Verslag van de Ombudsdienst voor Energie. Tussen vaststellingen en alarmbellen.
Geplaatst op: 19/06/2019 - Bijgewerkt: 11/07/2019
Elk jaar publiceert de Ombudsdienst voor Energie een verslag waarin wordt ingegaan op de belangrijkste trends die de dienst het afgelopen jaar binnen zijn bevoegdheidsdomein heeft vastgesteld. We hebben er een aantal zaken uit gedestilleerd die mogelijk nuttig kunnen zijn voor jullie dagelijkse werkzaamheden. Het volledige verslag vind je op de site van de Ombudsdienst.
A. Enkele veelzeggende cijfers
In 2018 ontving de Ombudsdienst voor Energie 6713 klachten, een stijging met 15% ten opzichte van 2017 en met 21% ten opzichte van 2016. Deze stijging is volgens de dienst te wijten aan de toenemende betalingsproblemen (+ 35% ten opzichte van 2017), de problematische marktpraktijken van sommige energieleveranciers (+20%) en tot slot de stopzetting van de activiteiten van een aantal leveranciers (+17%).
Het aantal klachten uit het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bedroeg 428, een lichte stijging ten opzichte van het voorgaande jaar (394), net zoals in de rest van België.
De toename van het aantal klachten in 2018 kan ook worden toegeschreven aan de terugtrekking van bepaalde leveranciers uit de markt. Zo is het aantal klachten met betrekking tot facturering en terugbetalingen na het faillissement van Belpower bijvoorbeeld aanzienlijk toegenomen.
B. Aanbevelingen van de Ombudsdienst
Het jaarverslag is voor de Ombudsdienst ook het moment om op basis van zijn analyse van problemen op de energiemarkt een aantal aanbevelingen te doen. Het Steunpunt kan deze aanbevelingen alleen maar aanmoedigen.
Zo stelt de Ombudsdienst bijvoorbeeld vast dat sommige leveranciers tegen de geldende wetgeving in een verbrekingsvergoeding blijven aanrekenen wanneer consumenten van leverancier veranderen, met name in de vorm van een vaste vergoeding voor een heel jaar. We krijgen dit ook geregeld te horen van maatschappelijk werkers. Het is echter zo dat deze praktijk ingaat tegen de geest van het Consumentenakkoord, dat nochtans door de meeste leveranciers werd ondertekend. Om deze praktijk een halt toe te roepen, heeft de Ombudsdienst voor Energie (via de Consumentenombudsdienst) bij de rechtbank van koophandel een rechtszaak aangespannen tegen bepaalde leveranciers om tot een collectieve regeling te komen voor klanten die hiervan het slachtoffer zijn geworden. De uitkomst hiervan is nog niet bekend, maar we zullen hierover uiteraard te gepasten tijde verslag uitbrengen.
Wat betreft de verjaring van energieschulden pleit de Ombudsdienst voor een verduidelijking van de geldende wetgeving, met name van de datum waarop de verjaringstermijn ingaat. Dit blijft tot op heden namelijk nog steeds onduidelijk. We hebben het daar overigens al over gehad in een van onze vorige nieuwsbrieven.
Verder maakt de Ombudsdienst zich zorgen over de snelle toename van het aantal klachten met betrekking tot de verkoop van bijkomende diensten (onderhoud van verwarmingstoestellen, thermostaten, zonnepanelen, enz.) De Ombudsdienst zegt bevoegd te zijn om dergelijke geschillen te behandelen, hoewel het Consumentenakkoord deze bevoegdheid aan andere buitengerechtelijke diensten toevertrouwt.
Tot slot zijn we het uiteraard eens met de aanbevelingen van de Ombudsdienst wat betreft het verbod op de misleidende deur-aan-deurverkoop van energiecontracten. Omdat het op dit moment onmogelijk is om de deur-aan-deurverkoop te verbieden¹, stelt de Ombudsdienst voor dat de leveranciers een verbintenis aangaan om zich te onthouden van elke vorm van verkoop buiten het bedrijf (deur-aan-deurverkoop of verkoop op de openbare weg). We steunen dit voorstel en herinneren jullie eraan dat, in afwachting van een effectief verbod, onze preventietool “Stop deur-aan-deurverkoop” nog steeds gratis beschikbaar is op aanvraag. We verwijzen jullie overigens graag naar een balans van onze campagne tegen de deur-aan-deurverkoop.
In het laatste deel van het verslag (vanaf pagina 78) wordt dieper ingegaan op verschillende gevallen die aan de Ombudsdienst werden voorgelegd en op de uitkomst daarvan. We raden jullie ten zeerste aan om dit deel door te nemen omdat het een idee kan geven van de manier waarop de Dienst geschillen regelt waarmee jullie ook in de dagelijkse praktijk geconfronteerd kunnen worden. Daarbij willen we bovendien benadrukken dat klacht indienen bij de Ombudsdienst een dubbel voordeel kan hebben: enerzijds komt het rechtstreeks ten goede aan het gezin en anderzijds kan het paal en perk stellen aan de oneerlijke praktijken van de spelers op de markt.
[1] Een dergelijk verbod zou in strijd zijn met de Europese richtlijn betreffende de oneerlijke handelspraktijken.
