Le rapport du Service de Médiation de l’Energie, entre constats et sonnettes d’alarme.

Publié le: 19/06/2019 - Mis à jour le : 25/06/2019

Chaque année, le Service de Médiation de l’Energie (SME) publie son rapport dans lequel il fait état des grandes tendances de l’année précédente dans son champ de compétence. Nous avons relevé pour vous différentes informations qui peuvent être utiles à votre pratique. Pour lire l’intégralité du rapport, rendez-vous sur le site du Médiateur.

A. Quelques chiffres évocateurs

En 2018, le Service de Médiation de l’Energie a reçu 6713 plaintes, soit une augmentation de 15% par rapport à 2017 et de 21% par rapport à 2016. Cette hausse des plaintes trouve sa source, selon le SME, dans l’accroissement des problèmes de paiement (+ 35% des plaintes en la matière par rapport à 2017), dans des pratiques commerciales problématiques de la part des fournisseurs (+ 20%) et enfin suite à l’arrêt des activités de certains fournisseurs (+17%).

Notons que le nombre de plaintes introduites en 2018 pour la seule région de Bruxelles-Capitale s’élève à 428, chiffre en légère hausse par rapport à l’année précédente (394), à l’image du reste de la Belgique.

La hausse des plaintes pour cette année 2018 peut également être attribuée au retrait du marché de certains fournisseurs. En effet, suite à la faillite de Belpower par exemple, le nombre de plaintes relatives à la facturation et aux remboursements à l’encontre de ce fournisseur a augmenté de manière conséquente.

B. Recommandations du SME

Le rapport annuel du SME est également pour ce service l’occasion d’adresser certaines recommandations, après analyse des problématiques liées au marché de l’énergie. Le Centre d’Appui ne peut qu’appuyer ces recommandations.

Le SME constate par exemple que certains fournisseurs continuent à facturer, selon lui illégalement, des frais d’indemnité de rupture lors d’un changement de fournisseur, sous la forme d’une redevance fixe pour une année entière. Cette pratique nous est souvent relayée par les travailleurs sociaux et est contraire à l’esprit de « l’Accord consommateurs » pourtant signé par une majorité de fournisseurs. Pour mettre un terme à cette pratique, le SME (via le Service de Médiation pour les Consommateurs) a d’ailleurs intenté une action en justice auprès du Tribunal du Commerce contre certains fournisseurs en vue d’aboutir à un règlement collectif pour les clients victimes. Les résultats de cette action ne sont pas encore connus, nous ne manquerons pas de vous en informer en temps voulu.

Concernant la prescription des dettes d’énergie, le Médiateur plaide pour un éclaircissement de la législation en vigueur, notamment pour la définition du point de départ du délai de prescription qui reste à ce jour flou. Nous l’évoquions d’ailleurs également dans une de nos précédentes actualités.

Par ailleurs, le SME s’inquiète de l’augmentation fulgurante du nombre de plaintes relatives à la vente de services accessoires (entretiens de chaudières, thermostats, panneaux solaires, etc.). Le SME se déclare compétent pour régler les litiges dans cette matière, bien que « l’Accord consommateur » confie cette compétence à d’autres services extra-judiciaires.

Enfin, nous rejoignons évidemment les recommandations du Médiateur quant à l’interdiction du démarchage pour les contrats d’énergie. Puisqu’il est pour le moment impossible d’interdire le démarchage¹, le SME suggère que les fournisseurs conviennent d’un engagement en vertu duquel ils s’abstiendraient de toute vente en dehors de l’entreprise (démarchage ou vente sur la voie publique). Nous soutenons cette proposition et vous rappelons qu’en attendant, l’outil de prévention « Stop démarchage » est toujours disponible gratuitement sur demande. Vous pourrez par ailleurs trouver ici un bilan de notre campagne contre le démarchage à domicile.

La dernière partie du rapport du SME (à partir de la page 78) est consacrée à l’explication de cas soumis au Médiateur ainsi qu’à l’issue donnée à ceux-ci. Nous vous invitons à les parcourir car ils peuvent vous donner une idée de l’orientation prise par ce service dans le règlement de litiges similaires à ceux que vous rencontrez sur le terrain. Rappelons, dans ce cadre, que porter plainte auprès du médiateur peut tant bénéficier directement au ménage concerné qu’encourager la fin de pratiques déloyales de la part des acteurs du marché.

[1] Cette interdiction irait à l’encontre de la directive européenne relative aux pratiques commerciales déloyales.