Document de reprise refusé puis accepté et retard de facturation

CATÉGORIE : Facturation VECTEUR : Eau TYPE : Service des Litiges de Brugel Année : 2025 Tags :

La plaignante conteste le fait que Vivaqua a initialement refusé le document de reprise de compteur et envoyé un courrier de refus ; puis, 2 ans plus tard, Vivaqua accepte le document de reprise initialement refusé et facture rétroactivement pour ces 2 ans.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua ne pouvait pas accepter un formulaire de reprise ayant déjà̀ fait l’objet d’un refus.

Le Service des litiges précise qu’en vertu de l’article 3.2 des Conditions générales de Vivaqua :

« Vivaqua met en œuvre tous les moyens adéquats que les réseaux requièrent et que l’abonné/usager est en droit d’attendre d’elle et qui peuvent, en tenant compte de la situation particulière, être raisonnablement obtenus. Vivaqua agit comme tout opérateur, normalement diligent et prudent, placé dans les mêmes circonstances ».

Or, dans le présent cas, Vivaqua a fait preuve d’un manque de diligence en rejetant initialement la demande de reprise de compteur sans demander à la propriétaire de soumettre un nouveau formulaire dûment complété, conformément aux exigences de l’article 68.4 des Conditions générales.

Ce traitement incohérent, avec l’acceptation d’un formulaire déjà rejeté, a engendré une contradiction dans la gestion du dossier de la plaignante. En raison de ce refus initial et de la confusion qui en découle, la plaignante pouvait légitimement croire qu’elle n’était pas responsable du compteur, créant ainsi une confiance légitime dans le fait qu’elle n’avait pas à régler les factures d’eau.

De plus, il convient de souligner qu’au cours de la période allant du refus du formulaire fin 2022 jusqu’à août 2024, Vivaqua n’a pas facturé la plaignante. Cette absence de facturation pendant presque deux ans, sans que la plaignante en soit informée, a conforté sa confiance légitime dans le fait que le transfert de contrat à son nom n’était pas accepté et que la responsabilité́ des paiements revenait toujours à la propriétaire du bien.

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