Type-de-categorie de la section facturation

Publié le: 23/12/2025

Le décompte final doit être envoyé dans les six semaines suivant un déménagement ou un changement de fournisseur[1].

Dans l’affaire en question, ce délai n’a pas été respecté. Le Service des litiges a qualifié la situation de facturation tardive, et imposé des compensations.

[1] Ordonnances Electricité, article 25quattuordecies §1, 7° et son équivalent en Gaz – et le Guide d’interprétation de Brugel.

Publié le: 23/12/2025

Le fournisseur n’a pas informé le client que, le compteur étant fermé, le contrat ne pouvait pas commencer.

Ce défaut d’informations constitue un manquement à l’obligation de protection et par conséquent à la qualité des services attendus et donne lieu à compensation.

Publié le: 23/12/2025

Le client, soumis à un paiement mensuel, n’a pas reçu ses factures d’acompte et s’est retrouvé avec une facture de régularisation particulièrement élevée. Le Service des litiges a considéré que le niveau de qualité contractuel n’avait pas été respecté, entraînant le droit à compensation.

A noter que cette décision cumule une indemnisation et une compensation.

Publié le: 23/12/2025 - Mis à jour le : 23/12/2025

Dans cette situation, avant de quitter les lieux, le locataire sortant signe avec son propriétaire un état des lieux reprenant l’index du compteur d’eau. Le propriétaire s’engage à compléter et transmettre le formulaire de déménagement à Vivaqua en mentionnant l’identité du nouvel occupant. Cependant, aucun formulaire n’est effectivement envoyé.  Des nouvelles factures sont établies au nom du locataire sortant et adressées à son ancien domicile. Il ne les reçoit donc pas, puisqu’il a déménagé.

Quand il apprend qu’il continue à être facturé, le locataire sortant (on pourrait même dit sorti, puisqu’il est parti depuis longtemps 😊) introduit une plainte chez Vivaqua, invoquant le fait qu’il a quitté les lieux et qu’il ne voit pas pourquoi il devrait payer ces montants. Il joint à sa plainte les preuves : l’état des lieux, les index et la photo du compteur.

Vivaqua répond que le plaignant a manqué à son obligation de renvoyer le formulaire de déménagement et que, par conséquent, il doit payer les factures.

Le plaignant se dirige alors vers le service des litiges de Brugel pour contester cette position de Vivaqua.

Brugel lui donnera raison. Le raisonnement est le suivant.

D’abord, Brugel précise que la transmission du formulaire de déménagement relève de la responsabilité du propriétaire du logement en tant qu’abonné.

Ensuite, Brugel explique que, selon les règles, l’usager (la personne qui consomme réellement l’eau, donc ici le locataire) est seul responsable du paiement uniquement si certaines conditions sont remplies, dont l’envoi du formulaire dans les 15 jours.

Comme ce document n’a pas été transmis, Vivaqua considère que le propriétaire et l’ancien occupant sont solidaires (au sens juridique du terme) et qu’elle peut réclamer le paiement à l’un ou à l’autre. Dans ce cas-ci, elle se tourne vers le locataire sortant. Brugel ne valide pas cette interprétation.

Le service des litiges souligne que la solidarité prévue dans les conditions générales ne peut pas s’appliquer à l’usager sortant, puisqu’il ne correspond plus à la définition d’« usager » dès qu’il quitte le logement : il ne bénéficie plus de l’approvisionnement en eau. L’usager entrant, lui, même s’il n’est pas encore connu de Vivaqua, répond à cette définition et serait donc la personne visée par ces règles[1].

Donc en résumé : L’ancien occupant ne doit pas payer l’eau consommée après son déménagement, même si le formulaire de déménagement n’a pas été envoyé.

On note aussi que Brugel donne de la valeur à d’autres documents que le formulaire pour valider les index et date de sortie : l’état des lieux signé est considéré comme une preuve valable dans ce cas-ci.

[1] https://www.vivaqua.be/fr/conditions-generales/ , article 27.2.2.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant occupe avec plusieurs colocataires un logement à Bruxelles.

Le 24 octobre 2023, le plaignant transmet à Vivaqua le relevé́ de son compteur d’eau, ce relevé met en lumière une forte consommation d’eau. Le plaignant conteste ensuite ses factures, prétendant que son compteur est défectueux. Suite à la plainte, Vivaqua vient vérifier le compteur et ne constate aucune défectuosité. Le plaignant demande ensuite un contrôle par le service de métrologie : le résultat de ce dernier contrôle atteste du bon fonctionnement du compteur.

Le plaignant persiste à prétendre que le compteur était dysfonctionnel et conteste deux factures de consommation et la facture du contrôle de compteur.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que Vivaqua apporte bien la preuve du bon fonctionnement du compteur et que le contrôle de ce dernier a été fait à la demande du plaignant : en conséquence, le plaignant est redevable des trois factures.

Publié le: 25/06/2025

La plaignante conteste le fait que Vivaqua a initialement refusé le document de reprise de compteur et envoyé un courrier de refus ; puis, 2 ans plus tard, Vivaqua accepte le document de reprise initialement refusé et facture rétroactivement pour ces 2 ans.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua ne pouvait pas accepter un formulaire de reprise ayant déjà̀ fait l’objet d’un refus.

Le Service des litiges précise qu’en vertu de l’article 3.2 des Conditions générales de Vivaqua :

« Vivaqua met en œuvre tous les moyens adéquats que les réseaux requièrent et que l’abonné/usager est en droit d’attendre d’elle et qui peuvent, en tenant compte de la situation particulière, être raisonnablement obtenus. Vivaqua agit comme tout opérateur, normalement diligent et prudent, placé dans les mêmes circonstances ».

Or, dans le présent cas, Vivaqua a fait preuve d’un manque de diligence en rejetant initialement la demande de reprise de compteur sans demander à la propriétaire de soumettre un nouveau formulaire dûment complété, conformément aux exigences de l’article 68.4 des Conditions générales.

Ce traitement incohérent, avec l’acceptation d’un formulaire déjà rejeté, a engendré une contradiction dans la gestion du dossier de la plaignante. En raison de ce refus initial et de la confusion qui en découle, la plaignante pouvait légitimement croire qu’elle n’était pas responsable du compteur, créant ainsi une confiance légitime dans le fait qu’elle n’avait pas à régler les factures d’eau.

De plus, il convient de souligner qu’au cours de la période allant du refus du formulaire fin 2022 jusqu’à août 2024, Vivaqua n’a pas facturé la plaignante. Cette absence de facturation pendant presque deux ans, sans que la plaignante en soit informée, a conforté sa confiance légitime dans le fait que le transfert de contrat à son nom n’était pas accepté et que la responsabilité́ des paiements revenait toujours à la propriétaire du bien.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant conteste l’absence de date de paiement des acomptes ; Vivaqua ne prenait pas en compte les différents acomptes payés par l’usager.

L’article 112 des Conditions générales de Vivaqua dispose explicitement que la facture doit mentionner les provisions issues des factures intermédiaires, en précisant les dates et les montants correspondants. L’objectif d’une telle disposition est précisément de garantir que le consommateur dispose des éléments nécessaires pour contrôler la régularité́ des sommes qui lui sont réclamées.

En l’espèce, le plaignant conteste le solde exigé par Vivaqua en raison de l’absence d’un détail précis des paiements qu’il a effectués.

Le Service des litiges constate effectivement que le décompte transmis ne contient que des index de consommation et des calculs, sans mentionner de manière explicite les acomptes versés. Cette omission est problématique dans la mesure où elle prive le plaignant de la possibilité d’établir une correspondance claire entre les paiements qu’il a réalisés et ceux intégrés dans le calcul du solde restant dû.

En conclusion, le Service des Litiges de Brugel déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua se doit de mentionner les provisions des factures intermédiaires, avec les dates et les montants.

Publié le: 25/06/2025 - Mis à jour le : 14/10/2025

Le plaignant conteste le fait que Vivaqua a facturé deux fois le tarif fixe tandis qu’il ne s’agissait que d’un seul logement, alimenté par deux compteurs existants.

Selon le Service des Litiges de Brugel, la plainte est recevable et fondée : en effet, le terme fixe doit être facturé en fonction du nombre de logements et non en fonction du nombre de compteurs.

Publié le: 14/02/2024

Le fournisseur d’électricité demande le paiement d’un solde impayé pour la fourniture d’électricité et la résiliation du contrat ainsi que l’autorisation de déconnexion du réseau par le gestionnaire en raison du non-paiement du client.

Le juge de paix statue en l’absence du client. Il vérifie d’abord s’il y a non-paiement : il constate que le fournisseur d’électricité prend deux fois en compte le solde impayé et décide de réduire le montant à allouer.

Le juge de paix rejette ensuite la demande de résiliation du contrat. Il constate que le fournisseur d’électricité a envoyé la correspondance à l’ancienne adresse de son client, alors qu’il connaissait son adresse actuelle. Dans ces conditions, le fournisseur n’est pas en mesure de démontrer qu’il a respecté la procédure prévue aux articles 25ter à 25septies de l’ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale.

Le juge de paix partage les frais de justice entre les deux parties.

Publié le: 27/07/2022 - Mis à jour le : 27/07/2022

Mme O. avait un contrat de fourniture avec Electrabel de janvier 2013 au 8 février 2013. Electrabel a bien pris acte de la volonté de Mme O. de changer de fournisseur au 8 février 2013 et l’a informée qu’une facture de clôture lui serait envoyée sous peu, sur la base de son relevé d’index.

La facture de clôture est parvenue à Mme O. le 10 mars 2015, soit plus de deux ans après la fin de contrat. Electrabel a justifié son retard de facturation par un problème informatique (pour lequel le fournisseur n’apporte pas de preuves).

Mme O. a contesté ladite facture et Electrabel a accepté de réduire la facture de 10% à titre de geste commercial et de permettre à Mme O. de payer en 12 mensualités.

Le Service de Médiation de l’Energie a également été consulté dans ce dossier et a remis une recommandation selon laquelle Electrabel devait annuler sa facturation.

Electrabel a assigné Mme O. devant de Juge de Paix.

Mme O. soutenait que la dette était prescrite (prescription d’un an) mais, suite à l’ajout d’un alinéa dans l’article 2277 du Code Civil, le Tribunal a estimé que la prescription de 5 ans était d’application et que donc, en l’espèce, la dette n’était pas prescrite.

Ensuite, Mme O. a invoqué le fait que la facturation de clôture devait être établie dans un délai de 6 semaines suivant le changement de fournisseur, conformément, notamment, à l’article 25 quattuordecies de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale. Le fournisseur ayant très largement dépassé ce délai, elle estime qu’il ne pouvait plus en exiger le paiement.

Le Tribunal considère que l’article 25 quattuordecies de l’Ordonnance est clair : il existe une obligation des fournisseurs de fournir à leurs clients une facture de clôture dans les 6 semaines suivant le changement de fournisseur (délai prévu par la loi donc contraignant).

Le Tribunal a aussi insisté sur le fait que l’Accord « le consommateur dans le marché libre de l’électricité et du gaz » prévoit ce même délai.

Electrabel estime qu’il n’y a pas de sanction prévue au dépassement de ce délai et qu’il s’agit d’un « délai d’ordre » et, par ailleurs, que Mme O. était informée qu’une facture aurait dû lui parvenir et qu’elle aurait pu s’en inquiéter.

Le Tribunal insiste fermement sur le fait qu’il convient de ne pas inverser les rôles et qu’il n’existe aucune obligation de la sorte à charge du client et que le manque de rappel de sa part ne constitue pas un manque de bonne foi dans le chef de Mme O.

Par ailleurs, Le Tribunal relève le fait que le Service de Médiation de l’Energie a fait référence dans son avis à l’article 145 du Règlement technique, qui limite le droit pour le consommateur de demander rectification des données de comptage et de la facturation à 2 ans.

Le Tribunal estime que le fait de ne pas facturer dans les 6 semaines suivant la fin de contrat et de facturer à une période où le consommateur n’a plus de possibilité de contestation constitue une pratique commerciale déloyale.

De ce fait, le Tribunal considère la demande d’Electrabel non fondée et déboute le fournisseur, en mettant à sa charge tous les frais et l’indemnité de procédure.

Source : Infor GazElec