Type-de-categorie de la section pratiques déloyales des fournisseurs

Publié le: 23/12/2025 - Mis à jour le : 16/02/2026

Le décompte final doit être envoyé dans les six semaines suivant un déménagement ou un changement de fournisseur[1].

Dans l’affaire en question, ce délai n’a pas été respecté. Le Service des litiges a qualifié la situation de facturation tardive, et imposé des compensations.

[1] Ordonnances Electricité, article 25quattuordecies §1, 7° et son équivalent en Gaz – et le Guide d’interprétation de Brugel.

Publié le: 23/12/2025

Le fournisseur n’a pas informé le client que, le compteur étant fermé, le contrat ne pouvait pas commencer.

Ce défaut d’informations constitue un manquement à l’obligation de protection et par conséquent à la qualité des services attendus et donne lieu à compensation.

Publié le: 23/12/2025 - Mis à jour le : 16/02/2026

Le client, soumis à un paiement mensuel, n’a pas reçu ses factures d’acompte et s’est retrouvé avec une facture de régularisation particulièrement élevée. Le Service des litiges a considéré que le niveau de qualité contractuel n’avait pas été respecté, entraînant le droit à compensation.

A noter que cette décision cumule une indemnisation et une compensation.

Publié le: 23/12/2025 - Mis à jour le : 23/12/2025

Dans cette situation, avant de quitter les lieux, le locataire sortant signe avec son propriétaire un état des lieux reprenant l’index du compteur d’eau. Le propriétaire s’engage à compléter et transmettre le formulaire de déménagement à Vivaqua en mentionnant l’identité du nouvel occupant. Cependant, aucun formulaire n’est effectivement envoyé.  Des nouvelles factures sont établies au nom du locataire sortant et adressées à son ancien domicile. Il ne les reçoit donc pas, puisqu’il a déménagé.

Quand il apprend qu’il continue à être facturé, le locataire sortant (on pourrait même dit sorti, puisqu’il est parti depuis longtemps 😊) introduit une plainte chez Vivaqua, invoquant le fait qu’il a quitté les lieux et qu’il ne voit pas pourquoi il devrait payer ces montants. Il joint à sa plainte les preuves : l’état des lieux, les index et la photo du compteur.

Vivaqua répond que le plaignant a manqué à son obligation de renvoyer le formulaire de déménagement et que, par conséquent, il doit payer les factures.

Le plaignant se dirige alors vers le service des litiges de Brugel pour contester cette position de Vivaqua.

Brugel lui donnera raison. Le raisonnement est le suivant.

D’abord, Brugel précise que la transmission du formulaire de déménagement relève de la responsabilité du propriétaire du logement en tant qu’abonné.

Ensuite, Brugel explique que, selon les règles, l’usager (la personne qui consomme réellement l’eau, donc ici le locataire) est seul responsable du paiement uniquement si certaines conditions sont remplies, dont l’envoi du formulaire dans les 15 jours.

Comme ce document n’a pas été transmis, Vivaqua considère que le propriétaire et l’ancien occupant sont solidaires (au sens juridique du terme) et qu’elle peut réclamer le paiement à l’un ou à l’autre. Dans ce cas-ci, elle se tourne vers le locataire sortant. Brugel ne valide pas cette interprétation.

Le service des litiges souligne que la solidarité prévue dans les conditions générales ne peut pas s’appliquer à l’usager sortant, puisqu’il ne correspond plus à la définition d’« usager » dès qu’il quitte le logement : il ne bénéficie plus de l’approvisionnement en eau. L’usager entrant, lui, même s’il n’est pas encore connu de Vivaqua, répond à cette définition et serait donc la personne visée par ces règles[1].

Donc en résumé : L’ancien occupant ne doit pas payer l’eau consommée après son déménagement, même si le formulaire de déménagement n’a pas été envoyé.

On note aussi que Brugel donne de la valeur à d’autres documents que le formulaire pour valider les index et date de sortie : l’état des lieux signé est considéré comme une preuve valable dans ce cas-ci.

[1] https://www.vivaqua.be/fr/conditions-generales/ , article 27.2.2.

Publié le: 22/10/2025 - Mis à jour le : 23/12/2025

Le 29 juin 2021, le Service des Litiges de Brugel rendait trois décisions rappelant notamment l’obligation pour le fournisseur, à qui était formulé des demandes de contrats par des utilisateurs dont les compteurs étaient scellés, de respecter au mieux la date de mise en service telle que prévue par les futurs clients, et non pas la première date soi-disant possible[1].
En l’espèce, le fournisseur Mega avait refusé, dans les trois litiges, de faire entrer le contrat en vigueur à la date souhaitée par les utilisateurs concernés, en appliquant abusivement le délai strict de trois semaines.

Concrètement, voici les faits d’une des trois décisions. Elle se situe dans le contexte de fin de l’interdiction des coupures d’énergie (interdiction en vigueur pendant les périodes de confinement consécutives à la crise sanitaire Covid-19 et qui s’est achevée au 1^er juin 2021).

Le 22 juin 2021, le plaignant fait appel à Infor GazElec (IGE) afin d’obtenir de l’aide pour conclure un contrat avec un fournisseur commercial à la suite de la fermeture de son compteur d’électricité[2].

Lors de contacts téléphoniques les 23 et 24 juin 2021, Mega indique à IGE que la reprise du point ne pourra avoir lieu qu’après un délai de 21 jours, le plaignant étant déjà titulaire du point avant la fermeture du compteur.

Le 24 juin 2021, IGE introduit une plainte en urgence auprès du Service des litiges et demande une reprise immédiate du point. Le 28 juin 2021, Mega refuse de faire droit à la demande du plaignant, invoquant le fait qu’il s’agit d’un changement de fournisseur malgré l’état scellé des compteurs, et que la reprise du point doit se faire sous les 21 jours.

Cela a comme conséquence que l’utilisateur reste privé d’énergie pendant ce délai, ce qui atteint frontalement sa dignité humaine et est contraire aux ordonnances.

A l’appui de sa plainte, l’usager invoque d’abord la portée réelle de l’art. 25duodecies al.1 de l’ordonnance « électricité », invoqué par le fournisseur pour fonder sa pratique. Cette disposition prévoit que : « Sans qu’ils puissent discriminer de quelque façon et notamment discrimination en matière de coût, d’investissement et de temps, les fournisseurs et intermédiaires veillent à :

1° lorsque leurs clients souhaitent changer de fournisseur, dans le respect des termes et conditions des contrats, effectuer ce changement dans un délai de maximum trois semaines à compter de la date de la demande du client final. Les gestionnaires de réseau mettent en place la structure adéquate pour la réalisation de cette obligation ; (…) ».

Le plaignant rappelle donc que le délai de trois semaines sur lequel s’appuie le fournisseur ne peut concerner, en réalité, qu’exclusivement le changement de fournisseur. Or, que ce soit en fin de période hivernale, quand le point de fourniture est coupé ou encore en fin de contrat, il n’y a pas de changement de fournisseur, puisqu’il n’y a plus de fournisseur. D’ailleurs, le MIG prévoit pour ces situations des messages spécifiques, et non pas un customer switch comme dans le cas d’un changement de fournisseur.

Le plaignant met, par ailleurs, en évidence le fait que, techniquement, Mega a la possibilité de prendre directement les points de fournitures. Postposer le commencement de la fourniture à un délai de trois semaines, revient dès lors à refuser de faire offre pendant cette période, ce qui est contraire à l’article 25ter de l’ordonnance « électricité ».

Enfin, le plaignant invoque le principe d’exécution de bonne foi des conventions[3], selon lequel le fournisseur doit tout mettre en œuvre pour fournir à la date demandée par le client.

Le Service des litiges (SL), dans sa décision rendue dès le 29 juin 2021 (soulignons l’extrême rapidité de réaction du SL), va confirmer l’interprétation donnée par le plaignant de l’article 25duodecies de l’ordonnance électricité. Il va préciser par ailleurs que l’article 25duodecies interdit toute discrimination entre les utilisateurs (URD), notamment en matière de « temps ». Le Service des litiges constate que ce délai de 21 jours n’est pas appliqué par les autres fournisseurs actifs sur le marché de l’énergie, ce qui est susceptible de constituer une discrimination entre les différents clients en fonction du fournisseur vers qui les intéressés introduisent leur demandes de contrat. Le SL ajoute que, d’après les échanges entre Mega et le plaignant, il semble que Mega conditionne une reprise plus rapide du point lorsqu’il s’agit d’un emménagement récent. En effet, Mega constate d’abord que le plaignant se trouve dans les lieux depuis un certain temps, et que « dès lors », il propose une reprise du point au plus tôt le dernier jour du délai de trois semaines prévu par l’article 25duodecies. Une telle pratique constituerait également une discrimination entre utilisateurs. Selon le SL, cette pratique serait contraire à l’article 25ter de l’ordonnance électricité, qui impose que les offres doivent être raisonnables et non-discriminatoires.

Enfin, le SL rappelle très utilement que « l’article 25duodecies prévoit également que les fournisseurs doivent fournir un haut degré de protection à leurs clients, ce qui implique notamment une fourniture en énergie dans les meilleurs délais possibles, particulièrement lorsque les clients n’ont pas accès à l’énergie, pourtant fondamentale pour le respect de la dignité humaine »[4].

Le Service des litiges en conclut logiquement que le fournisseur devrait reprendre le point à la date souhaitée par l’usager.

Par ailleurs, BRUGEL a publié une décision reprenant les 3 affaires dont il a été question dans cet article : https://www.brugel.brussels/publication/document/decisions/2021/fr/DECISION-165-PLAINTE-INFORGAZELEC-CONTRE-MEGA.pdf. Ceci donne un bon aperçu des 3 cas soumis à BRUGEL et de la décision globale.

Notons que dans ce cas de figure, le plaignant pourrait prétendre à une indemnité mensuelle de 100 EUR. C’est en effet le cas si un contrat de fourniture ne peut entrer en vigueur à la date convenue, lorsque le fournisseur n’a pas correctement donné suite au contrat conclu avec le client final (article 32septies, § 2)[5].

[1] Voy. décisions R2021-063 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-063.pdf), R2021-065 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-065.pdf) et R2021-066 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-066.pdf).

[2] Voy. décision R2021-066 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-066.pdf).

[3] En application de l’art. 1134 du Code civil selon lequel : « Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. Elles ne peuvent être révoquées que de leur consentement mutuel, ou pour les causes que la loi autorise. Elles doivent être exécutées de bonne foi. ».

[4] Voy. décision R2021-066 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-066.pdf).

[5] Voy. ici le formulaire de demande d’indemnisation : https://www.brugel.brussels/publication/document/formulaires/2019/fr/FORMULAIRE_INDEMNISATION_fournisseur.pdf.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant conteste des factures au motif que son compteur est dysfonctionnel. Il réclame le remplacement de ses factures par des nouvelles basées sur un index estimé.

Toutefois, le plaignant n’a pas répondu à deux demandes de Vivaqua de remplacer son compteur.

De ce fait, le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée. En effet, le plaignant a perdu le droit de contester les factures établies sur la base des consommations mesurées par le compteur devant être remplacé. Le plaignant est, par conséquent, redevable des factures litigieuses.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant considère sa consommation comme anormalement élevée et suspecte un dysfonctionnement de son compteur : il demande la révision de sa facture en remplaçant la consommation mesurée par une consommation estimée.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée. Selon lui, la consommation du plaignant n’est pas anormalement élevée et rien ne permet de soupçonner un dysfonctionnement de son compteur : l’index de facturation est fiable ; il n’y a pas lieu de réviser la facture et le plaignant est redevable de la facture litigieuse.

Publié le: 25/06/2025

Le 23 août 2021, à la suite d’échange avec Vivaqua la plaignante demande l’application du tarif fuite et transmet à Vivaqua une facture attestant selon elle qu’une fuite a bien été détectée dans son ancien logement et a été réparée. Le document mentionne une « perte d’eau importante au niveau des WC ».

Le 25 août 2021, Vivaqua informe la plaignante qu’elle ne peut bénéficier du tarif fuite car la consommation pour la période couverte par la facture litigieuse ne dépasse pas deux fois la consommation habituelle. S’en suit une série d’échanges par mail dans lesquels la plaignante demande à Vivaqua de revoir sa position.

La plaignante ne conteste pas l’exactitude des index relevés par Vivaqua.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que dans la mesure ou la consommation mesurée lors de la période couverte par la facture litigieuse ne dépasse le double de la consommation habituelle, la plaignante n’est pas éligible au tarif fuite.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant occupe avec plusieurs colocataires un logement à Bruxelles.

Le 24 octobre 2023, le plaignant transmet à Vivaqua le relevé́ de son compteur d’eau, ce relevé met en lumière une forte consommation d’eau. Le plaignant conteste ensuite ses factures, prétendant que son compteur est défectueux. Suite à la plainte, Vivaqua vient vérifier le compteur et ne constate aucune défectuosité. Le plaignant demande ensuite un contrôle par le service de métrologie : le résultat de ce dernier contrôle atteste du bon fonctionnement du compteur.

Le plaignant persiste à prétendre que le compteur était dysfonctionnel et conteste deux factures de consommation et la facture du contrôle de compteur.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que Vivaqua apporte bien la preuve du bon fonctionnement du compteur et que le contrôle de ce dernier a été fait à la demande du plaignant : en conséquence, le plaignant est redevable des trois factures.

Publié le: 25/06/2025

La plaignante occupe avec son compagnon un logement décrit comme une unité d’habitation unifamiliale.

Le 12 octobre 2023 a lieu le remplacement du compteur affecté au logement. Dans le cadre de ce remplacement, un relevé d’index est établi par l’agent de Vivaqua, le document attestant de ce relevé n’est toutefois signé que par l’agent (bien qu’il dispose d’un emplacement spécifiquement destiné à recueillir la signature de l’abonné).

Le 17 octobre 2023 Vivaqua émet la facture litigieuse, à destination de la plaignante qui se base sur l’index relevé lors du remplacement du compteur.

La plaignante conteste l’index et mentionne que le relevé d’index était non contradictoire.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée. Il mentionne qu’au regard du remplacement du compteur, il est impossible pour la plaignante d’apporter la preuve de l’inexactitude de l’index relevé sur l’ancien compteur. En conséquence, il faut donc déterminer si l’index est fiable grâce à un faisceau d’indices : ici, l’index relevé témoigne d’une consommation anormalement élevée (tant par rapport à la période antérieure que postérieure) : l’index ne peut dès lors être considéré comme fiable et il y a lieu de recourir à une estimation de la consommation.

Publié le: 25/06/2025 - Mis à jour le : 16/02/2026

La plaignante conteste le fait que Vivaqua a initialement refusé le document de reprise de compteur et envoyé un courrier de refus ; puis, 2 ans plus tard, Vivaqua accepte le document de reprise initialement refusé et facture rétroactivement pour ces 2 ans.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua ne pouvait pas accepter un formulaire de reprise ayant déjà̀ fait l’objet d’un refus.

Le Service des litiges précise qu’en vertu de l’article 3.2 des Conditions générales de Vivaqua :

« Vivaqua met en œuvre tous les moyens adéquats que les réseaux requièrent et que l’abonné/usager est en droit d’attendre d’elle et qui peuvent, en tenant compte de la situation particulière, être raisonnablement obtenus. Vivaqua agit comme tout opérateur, normalement diligent et prudent, placé dans les mêmes circonstances ».

Or, dans le présent cas, Vivaqua a fait preuve d’un manque de diligence en rejetant initialement la demande de reprise de compteur sans demander à la propriétaire de soumettre un nouveau formulaire dûment complété, conformément aux exigences de l’article 68.4 des Conditions générales.

Ce traitement incohérent, avec l’acceptation d’un formulaire déjà rejeté, a engendré une contradiction dans la gestion du dossier de la plaignante. En raison de ce refus initial et de la confusion qui en découle, la plaignante pouvait légitimement croire qu’elle n’était pas responsable du compteur, créant ainsi une confiance légitime dans le fait qu’elle n’avait pas à régler les factures d’eau.

De plus, il convient de souligner qu’au cours de la période allant du refus du formulaire fin 2022 jusqu’à août 2024, Vivaqua n’a pas facturé la plaignante. Cette absence de facturation pendant presque deux ans, sans que la plaignante en soit informée, a conforté sa confiance légitime dans le fait que le transfert de contrat à son nom n’était pas accepté et que la responsabilité́ des paiements revenait toujours à la propriétaire du bien.

Publié le: 25/06/2025 - Mis à jour le : 16/02/2026

Le plaignant conteste l’absence de date de paiement des acomptes ; Vivaqua ne prenait pas en compte les différents acomptes payés par l’usager.

L’article 112 des Conditions générales de Vivaqua dispose explicitement que la facture doit mentionner les provisions issues des factures intermédiaires, en précisant les dates et les montants correspondants. L’objectif d’une telle disposition est précisément de garantir que le consommateur dispose des éléments nécessaires pour contrôler la régularité́ des sommes qui lui sont réclamées.

En l’espèce, le plaignant conteste le solde exigé par Vivaqua en raison de l’absence d’un détail précis des paiements qu’il a effectués.

Le Service des litiges constate effectivement que le décompte transmis ne contient que des index de consommation et des calculs, sans mentionner de manière explicite les acomptes versés. Cette omission est problématique dans la mesure où elle prive le plaignant de la possibilité d’établir une correspondance claire entre les paiements qu’il a réalisés et ceux intégrés dans le calcul du solde restant dû.

En conclusion, le Service des Litiges de Brugel déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua se doit de mentionner les provisions des factures intermédiaires, avec les dates et les montants.