Type-de-categorie de la section pratiques déloyales des fournisseurs

Publié le: 22/10/2025 - Mis à jour le : 22/10/2025

Le 29 juin 2021, le Service des Litiges de Brugel rendait trois décisions rappelant notamment l’obligation pour le fournisseur, à qui était formulé des demandes de contrats par des utilisateurs dont les compteurs étaient scellés, de respecter au mieux la date de mise en service telle que prévue par les futurs clients, et non pas la première date soi-disant possible[1].
En l’espèce, le fournisseur Mega avait refusé, dans les trois litiges, de faire entrer le contrat en vigueur à la date souhaitée par les utilisateurs concernés, en appliquant abusivement le délai strict de trois semaines.

Concrètement, voici les faits d’une des trois décisions. Elle se situe dans le contexte de fin de l’interdiction des coupures d’énergie (interdiction en vigueur pendant les périodes de confinement consécutives à la crise sanitaire Covid-19 et qui s’est achevée au 1^er juin 2021).

Le 22 juin 2021, le plaignant fait appel à Infor GazElec (IGE) afin d’obtenir de l’aide pour conclure un contrat avec un fournisseur commercial à la suite de la fermeture de son compteur d’électricité[2].

Lors de contacts téléphoniques les 23 et 24 juin 2021, Mega indique à IGE que la reprise du point ne pourra avoir lieu qu’après un délai de 21 jours, le plaignant étant déjà titulaire du point avant la fermeture du compteur.

Le 24 juin 2021, IGE introduit une plainte en urgence auprès du Service des litiges et demande une reprise immédiate du point. Le 28 juin 2021, Mega refuse de faire droit à la demande du plaignant, invoquant le fait qu’il s’agit d’un changement de fournisseur malgré l’état scellé des compteurs, et que la reprise du point doit se faire sous les 21 jours.

Cela a comme conséquence que l’utilisateur reste privé d’énergie pendant ce délai, ce qui atteint frontalement sa dignité humaine et est contraire aux ordonnances.

A l’appui de sa plainte, l’usager invoque d’abord la portée réelle de l’art. 25duodecies al.1 de l’ordonnance « électricité », invoqué par le fournisseur pour fonder sa pratique. Cette disposition prévoit que : « Sans qu’ils puissent discriminer de quelque façon et notamment discrimination en matière de coût, d’investissement et de temps, les fournisseurs et intermédiaires veillent à :

1° lorsque leurs clients souhaitent changer de fournisseur, dans le respect des termes et conditions des contrats, effectuer ce changement dans un délai de maximum trois semaines à compter de la date de la demande du client final. Les gestionnaires de réseau mettent en place la structure adéquate pour la réalisation de cette obligation ; (…) ».

Le plaignant rappelle donc que le délai de trois semaines sur lequel s’appuie le fournisseur ne peut concerner, en réalité, qu’exclusivement le changement de fournisseur. Or, que ce soit en fin de période hivernale, quand le point de fourniture est coupé ou encore en fin de contrat, il n’y a pas de changement de fournisseur, puisqu’il n’y a plus de fournisseur. D’ailleurs, le MIG prévoit pour ces situations des messages spécifiques, et non pas un customer switch comme dans le cas d’un changement de fournisseur.

Le plaignant met, par ailleurs, en évidence le fait que, techniquement, Mega a la possibilité de prendre directement les points de fournitures. Postposer le commencement de la fourniture à un délai de trois semaines, revient dès lors à refuser de faire offre pendant cette période, ce qui est contraire à l’article 25ter de l’ordonnance « électricité ».

Enfin, le plaignant invoque le principe d’exécution de bonne foi des conventions[3], selon lequel le fournisseur doit tout mettre en œuvre pour fournir à la date demandée par le client.

Le Service des litiges (SL), dans sa décision rendue dès le 29 juin 2021 (soulignons l’extrême rapidité de réaction du SL), va confirmer l’interprétation donnée par le plaignant de l’article 25duodecies de l’ordonnance électricité. Il va préciser par ailleurs que l’article 25duodecies interdit toute discrimination entre les utilisateurs (URD), notamment en matière de « temps ». Le Service des litiges constate que ce délai de 21 jours n’est pas appliqué par les autres fournisseurs actifs sur le marché de l’énergie, ce qui est susceptible de constituer une discrimination entre les différents clients en fonction du fournisseur vers qui les intéressés introduisent leur demandes de contrat. Le SL ajoute que, d’après les échanges entre Mega et le plaignant, il semble que Mega conditionne une reprise plus rapide du point lorsqu’il s’agit d’un emménagement récent. En effet, Mega constate d’abord que le plaignant se trouve dans les lieux depuis un certain temps, et que « dès lors », il propose une reprise du point au plus tôt le dernier jour du délai de trois semaines prévu par l’article 25duodecies. Une telle pratique constituerait également une discrimination entre utilisateurs. Selon le SL, cette pratique serait contraire à l’article 25ter de l’ordonnance électricité, qui impose que les offres doivent être raisonnables et non-discriminatoires.

Enfin, le SL rappelle très utilement que « l’article 25duodecies prévoit également que les fournisseurs doivent fournir un haut degré de protection à leurs clients, ce qui implique notamment une fourniture en énergie dans les meilleurs délais possibles, particulièrement lorsque les clients n’ont pas accès à l’énergie, pourtant fondamentale pour le respect de la dignité humaine »[4].

Le Service des litiges en conclut logiquement que le fournisseur devrait reprendre le point à la date souhaitée par l’usager.

Par ailleurs, BRUGEL a publié une décision reprenant les 3 affaires dont il a été question dans cet article : https://www.brugel.brussels/publication/document/decisions/2021/fr/DECISION-165-PLAINTE-INFORGAZELEC-CONTRE-MEGA.pdf. Ceci donne un bon aperçu des 3 cas soumis à BRUGEL et de la décision globale.

Notons que dans ce cas de figure, le plaignant pourrait prétendre à une indemnité mensuelle de 100 EUR. C’est en effet le cas si un contrat de fourniture ne peut entrer en vigueur à la date convenue, lorsque le fournisseur n’a pas correctement donné suite au contrat conclu avec le client final (article 32septies, § 2)[5].

[1] Voy. décisions R2021-063 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-063.pdf), R2021-065 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-065.pdf) et R2021-066 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-066.pdf).

[2] Voy. décision R2021-066 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-066.pdf).

[3] En application de l’art. 1134 du Code civil selon lequel : « Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. Elles ne peuvent être révoquées que de leur consentement mutuel, ou pour les causes que la loi autorise. Elles doivent être exécutées de bonne foi. ».

[4] Voy. décision R2021-066 (https://www.litigesenergie.brussels/publication/document/jurisprudence-service-litiges/2021/fr/Decision-R2021-066.pdf).

[5] Voy. ici le formulaire de demande d’indemnisation : https://www.brugel.brussels/publication/document/formulaires/2019/fr/FORMULAIRE_INDEMNISATION_fournisseur.pdf.

Publié le: 08/07/2025

Résumé général

J tente de faire expulser des occupants illégaux en introduisant une requête unilatérale, mais A fait une tierce opposition et arrive à faire annuler l’ordonnance obtenue par J car aucun motif urgent n’est retenu pour justifier de l’introduction d’une requête unilatérale.

Résumé des faits

J conclu une convention d’occupation précaire avec la Région de Bruxelles-Capitale le 20 novembre 2022 et loue les différentes chambres de l’immeuble comme des chambres d’hôtel. Entre deux locations à la Région de Bruxelles capitale, le 20 janvier 2024, E (le gérant de l’immeuble) constate que le bâtiment est occupé illégalement. Le 23 janvier, alors que E était en négociation avec le collectif qui occupait l’immeuble, J dépose une requête unilatérale au greffe du Tribunal de Première instance francophone de Bruxelles et obtient l’autorisation d’expulser les occupants.

Le même jour le cabinet du ministre de la Région de Bruxelles-Capitale de l’action sociale prend contact avec les différentes parties et l’avocate du collectif contacte E.

Le 26 janvier 2024, l’huissier de justice mandaté par J laisse une copie de l’ordonnance sur la porte de l’immeuble, de sorte que les occupants puissent en prendre connaissance, et c’est le 5 février que Mme. A fait tierce opposition contre l’ordonnance du 23 janvier 2024.

Arguments des parties

Mme. A, sans surprise, demande l’annulation de l’ordonnance précédemment citée et J demande quant à lui la confirmation de cette même ordonnance.

J demande que le tribunal reconnaisse que Mme. A n’a pas d’intérêt à agir car selon J, elle ne démontre pas formellement être une occupante et que même si elle le démontrait, reconnaître son intérêt à agir reviendrait à maintenir Mme. A dans une situation illégale. Ce à quoi le tribunal répond que Mme. A a de quoi prouver qu’elle est une occupante et qu’elle ne demande pas l’autorisation d’occuper l’immeuble mais uniquement d’annuler le permis d’expulsion, donc que son intérêt légitime pour contester l’ordonnance est établi.

Le tribunal se penche sur la recevabilité de la requête unilatérale faite par J et conclut qu’elle ne peut être recevable car aucun facteur d’urgence n’est invocable : en effet, les risques d’incendies, les potentiels travaux, l’utilisation d’eau, gaz et électricité, les nuisances pour le voisinage et les risques d’insalubrité peuvent tous être démentis.

Décision

Après cette analyse, le tribunal de Première instance francophone de Bruxelles déclare qu’elle annule l’ordonnance du 23 janvier 2024 et condamne J aux dépens à hauteur de 1800 euros uniquement et aux frais de procédure.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant conteste des factures au motif que son compteur est dysfonctionnel. Il réclame le remplacement de ses factures par des nouvelles basées sur un index estimé.

Toutefois, le plaignant n’a pas répondu à deux demandes de Vivaqua de remplacer son compteur.

De ce fait, le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée. En effet, le plaignant a perdu le droit de contester les factures établies sur la base des consommations mesurées par le compteur devant être remplacé. Le plaignant est, par conséquent, redevable des factures litigieuses.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant considère sa consommation comme anormalement élevée et suspecte un dysfonctionnement de son compteur : il demande la révision de sa facture en remplaçant la consommation mesurée par une consommation estimée.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée. Selon lui, la consommation du plaignant n’est pas anormalement élevée et rien ne permet de soupçonner un dysfonctionnement de son compteur : l’index de facturation est fiable ; il n’y a pas lieu de réviser la facture et le plaignant est redevable de la facture litigieuse.

Publié le: 25/06/2025

Le 23 août 2021, à la suite d’échange avec Vivaqua la plaignante demande l’application du tarif fuite et transmet à Vivaqua une facture attestant selon elle qu’une fuite a bien été détectée dans son ancien logement et a été réparée. Le document mentionne une « perte d’eau importante au niveau des WC ».

Le 25 août 2021, Vivaqua informe la plaignante qu’elle ne peut bénéficier du tarif fuite car la consommation pour la période couverte par la facture litigieuse ne dépasse pas deux fois la consommation habituelle. S’en suit une série d’échanges par mail dans lesquels la plaignante demande à Vivaqua de revoir sa position.

La plaignante ne conteste pas l’exactitude des index relevés par Vivaqua.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que dans la mesure ou la consommation mesurée lors de la période couverte par la facture litigieuse ne dépasse le double de la consommation habituelle, la plaignante n’est pas éligible au tarif fuite.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant occupe avec plusieurs colocataires un logement à Bruxelles.

Le 24 octobre 2023, le plaignant transmet à Vivaqua le relevé́ de son compteur d’eau, ce relevé met en lumière une forte consommation d’eau. Le plaignant conteste ensuite ses factures, prétendant que son compteur est défectueux. Suite à la plainte, Vivaqua vient vérifier le compteur et ne constate aucune défectuosité. Le plaignant demande ensuite un contrôle par le service de métrologie : le résultat de ce dernier contrôle atteste du bon fonctionnement du compteur.

Le plaignant persiste à prétendre que le compteur était dysfonctionnel et conteste deux factures de consommation et la facture du contrôle de compteur.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable mais non fondée, en ce sens que Vivaqua apporte bien la preuve du bon fonctionnement du compteur et que le contrôle de ce dernier a été fait à la demande du plaignant : en conséquence, le plaignant est redevable des trois factures.

Publié le: 25/06/2025

La plaignante occupe avec son compagnon un logement décrit comme une unité d’habitation unifamiliale.

Le 12 octobre 2023 a lieu le remplacement du compteur affecté au logement. Dans le cadre de ce remplacement, un relevé d’index est établi par l’agent de Vivaqua, le document attestant de ce relevé n’est toutefois signé que par l’agent (bien qu’il dispose d’un emplacement spécifiquement destiné à recueillir la signature de l’abonné).

Le 17 octobre 2023 Vivaqua émet la facture litigieuse, à destination de la plaignante qui se base sur l’index relevé lors du remplacement du compteur.

La plaignante conteste l’index et mentionne que le relevé d’index était non contradictoire.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée. Il mentionne qu’au regard du remplacement du compteur, il est impossible pour la plaignante d’apporter la preuve de l’inexactitude de l’index relevé sur l’ancien compteur. En conséquence, il faut donc déterminer si l’index est fiable grâce à un faisceau d’indices : ici, l’index relevé témoigne d’une consommation anormalement élevée (tant par rapport à la période antérieure que postérieure) : l’index ne peut dès lors être considéré comme fiable et il y a lieu de recourir à une estimation de la consommation.

Publié le: 25/06/2025

La plaignante conteste le fait que Vivaqua a initialement refusé le document de reprise de compteur et envoyé un courrier de refus ; puis, 2 ans plus tard, Vivaqua accepte le document de reprise initialement refusé et facture rétroactivement pour ces 2 ans.

Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua ne pouvait pas accepter un formulaire de reprise ayant déjà̀ fait l’objet d’un refus.

Le Service des litiges précise qu’en vertu de l’article 3.2 des Conditions générales de Vivaqua :

« Vivaqua met en œuvre tous les moyens adéquats que les réseaux requièrent et que l’abonné/usager est en droit d’attendre d’elle et qui peuvent, en tenant compte de la situation particulière, être raisonnablement obtenus. Vivaqua agit comme tout opérateur, normalement diligent et prudent, placé dans les mêmes circonstances ».

Or, dans le présent cas, Vivaqua a fait preuve d’un manque de diligence en rejetant initialement la demande de reprise de compteur sans demander à la propriétaire de soumettre un nouveau formulaire dûment complété, conformément aux exigences de l’article 68.4 des Conditions générales.

Ce traitement incohérent, avec l’acceptation d’un formulaire déjà rejeté, a engendré une contradiction dans la gestion du dossier de la plaignante. En raison de ce refus initial et de la confusion qui en découle, la plaignante pouvait légitimement croire qu’elle n’était pas responsable du compteur, créant ainsi une confiance légitime dans le fait qu’elle n’avait pas à régler les factures d’eau.

De plus, il convient de souligner qu’au cours de la période allant du refus du formulaire fin 2022 jusqu’à août 2024, Vivaqua n’a pas facturé la plaignante. Cette absence de facturation pendant presque deux ans, sans que la plaignante en soit informée, a conforté sa confiance légitime dans le fait que le transfert de contrat à son nom n’était pas accepté et que la responsabilité́ des paiements revenait toujours à la propriétaire du bien.

Publié le: 25/06/2025

Le plaignant conteste l’absence de date de paiement des acomptes ; Vivaqua ne prenait pas en compte les différents acomptes payés par l’usager.

L’article 112 des Conditions générales de Vivaqua dispose explicitement que la facture doit mentionner les provisions issues des factures intermédiaires, en précisant les dates et les montants correspondants. L’objectif d’une telle disposition est précisément de garantir que le consommateur dispose des éléments nécessaires pour contrôler la régularité́ des sommes qui lui sont réclamées.

En l’espèce, le plaignant conteste le solde exigé par Vivaqua en raison de l’absence d’un détail précis des paiements qu’il a effectués.

Le Service des litiges constate effectivement que le décompte transmis ne contient que des index de consommation et des calculs, sans mentionner de manière explicite les acomptes versés. Cette omission est problématique dans la mesure où elle prive le plaignant de la possibilité d’établir une correspondance claire entre les paiements qu’il a réalisés et ceux intégrés dans le calcul du solde restant dû.

En conclusion, le Service des Litiges de Brugel déclare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable et fondée, en ce sens que Vivaqua se doit de mentionner les provisions des factures intermédiaires, avec les dates et les montants.

Publié le: 25/06/2025 - Mis à jour le : 14/10/2025

Le plaignant conteste le fait que Vivaqua a facturé deux fois le tarif fixe tandis qu’il ne s’agissait que d’un seul logement, alimenté par deux compteurs existants.

Selon le Service des Litiges de Brugel, la plainte est recevable et fondée : en effet, le terme fixe doit être facturé en fonction du nombre de logements et non en fonction du nombre de compteurs.

Publié le: 04/06/2025

Résumé général

Dans cette affaire, un particulier a saisi le Service des litiges de Brugel après avoir été privé d’électricité pendant plusieurs mois, malgré la conclusion d’un contrat avec le fournisseur Y dès son emménagement dans un logement à Bruxelles. En cause : une mauvaise procédure administrative entre le fournisseur et Sibelga (le gestionnaire de réseau), qui a empêché l’activation effective du contrat, bien que le client ait reçu confirmation de sa validité. Le Service a constaté que le fournisseur avait manqué à son devoir de diligence en ne corrigeant pas à temps l’erreur de scénario de reprise, entraînant une coupure d’électricité. Le fournisseur est condamné à verser 500 € d’indemnisation pour défaut d’exécution du contrat, et à facturer la consommation normalement, sans appliquer une tarification pour consommation hors contrat. Cette décision rappelle que les fournisseurs d’énergie ont une responsabilité active dans l’activation des points d’accès, et que les retards dans la mise en service peuvent donner lieu à réparation.

Résumé des faits

Le plaignant emménage le 18 juin 2020 dans un logement et contacte dès le 16 juin le fournisseur Y pour activer ses points d’électricité et de gaz. Un contrat est signé, confirmé par email. Toutefois, le scénario de reprise envoyé par le fournisseur (Combined Switch) est rejeté par Sibelga car les compteurs étaient scellés. Aucun correctif n’est apporté jusqu’au 1er octobre, date à laquelle le plaignant subit une coupure. Ce n’est que le 2 octobre que le fournisseur envoie le bon scénario (Move-In). L’électricité est rétablie le 7 octobre. Sibelga envoie ensuite une facture pour consommation hors contrat. Le plaignant demande une indemnisation et conteste cette facture.

Arguments des parties

Le plaignant estime avoir agi correctement en concluant un contrat dans les délais. Il dénonce l’interruption d’électricité comme conséquence d’une négligence du fournisseur et refuse de payer les frais d’ouverture du compteur de gaz. Le fournisseur reconnaît les faits mais invoque la charge administrative pour expliquer le retard. Il rejette toute responsabilité et estime que le client aurait dû s’inquiéter de l’absence de factures.

Raisonnement du Service des litiges

Le Service retient que :

• Le contrat a été valablement conclu dès le 17 juin 2020.
• Le fournisseur a manqué à son devoir de suivi, en n’adressant pas le bon scénario après le rejet du premier.
• Le client n’a jamais été informé du rejet de son activation.
• Le fournisseur doit être tenu responsable du retard et de l’erreur dans la mise en service.
• Le point d’accès devait être considéré comme actif, rendant illégitime la facturation hors contrat par Sibelga.
• L’indemnité de 100 €/mois prévue à l’article 32septies §2 de l’Ordonnance électricité est applicable, soit 500 € pour 5 mois de retard.
• Les frais d’ouverture du compteur de gaz (108,90 €) sont cependant dus, car indépendants de la faute du fournisseur.

Décision

Le Service des litiges :

• Déclare la plainte partiellement fondée.
• Condamne le fournisseur Y à :
  • Verser 500 € d’indemnisation, indexés.
  • Émettre une facture normale pour la période du 18 juin au 7 octobre 2020 (pas de facturation hors contrat).
• Confirme que le plaignant doit payer les 108,90 € d’ouverture du compteur de gaz.

Publié le: 04/06/2025

Résumé général

Dans cette décision, le juge de paix a rejeté la demande de la société P SA (fournisseur d’énergie opérant sous le nom commercial M), qui réclamait à un particulier le paiement de 85,32 euros correspondant à des frais d’ouverture de compteur et une redevance annuelle, liés à une adresse où aucun contrat de fourniture n’avait été formellement conclu. Le défendeur, Monsieur A, avait tenté sans succès de souscrire un contrat avec Power Online pour son nouveau logement à Laeken, avant de signer avec un autre fournisseur. L’entreprise demandait néanmoins le paiement de frais, sans être en mesure de produire ni contrat signé, ni preuve d’exécution effective. Le juge a estimé qu’en l’absence de tout commencement de preuve, aucun lien contractuel n’avait été établi, et a donc rejeté la demande en paiement. Cette décision illustre clairement le principe selon lequel un fournisseur d’énergie doit prouver l’existence d’un contrat avant de réclamer une quelconque somme, même minime, pour des frais liés à une consommation présumée.

Résumé des faits

Monsieur A avait antérieurement un contrat d’énergie avec P pour une adresse à Molenbeek. Après avoir déménagé à Laeken en mars 2019, il tente de conclure un nouveau contrat avec le même fournisseur, mais sans succès. Il finit par souscrire un contrat avec un autre fournisseur (Lampiris). Pourtant, P lui adresse ultérieurement deux factures : l’une pour des frais d’ouverture de compteur, l’autre pour une redevance annuelle à son adresse de Laeken. Le solde réclamé, après déductions, s’élève à 85,32 euros. Aucune consommation d’énergie n’est constatée à cette adresse.

Arguments des parties

La société P soutenait qu’un contrat avait été conclu de manière tacite et réclamait 85,32 euros, en plus d’une clause pénale et des intérêts. Elle se fondait sur un relevé de facturation établi en juillet 2019.

Monsieur A contestait l’existence du contrat, affirmant qu’il n’avait jamais signé de document, ni utilisé les services de P à la nouvelle adresse. Il rappelait avoir été contraint de recourir à un autre fournisseur en raison de l’échec de ses démarches avec P.

Raisonnement du tribunal

Le juge a relevé que P ne produisait aucun contrat signé, aucune trace de début d’exécution, ni aucune preuve d’acceptation à distance. La facture produite ne reflétait aucune consommation d’énergie. En conséquence, il a considéré que P était en défaut de démontrer l’existence d’un contrat de fourniture d’énergie à l’adresse concernée. Il a donc rejeté la demande de la société comme non fondée.

Concernant la demande reconventionnelle pour procédure vexatoire, elle n’a pas été examinée puisque la condition préalable (existence d’un contrat) n’était pas remplie.

Décision du tribunal

Le juge de paix :

• Déclare la demande de P recevable mais non fondée.
• Condamne P aux frais de procédure, fixés à 90 €.
• Condamne P au droit de mise au rôle de 50 €.