Retard d’activation du contrat d’électricité et indemnisation du client
CATÉGORIE : Délais VECTEUR : Energie TYPE : Service des Litiges de Brugel Année : 2024 
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Résumé général
Dans cette affaire, un particulier a saisi le Service des litiges de Brugel après avoir été privé d’électricité pendant plusieurs mois, malgré la conclusion d’un contrat avec le fournisseur Y dès son emménagement dans un logement à Bruxelles. En cause : une mauvaise procédure administrative entre le fournisseur et Sibelga (le gestionnaire de réseau), qui a empêché l’activation effective du contrat, bien que le client ait reçu confirmation de sa validité. Le Service a constaté que le fournisseur avait manqué à son devoir de diligence en ne corrigeant pas à temps l’erreur de scénario de reprise, entraînant une coupure d’électricité. Le fournisseur est condamné à verser 500 € d’indemnisation pour défaut d’exécution du contrat, et à facturer la consommation normalement, sans appliquer une tarification pour consommation hors contrat. Cette décision rappelle que les fournisseurs d’énergie ont une responsabilité active dans l’activation des points d’accès, et que les retards dans la mise en service peuvent donner lieu à réparation.
Résumé des faits
Le plaignant emménage le 18 juin 2020 dans un logement et contacte dès le 16 juin le fournisseur Y pour activer ses points d’électricité et de gaz. Un contrat est signé, confirmé par email. Toutefois, le scénario de reprise envoyé par le fournisseur (Combined Switch) est rejeté par Sibelga car les compteurs étaient scellés. Aucun correctif n’est apporté jusqu’au 1er octobre, date à laquelle le plaignant subit une coupure. Ce n’est que le 2 octobre que le fournisseur envoie le bon scénario (Move-In). L’électricité est rétablie le 7 octobre. Sibelga envoie ensuite une facture pour consommation hors contrat. Le plaignant demande une indemnisation et conteste cette facture.
Arguments des parties
Le plaignant estime avoir agi correctement en concluant un contrat dans les délais. Il dénonce l’interruption d’électricité comme conséquence d’une négligence du fournisseur et refuse de payer les frais d’ouverture du compteur de gaz. Le fournisseur reconnaît les faits mais invoque la charge administrative pour expliquer le retard. Il rejette toute responsabilité et estime que le client aurait dû s’inquiéter de l’absence de factures.
Raisonnement du Service des litiges
Le Service retient que :
- Le contrat a été valablement conclu dès le 17 juin 2020.
- Le fournisseur a manqué à son devoir de suivi, en n’adressant pas le bon scénario après le rejet du premier.
- Le client n’a jamais été informé du rejet de son activation.
- Le fournisseur doit être tenu responsable du retard et de l’erreur dans la mise en service.
- Le point d’accès devait être considéré comme actif, rendant illégitime la facturation hors contrat par Sibelga.
- L’indemnité de 100 €/mois prévue à l’article 32septies §2 de l’Ordonnance électricité est applicable, soit 500 € pour 5 mois de retard.
- Les frais d’ouverture du compteur de gaz (108,90 €) sont cependant dus, car indépendants de la faute du fournisseur.
Décision
Le Service des litiges :
- Déclare la plainte partiellement fondée.
- Condamne le fournisseur Y à :
- Verser 500 € d’indemnisation, indexés.
- Émettre une facture normale pour la période du 18 juin au 7 octobre 2020 (pas de facturation hors contrat).
- Confirme que le plaignant doit payer les 108,90 € d’ouverture du compteur de gaz.
