Faq de la section factures
Publié le: 14/10/2025
Vous vous êtes déjà retrouvé face à un décompte de charges sans savoir par où commencer pour comprendre ce qui est facturé concrètement ?
Voici quelques clés pour réaliser une première analyse simple et repérer une éventuelle anomalie. Plus d’informations sont disponibles dans cette fiche pratique.
Nous vous proposons également des décomptes de charges Ista et Techem commentés, pour vous aider à comprendre ce type de décomptes.
1. Comparer la consommation de chauffage
A première vue il est toujours difficile de savoir si la consommation de chauffage facturée dans un décompte est « élevée » car les calorimètres enregistrent des unités qui ne correspondent pas à une unité de mesure comme des kWh ou des m³. Ces unités sont utilisées pour répartir les consommations de gaz entre les logements mais n’ont pas de valeur réelle en tant que telles.
Pour avoir une première idée, voici deux réflexes utiles :
Tout d’abord, comparer les décomptes d’une année à l’autre, pour un même logement. Cette comparaison peut mettre en évidence une augmentation du montant de la facture de l’immeuble par exemple.
Ensuite, examiner la proportion de consommation de gaz attribuée à un appartement par rapport à l’ensemble de l’immeuble peut également fournir un indice. Ainsi, si un immeuble compte cinq logements (donc environ 20% pour chaque logement) et que le décompte attribue 50 % des frais de chauffage à un occupant, il peut être nécessaire d’envisager une visite à domicile (voir exemple ci-dessous).
2. Vérifier le prix de l’eau chaude/froide
Les index des compteurs apparaissent généralement clairement sur les décomptes et il est facile de les comparer aux moyennes de référence. En revanche, c’est parfois plus compliqué pour le prix.
Depuis 2022, le prix de l’eau en Région bruxelloise est linéaire et disponible sur le site de Vivaqua. Pourtant, il arrive couramment que le prix du m³ d’eau froide dans les décomptes soit plus ou moins élevé que le prix du m³ officiellement communiqué par Vivaqua. Cela arrive, par exemple, lorsque les relevés du compteur général par Vivaqua et les relevés des compteurs de passage ne sont pas effectués au même moment.
Néanmoins si la différence entre le prix facturé et le prix Vivaqua est trop importante, il pourrait y avoir un problème comme une fuite dans les communs, une erreur d’index, …
La question se pose également pour le poste de l’eau chaude qui est composé d’une part de l’eau froide qui a été chauffée et d’autre part du gaz/mazout qui a permis de la chauffer. Dans notre pratique nous observons souvent le prix d’un m³ d’eau chaude entre 15 et 25€ en septembre 2025, dépendant de la performance des installations, des déperditions, de la taille de l’immeuble, …
La consommation moyenne d’eau (chaude + froide) est estimée à une quarantaine de m³ par personne par an, soit 400 hectolitres (hl).
3. Repérer les charges qui ne devraient pas être imputées au locataire
Il est important de toujours prendre connaissance de ce que prévoit le bail. Le Code bruxellois du Logement prévoit les mentions obligatoires du contrat de bail (article 218 CBL).
D’une part, le bail doit contenir l’énumération et l’estimation du montant des charges liées aux parties privatives et/ou communes. D’autre part, il doit indiquer si ces charges sont réclamées sur la base des frais réels (avec éventuellement un système de provisions périodiques) ou sur la base d’un forfait censé couvrir l’ensemble des dépenses.
Il doit également spécifier
- leur mode de calcul
- le nombre de quotités dans les copropriétés
- l’existence ou non de compteurs individuels pour l’eau, le gaz et l’électricité et, le cas échéant, les numéros de compteurs ainsi que des codes EAN ou tout autre code d’identification.
- la répartition des charges communes. Il n’est pas toujours évident de déterminer lesquelles peuvent être répercutées au locataire, tant elles peuvent être diverses et variées.
Si le bénéficiaire habite dans une SISP, une réglementation spécifique s’applique, voir notre fiche à ce sujet. En effet, l’AGRBC du 14/11/96 prévoit par exemple une liste limitative des charges pouvant être facturées.
4. Contrôler les relevés des calorimètres
Examiner les relevés des calorimètres permet parfois de détecter des vannes de radiateurs défectueuses. Si un radiateur affiche plus d’unités qu’un autre alors qu’il se trouve dans une pièce peu ou pas chauffée, cela peut indiquer un problème technique, comme une vanne d’un radiateur bloquée. Dans ce cas, une visite à domicile peut s’avérer nécessaire.
5. Surveiller si les relevés ont été faits ou s’il s’agit d’une estimation
Comme pour les factures d’énergie, si la société de relevés n’a pas accès aux calorimètres, elle estime les consommations. Il faut donc bien vérifier que le décompte est basé sur des consommations réelles et non sur un forfait estimé.
Généralement, une consommation relevée ne sera pas accompagnée de notes dans les observations ou remarques. En cas d’estimation, on a déjà observé les notes suivantes : « Appareil manquant », « Forfait », « Non placé », « IN » (inaccessible), « CE » (consommation estimée). 2 nombres parfaitement identiques dans la colonne « Relevés » sont aussi un bon indice.
Toutefois, avec les calorimètres électroniques, les relevés se font de plus en plus à distance et à terme, il n’y aura plus de relevés physiques.
S’assurer de l’exactitude des index reste un bon réflexe.
Que faire si on pense avoir détecté une erreur ?
En cas de contestation de décompte, il est possible, dans un premier temps, de prendre contact avec le syndic, le bailleur ou la société externe (Ista, Techem, …) pour comprendre les calculs et essayer de régler le désaccord à l’amiable.
Généralement, le bailleur ou le syndic transmettent les factures de l’immeuble pour que les sociétés externes de relevés procèdent à la répartition entre les différents logements. En fonction de la problématique (montant ou répartition), il peut être intéressant de contacter l’une ou l’autre partie. Dans tous les cas, le bailleur doit pouvoir justifier les frais qu’il facture et devra s’adresser à Ista, Techem, Aquatel afin d’obtenir les informations.
Si cela n’aboutit pas, il existe un service de médiation pour le consommateur auprès duquel une plainte peut être introduite. En dernier recours, l’affaire peut être portée devant le juge de paix, en conciliation[1] ou en audience classique.
Si ces quelques vérifications n’ont pas répondu à vos questionnements, nous pouvons vous aider à étudier des décomptes plus en profondeur. Nous sommes disponibles au 02 526 03 00 et par mail, à socialenergie@fdss.be.
Nous organisons des formations gratuites pour comprendre les décomptes de charges. Inscrivez-vous à notre newsletter pour être toujours au courant des prochaines dates. Cette formation peut aussi être organisée chez vous pour votre équipe. Contactez-nous !
Pour des décomptes de charges plus compréhensibles
Même si une récente modification du code bruxellois du logement vient apporter des éléments positifs, comme l’introduction d’un régime de correction et d’une obligation de fréquence dans l’établissement des décomptes, les règlementations en matière de décomptes de charges sont à ce jour encore trop peu contraignantes.
C’est pourquoi nous plaidons notamment pour :
- des décomptes clairs et lisibles, sur la base d’un modèle commun
- une méthode de calcul unique pour les immeubles à équipement collectifs
- des facturations toujours fondées sur des consommations réelles
- l’accès rapide aux justificatifs des dépenses servant de base au calcul.
- une interdiction des décomptes de charges à une fréquence plus dense qu’annuelle. Certains bailleurs souhaitent passer à des décomptes mensuels. C’est problématique quant à la justesse de ce qui est réclamé.
[1] La conciliation par le juge de paix est une procédure amiable et gratuite où le juge, en tant que tiers neutre, aide les parties à trouver elles-mêmes un accord pour résoudre un différend. S’il y a accord, le juge acte les conditions dans un procès-verbal, qui a la même valeur qu’un jugement.
Publié le: 28/03/2017 - Mis à jour le : 03/04/2017
Les noms des entreprises citées ci-dessous sont des noms fictifs, utilisés à des fins illustratives.
« Distingué » est un fournisseur de gaz et d’électricité qui a une licence pour distribuer de l’énergie en Région de Bruxelles-Capitale, mais aussi en Flandre et Wallonie.
Il propose des offres qui s’adressent à toute personne morale ou physique en Flandre.
Pour la Wallonie et Bruxelles, il précise que ses offres (tarifs préférentiels) ne sont accessibles qu’aux clients domestiques, qui sont des travailleurs des magasins de prêt-à-porter « Stylé » et ce, durant la période où ils sont liés par un contrat de travail avec « Stylé » ou une de ses filiales.
Un fournisseur qui dispose d’une licence pour distribuer du gaz et/ou de l’électricité peut-il ainsi décider que ses offres sont réservées uniquement à certaines personnes ciblées ?
Qu’en dit la loi ?
Pour ce qui concerne l’électricité :
L’article 25ter de l’Ordonnance du 19/07/2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale, concernant les obligations de service public relatives à la fourniture d’électricité, précise qu’ : « A tout client qui le lui demande, le fournisseur fait, dans les 10 jours ouvrables, une proposition raisonnable et non discriminatoire de contrat de fourniture, et communique les conditions générales de fourniture et notamment, s’il s’agit d’un client résidentiel, les dispositions de la présente ordonnance relatives aux clients protégés. »
Pour ce qui concerne le gaz :
L’article 20bis de l’Ordonnance du 01/04/2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale, concernant des redevances de voiries en matière de gaz et d’électricité et portant modification de l’ordonnance du 19/07/2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale, précise dans son chapitre relatif aux obligations de service public qu’ « A tout client qui le lui demande, le fournisseur fait, dans les dix jours ouvrables, une proposition raisonnable et non discriminatoire de contrat de fourniture, et communique les conditions générales de fourniture et notamment, s’il s’agit d’un client résidentiel, les dispositions de la présente ordonnance relatives aux clients protégés. »
» Plus d’infos sur ces obligations ici
L’offre de fourniture ciblée de « Distingué » ne remplit pas l’obligation qu’ont les fournisseurs de gaz et d’électricité de faire offre (offre non discriminatoire) à tout client bruxellois qui le demande.
Dans ce cas de figure, Brugel pourrait être saisi du dossier et initier la procédure pouvant mener au retrait de la licence du fournisseur, tel que prévue par les Arrêtés du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale fixant les critères et la procédure d’octroi, de renouvellement, de cession et de retrait d’une autorisation de fourniture de gaz (arrêté du 6 mai 2004) et d’électricité (arrêté du 18 juillet 2002).
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 28/09/2016
Assurément oui ! Les dispositions légales qui permettent de l’affirmer sont explicites.
Les Ordonnances Gaz et Electricité[1] prévoient que, sauf dispositions plus favorables, le fournisseur est en effet tenu de dûment informer les clients finals « de la consommation d’électricité (…) à une fréquence suffisante, au moins une fois dans une période de 12 mois, pour leur permettre de réguler leur consommation ».
Dans l’Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz »[2], les fournisseurs se sont engagés à ce que leurs conditions générales prévoient que « pour chaque année une facture finale est dressée sauf si le fournisseur n’a pas reçu les éléments de mesure ».
On trouve également des références au décompte annuel dans le Code de droit économique et dans les conditions générales du fournisseur.
Rappelons que des recours existent en cas de non-respect de cette obligation par le fournisseur.
Pour plus d’information concernant l’obligation de décompte annuel et les recours possibles, lire cette page.
[1] Art. 25 quatuordecies de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et l’ Art. 29 undecies de l’Ordonnance du 01 avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale.
[2] Chapitre V.1, 19° de l’Accord «Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz».
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016
Non. Sibelga est ce que l’on appelle le fournisseur de dernier ressort. C’est-à-dire que c’est Sibelga qui fournit l’énergie le temps que le ménage paie sa dette auprès du fournisseur commercial.
Quand la dette est apurée, le contrat avec le fournisseur commercial reprend.
Pour plus d’informations concernant le statut de client protégé, lire cette page
Il peut être intéressant de vérifier, avec le ménage, si son contrat est toujours avantageux au vu de ses habitudes de consommation.
Pour plus d’information concernant le choix d’un contrat, lire cette page
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 28/09/2016
Il est important de réagir rapidement.
- Analyser la facture avec le ménage pour comprendre la raison du montant élevé de celle-ci.
- Lire la fiche pratique concernant l’analyse d’une facture de gaz et/ou d’électricité
- Lire les factures commentées
- Si la facture présente une anomalie (index estimé, données erronées ou manquantes, etc.), prendre contact avec le fournisseur afin de rectifier les informations. Par la même occasion, interroger le fournisseur sur les points qui posent question.
- Après les vérifications et rectifications éventuelles, si le montant réclamé est correct, le ménage peut, en cas de difficulté, négocier un plan de paiement avec son fournisseur. Il existe également des aides financières octroyées par les CPAS.
- Si après vérifications et rectifications éventuelles, le montant réclamé par le fournisseur est contesté par le ménage, ce dernier peut s’adresser au « service plainte » du fournisseur.
- Une analyse globale de la situation permettra peut-être de relever d’autres problématiques sous-jacentes et évitera au ménage de se retrouver confronté au risque d’endettement et d’éventuelles coupures. Contactez notre conseiller social pour plus d’informations à ce sujet.
Ne pas attendre pour agir !
Le fournisseur sera moins enclin à négocier un plan de paiement si le ménage ne répond pas à ses courriers.
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016
- Vérifier de quel type de procédure de recouvrement il s’agit (est-ce un règlement à l’amiable ou en justice ?) et si cette procédure a été respectée (dans les délais notamment). Pour plus d’informations, lire cette page.
- La société de recouvrement a l’obligation de fournir tous les détails relatifs à la dette du ménage1.
- Si nécessaire, contacter le fournisseur et/ou Sibelga afin d’obtenir les données manquantes ou des éclaircissements sur la situation du ménage.
Avant de contacter le fournisseur et/ou Sibelga, plusieurs éléments peuvent être vérifiés :
- Quelle est l’origine de la dette (bris de scellés, non-paiement des factures, consommation hors contrat, etc.)? Le « pouvoir de négociation » du ménage dépend souvent de l’origine de la dette.
- La dette a-t-elle expiré ? Lire les informations sur le délai de prescription.
Les sociétés de recouvrement réclament parfois des documents qui n’ont aucun rapport avec la dette du ménage. Le secret professionnel auquel sont soumis les travailleurs sociaux vous permet de recadrer l’échange d’information avec la société de recouvrement. Ne fournissez que les documents qui sont utiles à la gestion de la dette énergie.
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016
Non. Il n’existe pas de réduction famille nombreuses, ni de fourniture gratuite de KWh en Région de Bruxelles-Capitale.
Il est toujours utile de vérifier, avec le ménage :
- si son contrat est adapté à son profil de consommation. Pour plus d’informations, lire cette page.
- si sa consommation semble être raisonnable. Pour plus d’informations, lire cette page.
Publié le: 31/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016
Toute personne a le droit de contester son décompte de charge s’il estime qu’il est erroné. Les procédures sont différentes en fonction du type de logement (logement privé-propriété unique, AIS, copropriété-ou logement social).
Pour connaitre les différentes procédures, lire cette page.
Publié le: 23/05/2016 - Mis à jour le : 27/09/2016
Il faut agir le plus rapidement possible.
- Diverses mesures sont disponibles afin d’aider les ménages à faire face à leur dépenses en matière d’énergie.
Concernant les impayés gaz et électricité :
Plan de paiement : lire cette page
Fonds gaz et électricité (CPAS) : lire cette page
Concernant les impayés eau :
Plan de paiement :lire cette page
Intervention du Fonds Social de l’eau : lire cette page
- Si le ménage ne paie pas sa facture, les fournisseurs sont obligés de respecter certaines procédures, qui visent à protéger le consommateur.
Procédure en cas de non-paiement de la facture de gaz ou d’électiricité : lire cette page
Procédure en cas de non-paiement de la facture d’eau: lire cette page
- Une analyse globale de la situation permettra peut-être de relever d’autres problématiques sous-jacentes et évitera au ménage de se retrouver confronté au risque d’endettement et d’éventuelles coupures. Contactez notre conseiller social pour plus d’informations à ce sujet.
