Vivaqua4. Or, les usagers les plus précaires sont davantage frappés par la fracture numérique que les autres. Nous craignons, dès lors, pour les publics auxquels nous nous adressons, une difficulté croissante d’accessibilité aux services si la digitalisation de ceux-ci s’intensifie.

Création d’une ligne d’appel prioritaire

Dans le cadre de la lutte contre la précarité hydrique, Vivaqua mentionne justement avoir inauguré, en novembre 2018, une ligne d’appel prioritaire destinée au personnel des CPAS de la Région bruxelloise. A nouveau, nous ne pouvons qu’accueillir positivement cette initiative et encourager son maintien, voire son extension à d’autres services de première ligne comme des services sociaux généralistes ou services de médiation de dettes agréés.

Préoccupations pour la précarité hydrique

Le plan stratégique 2019-2024 de Vivaqua mentionne qu’en tant que « service public investi d’une responsabilité sociétale, Vivaqua est sensible aux enjeux sociaux et éthiques liés à la précarité hydrique. L’introduction d’un tarif social, une collaboration accrue avec les CPAS et autres acteurs sociaux, ou le développement progressif d’une fonction de conseil en ce qui concerne les installations intérieures sont les priorités de VIVAQUA à cet égard »5. Vivaqua s’engage également à simplifier la facture et autres formulaires techniques, pour en faciliter la lisibilité et la compréhension6.

Les données concernant l’aspect « social » de l’eau, nous concernant au premier plan, sont développées dans le rapport d’activités dans un point intitulé « L’eau, un bien qui doit rester accessible »7 . Parmi les constats de Vivaqua, nous soulignons l’augmentation de 4% des plans de paiement de 2017 à 2018 ainsi que l’utilisation à 99% du Fonds social de l’eau, qu’il nous parait urgent de refinancer. Nous nous réjouissons que, dans la clarification de ses missions, Vivaqua mentionne l’importance de « garantir à tous un accès durable et constant à une eau de qualité »8 ainsi qu’une volonté de « contribuer aux besoins sociétaux, notamment la lutte contre la précarité hydrique ». Nous sommes néanmoins au regret de lire qu’en 2018, 1014 coupures d’eau domestiques ont été effectuées par le fournisseur d’eau, ce qui constitue une augmentation par rapport à l’année précédente.

Déclaration gouvernementale : la lutte contre la précarité hydrique engagée

La déclaration de politique générale du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale concernant la législature 2019-2024 constitue le document de référence pour comprendre les grandes priorités politiques à venir.

Nous saluons l’ambition y déclarée de s’attaquer à la problématique de la précarité hydrique. On peut, en effet, lire que le gouvernement « reconnait et défend le principe de l’accès à l’eau potable comme un droit humain fondamental »9.

Dans cet esprit, le gouvernement propose, notamment, la mise en place d’un statut de client protégé en eau, ainsi que la mise en place d’un tarif de l’eau dès 2021. Des mesures de renforcement de l’accompagnement social des usagers et la définition d’un plan de paiement raisonnable sont aussi des pistes évoquées. Nous accueillons également positivement la volonté d’encourager la collaboration entre Vivaqua et les acteurs de lutte contre la pauvreté par la poursuite d’un Groupe de travail relatif à la précarité hydrique.

Nous regrettons néanmoins que des mesures plus ambitieuses comme l’interdiction des coupures pour impayés ou la réflexion sur la structure des prix ne soit pas mentionnées dans le document. En effet, il nous parait peu cohérent que des personnes en situation de précarité se retrouvent encore aujourd’hui privées d’accès à l’eau alors même que les dirigeants reconnaissent cet accès comme un droit humain fondamental.

Pour rappel, l’ensemble de nos dernières recommandations concernant la lutte contre la précarité hydrique se retrouvent dans ce document.

>>Télécharger le rapport annuel 2018 de Vivaqua
>>Télécharger le plan stratégique de Vivaqua
>>Télécharger la déclaration gouvernementale bruxelloise

[1] Rapport d’activités 2018 de Vivaqua, p. 31.
[2] Rapport d’activités 2018 de Vivaqua, p. 21.
[3] Plan stratégique 2019-2024, p.23.
[4] Plan stratégique 2019-2024, p.21.
[5] Plan stratégique 2019-2024, p.32.
[6] Plan stratégique 2019-2024, p.22.
[7] Rapport d’activités 2018 de Vivaqua, p. 33 à 35.
[8] Plan stratégique 2019-2024, p.11.
[9] Déclaration de politique générale commune au Gouvernement de la Région de Bruxelles-Cpaitale et au Collège réuni de la Commission communautaire commune, législature 2019-2024, p.99