Faq de la section recours & plaintes

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 19/08/2026

Il est important de réagir rapidement.

• Analyser la facture avec le ménage pour comprendre la raison du montant élevé de celle-ci.
  • Lire la fiche pratique concernant l’analyse d’une facture de gaz et/ou d’électricité
  • Les factures commentées TotalEnergies, Engie et Luminus peuvent vous aider à comprendre la facture.
• Si la facture présente une anomalie (index estimé, données erronées ou manquantes, etc.), prendre contact avec le fournisseur afin de rectifier les informations. Par la même occasion, interroger le fournisseur sur les points qui posent question.
• Après les vérifications et rectifications éventuelles,
  • si le montant réclamé est correct, le ménage peut, en cas de difficulté, négocier un plan de paiement avec son fournisseur. Il existe également des aides financières octroyées par les CPAS.
  • si le montant réclamé est contesté par le ménage, ce dernier peut s’adresser au « service plainte » du fournisseur.
• Une analyse globale de la situation permettra peut-être de relever d’autres problématiques sous-jacentes et évitera au ménage de se retrouver confronté au risque d’endettement et d’éventuelles coupures. Vous trouverez plus d’informations sur les étapes en cas de non-paiement d’une facture sur cette page.

Ne pas attendre pour agir !
Le fournisseur sera moins enclin à négocier un plan de paiement si le ménage ne répond pas à ses courriers.

Si vous souhaitez un soutien pour un cas particulier, vous pouvez nous contacter au 02 526 03 00 ou via socialenergie@fdss.be.

Publié le: 05/11/2025 - Mis à jour le : 16/07/2026

En cas de non-paiement des factures d’énergie, le juge de paix peut arriver à une décision de résolution de contrat. Cela implique une coupure de fourniture de gaz et d’électricité.

Avant la fin du contrat, le fournisseur peut aussi décider de ne pas le reconduire. Il en avertit le client. Si le client ne signe pas un contrat avec un autre fournisseur, Sibelga est en charge de la coupure. Les mêmes principes s’appliquent.

Si la coupure doit avoir lieu entre le 1^er octobre et le 31 mars, elle est reportée[1]. C’est ce qu’on appelle la trêve hivernale. Sibelga prend en charge la fourniture de gaz et d’électricité du ménage pendant cette période.

Si une coupure a eu lieu avant le 1^er octobre, le CPAS peut dans certains cas exiger de Sibelga qu’il fournisse un ménage pendant la période hivernale, s’il estime que la dignité humaine est atteinte.

Les personnes concernées sont appelées « Clients hivernaux » et sont facturées au tarif social.

La trêve hivernale sur la fourniture d’énergie couvre la période du 1^er octobre au 31 mars.
Le moratoire hivernal sur les expulsions couvre, lui, la période du 1^er novembre au 15 mars.

Attention, dès le 1^er avril, Sibelga ne fournit plus les clients hivernaux. Le ménage doit trouver un nouveau fournisseur, sinon Sibelga ferme les compteurs. Si l’un de vos usagers se trouve dans cette situation, il doit donc retrouver un fournisseur avant la fin de la trêve, le 31 mars.

La conclusion d’un nouveau contrat peut parfois prendre du temps. Il faut donc chercher un nouveau contrat fin février-début mars pour éviter un maximum les coupures.
Certains fournisseurs utilisent l’argument d’une durée de 3 semaines pour faire traîner la prise de contrat. Cet argument n’est pas valable puisque ce délai est réservé au changement entre deux fournisseurs et non pas à la prise d’un nouveau contrat, ce qui est le cas ici.

Si souscrire un contrat auprès d’un fournisseur commercial n’est pas possible, le CPAS peut faire appel à la « fourniture garantie » pour un an. Pour y avoir droit, le ménage doit avoir des dettes auprès de deux fournisseurs commerciaux. Plus d’informations sur cette page.

Infor GazElec fournit gratuitement aux usagers des conseils et un accompagnement dans le choix d’un nouveau contrat.

Dans le cas où Sibelga ferme un compteur, la réouverture coûtera 198,44€ (tarif 2026) et sera facturée au ménage.

[1] Voir article 20 sexies, §6 de l’Ordonnance Gaz et 25 octies, §6 de l’Ordonnance Électricité.

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 19/08/2026

Quelques premières étapes :

• Vérifier de quel type de procédure de recouvrement il s’agit (est-ce un règlement à l’amiable ou en justice ?) et si cette procédure a été respectée (dans les délais notamment). Pour plus d’informations, lire cette page.
• La société de recouvrement a l’obligation de fournir tous les détails relatifs à la dette du ménage[1]. Plus d’informations sur les spécificités de l’intervention d’une société de recouvrement sur cette page.
• Si nécessaire, contacter le fournisseur et/ou Sibelga afin d’obtenir les données manquantes ou des éclaircissements sur la situation du ménage. Cette lettre-type peut vous y aider.

Avant de contacter le fournisseur et/ou Sibelga, plusieurs éléments peuvent être vérifiés :

• Quelle est l’origine de la dette (bris de scellés, non-paiement des factures, consommation hors contrat, etc.)? Le « pouvoir de négociation » du ménage dépend souvent de l’origine de la dette.
• La dette a-t-elle expiré ? Lire les informations sur le délai de prescription.

Les sociétés de recouvrement réclament parfois des documents qui n’ont aucun rapport avec la dette du ménage. Le secret professionnel auquel sont soumis les travailleurs sociaux vous permet de recadrer l’échange d’information avec la société de recouvrement. Ne fournissez que les documents qui sont utiles à la gestion de la dette énergie.

[1] Loi du 20 déc 2002 relative au recouvrement amiable de dettes du consommateur, art. 6.

Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/08/2026

Toute personne a le droit de contester son décompte de charge s’il estime qu’il est erroné. Les procédures sont différentes en fonction du type de logement (logement privé-propriété unique, AIS, copropriété-ou logement social).

Pour connaitre les différentes procédures, lire cette page.

Publié le: 16/04/2026

La réponse à cette question est nuancée.

La constitution d’une garantie locative est destinée à protéger le propriétaire lorsque le locataire manque partiellement ou totalement à ses obligations (en causant des dégâts au logement, par exemple)[1].

A la fin du bail, la garantie et les intérêts sont restitués au locataire, après déduction éventuelle de certains frais au bénéfice du propriétaire. La banque ne peut rembourser cette garantie que si elle reçoit un accord écrit dans lequel le locataire et le propriétaire déclarent que le bail est terminé, l’un et l’autre s’étant acquittés de toutes leurs obligations. Cette déclaration peut être une simple lettre ou un formulaire spécifique que l’on peut demander auprès de l’institution financière.

En cas de désaccord, l’état des lieux peut aider à trancher la question et indiquer la responsabilité des parties, chiffrer les dégâts à charge des locataires et retenir une partie de cette somme sur la garantie locative au bénéfice du propriétaire.

En cas de désaccord persistant sur les montants à mettre à charge du locataire et à puiser sur sa garantie locative, seul le Juge de paix pourra trancher.

[1] La constitution d’une garantie locative n’est pas imposée par la loi. Toutefois, la plupart des contrats de bail prévoient que le locataire doit constituer une garantie locative et là, ça devient une obligation entre les parties. Elle n’est donc pas obligatoire, sauf si le contrat la prévoit. Dans ce cas, la loi fixe un cadre (maximum 2 ou 3 mois de loyer, forme dans laquelle elle doit être constituée etc.).

Publié le: 16/04/2026

Publié le: 16/04/2026 - Mis à jour le : 16/04/2026

Oui, il est théoriquement possible pour le locataire de suspendre le paiement du loyer tant que le propriétaire n’effectue pas les travaux : ce non-paiement des loyers est appelée « exception d’inexécution ». Cette possibilité doit être utilisée avec beaucoup de prudence. Ainsi, le locataire doit avoir préalablement mis en demeure le bailleur d’effectuer les travaux dans un délai raisonnable

Prudence
Cette possibilité de suspension du paiement des loyers doit être utilisée de façon mesurée pour éviter que le juge considère que le non paiement partiel ou total du loyer constitue une mesure disproportionnée que le locataire inflige à son bailleur, en comparaison avec les inconvénients causés par la non-exécution des travaux. En cas de « disproportion », le juge pourrait reprocher une faute au locataire et prononcer la résolution du bail à ses torts et le locataire serait obligé de partir. C’est pourquoi certains préconisent la suspension du paiement d’une partie seulement du loyer, en proportion avec la perte de jouissance du bien ou des inconvénients subis.

On conseille au locataire qui souhaite suspendre le paiement de tout ou partie du loyer de garder les montants sur un compte (par exemple, le “compte tiers” de son avocat, qui est le compte sur lequel sont stockées les sommes appartenant aux justiciables) en attendant la décision de justice. Le juge a confirmé l’exception d’inexécution dans cette décision de 2018, par exemple.

A notre connaissance, il n’existe pas de décision de justice favorable au non-paiement des charges.

Publié le: 30/10/2025 - Mis à jour le : 16/07/2026

Le « moratoire hivernal » interdit les expulsions de logements publics et privés donnés en location entre le 1er novembre et le 15 mars, en Région de Bruxelles-Capitale, depuis 2023. Cette période correspond aux mois les plus froids, durant lesquels une expulsion pourrait avoir des conséquences humaines graves.

Le moratoire hivernal sur les expulsions couvre la période du 1^er novembre au 15 mars.
La trêve hivernale sur la fourniture d’énergie couvre, elle, la période du 1^er octobre au 31 mars.

Seule l’exécution de l’expulsion est suspendue : le juge de paix peut décider de l’expulsion et l’huissier peut la signifier pendant cette période. Elle n’aura juste pas lieu avant le 16 mars.

Une « indemnité d’occupation » équivalente au loyer est due au propriétaire. En cas de non-paiement par le locataire, le bailleur peut demander une indemnisation au Fonds budgétaire régional de solidarité. Cette indemnisation couvre la période pendant laquelle l’expulsion aurait dû être exécutée sans le moratoire.

Exceptions au moratoire

Le juge de paix peut autoriser une expulsion pendant le moratoire. Dans ce cas, il doit motiver spécialement sa décision. Il ne peut le faire que dans les cas suivants :

• Le locataire a déjà quitté le logement ou a trouvé une solution de relogement.
• Le bien présente un danger pour la santé ou la sécurité.
• Le comportement du locataire met en péril les personnes ou les biens.
• Le bailleur doit reprendre possession du logement pour une situation de force majeure. Par exemple, il doit y habiter et n’a pas d’autre logement disponible.

Mise en cause du moratoire et réponse de la Cour constitutionnelle

Le Syndicat national des propriétaires et copropriétaires avait introduit un recours contre l’ordonnance, en invoquant, entre autres, une atteinte excessive au droit de propriété. Certaines juridictions de paix avaient aussi soulevé des questions préjudicielles à la Cour constitutionnelle.

La Cour constitutionnelle a rejeté ces arguments et a conclu que les mesures permettaient d’éviter des situations contraires à la dignité humaine. Cet objectif a été considéré comme légitime et les mesures pertinentes et pas disproportionnées.

La Cour a donc confirmé la validité juridique du moratoire hivernal, mettant fin aux incertitudes qui planaient depuis son adoption.

Qu’en est-il en Wallonie et en Flandre ?

En Wallonie, un moratoire hivernal existe pour les logements sociaux uniquement. Cette règle s’appliquait à Bruxelles aussi jusqu’en 2023, où le moratoire a été élargi à tous les logements donnés en location.

En Flandre, aucun moratoire hivernal n’est prévu.

Squat et expulsion en hiver
Les squats et les occupations précaires ne sont pas visés par le moratoire hivernal. Un juge peut par contre suspendre l’expulsion des occupants si il estime que la remise à la rue des occupants n’est pas la meilleure option.
C’est le cas dans ce jugement du 21 octobre 2024 du Tribunal de Première instance francophone de Bruxelles.