Faq de la section recours & plaintes

Publié le: 27/06/2017 - Mis à jour le : 27/06/2017

La fermeture des compteurs gaz-électricité n’est facturée au consommateur que dans le cas d’une « End of contract »* (fin de contrat). Dans les autres cas (déménagement, fermeture ordonnée par le juge de paix, MOZA ou pour des raisons de sécurité), la fermeture ne sera pas facturée au consommateur.

Qu’est-ce qu’une fermeture dans le cadre d’une « fin de contrat »?

A Bruxelles, les contrats d’énergie sont toujours des contrats à durée déterminée, de minimum trois ans (obligation pour le fournisseur) même si un client peut changer de fournisseur à tout moment.

Au terme d’un contrat, le fournisseur (ou le consommateur) dispose du droit de ne pas renouveler le contrat d’énergie. Si le consommateur ne signe pas un contrat avec un autre fournisseur commercial, une procédure de fermeture de compteur sera lancée.

Procédure :

1. le fournisseur prévient le consommateur que son contrat ne sera pas renouvelé, au moins un mois avant la date de fin du contrat.
2. le fournisseur demande à Sibelga une fermeture de compteurs pour « End of contract », au minimum 28 jours avant la date prévue de fermeture.
3. Sibelga prévient le consommateur concerné par courrier (par lettre ordinaire, ainsi que par lettre recommandée avec accusé de réception) que son compteur sera fermé s’il ne trouve pas un nouveau fournisseur (ou s’il n’a pas prolongé son contrat avec son fournisseur d’énergie actuel). Si le consommateur signe un contrat avec un nouveau fournisseur, ce dernier confirme le contrat. Si le contrat est accepté, la procédure de coupure est interrompue et le compteur ne sera pas fermé.

« End of contract » et délais de préavis

Il convient d’être vigilant aux délais dans lesquels vous souscrivez un nouveau contrat dans le cadre de cette procédure d’ « End of contract ». Le nouveau contrat doit impérativement débuter au plus tard à la date de coupure prévue dans le cadre du dossier « End of contract ».

Exemple : votre contrat se termine le 30 juin 2017. Le 16 juin 2017, vous souscrivez un contrat chez un nouveau fournisseur. Etant donné le délai de résiliation d’un mois, le nouveau contrat ne débutera que le 16 juillet 2017. Il est donc important de signaler au nouveau fournisseur que votre ancien fournisseur a débuté une procédure d’ « End of contract », pour que votre nouveau fournisseur puisse demander à Sibelga un « supplier switch after end of contract »* et ainsi éviter la fermeture du compteur.

Voici les délais communiqués par Sibelga concernant un « Supplier Switch After End of Contract » : le nouveau fournisseur doit demander la reprise du point de fourniture au plus tard 7 jours à l’avance et avec une date d’effet au plus tard à la date prévue dans le « dossier End Of Contract »

* End of contract et supplier switch after end of contract sont les termes officiels utilisés par Sibelga

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 28/09/2016

Il est important de réagir rapidement.

• Analyser la facture avec le ménage pour comprendre la raison du montant élevé de celle-ci.
  • Lire la fiche pratique concernant l’analyse d’une facture de gaz et/ou d’électricité
  • Lire les factures commentées
• Si la facture présente une anomalie (index estimé, données erronées ou manquantes, etc.), prendre contact avec le fournisseur afin de rectifier les informations. Par la même occasion, interroger le fournisseur sur les points qui posent question.
• Après les vérifications et rectifications éventuelles, si le montant réclamé est correct, le ménage peut, en cas de difficulté, négocier un plan de paiement avec son fournisseur. Il existe également des aides financières octroyées par les CPAS.
• Si après vérifications et rectifications éventuelles, le montant réclamé par le fournisseur est contesté par le ménage, ce dernier peut s’adresser au « service plainte » du fournisseur.
• Une analyse globale de la situation permettra peut-être de relever d’autres problématiques sous-jacentes et évitera au ménage de se retrouver confronté au risque d’endettement et d’éventuelles coupures.  Contactez notre conseiller social pour plus d’informations à ce sujet.

Ne pas attendre pour agir !
Le fournisseur sera moins enclin à négocier un plan de paiement si le ménage ne répond pas à ses courriers.

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

• Vérifier de quel type de procédure de recouvrement il s’agit (est-ce un règlement à l’amiable ou en justice ?) et si cette procédure a été respectée (dans les délais notamment). Pour plus d’informations, lire cette page.
• La société de recouvrement a l’obligation de fournir tous les détails relatifs à la dette du ménage1.
• Si nécessaire, contacter le fournisseur et/ou Sibelga afin d’obtenir les données manquantes ou des éclaircissements sur la situation du ménage.

Avant de contacter le fournisseur et/ou Sibelga, plusieurs éléments peuvent être vérifiés :

• Quelle est l’origine de la dette (bris de scellés, non-paiement des factures, consommation hors contrat, etc.)? Le « pouvoir de négociation » du ménage dépend souvent de l’origine de la dette.
• La dette a-t-elle expiré ? Lire les informations sur le délai de prescription.

Les sociétés de recouvrement réclament parfois des documents qui n’ont aucun rapport avec la dette du ménage. Le secret professionnel auquel sont soumis les travailleurs sociaux vous permet de recadrer l’échange d’information avec la société de recouvrement. Ne fournissez que les documents qui sont utiles à la gestion de la dette énergie.

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016

Toute personne a le droit de contester son décompte de charge s’il estime qu’il est erroné. Les procédures sont différentes en fonction du type de logement (logement privé-propriété unique, AIS, copropriété-ou logement social).

Pour connaitre les différentes procédures, lire cette page.