Le statut de client protégé

Publié le: 03/06/2016 - Mis à jour le : 12/12/2019

Le statut de client protégé comporte une double protection :

  • Il vise à protéger les personnes confrontées à des difficultés pour payer leurs factures d’électricité ou de gaz, de la résolution de leur contrat et d’une coupure de fourniture d’énergie. Le statut « client protégé » permet de faciliter le remboursement des dettes de la personne auprès de son fournisseur.
  • Il permet de bénéficier d’un tarif de fourniture social inférieur au tarif du fournisseur commercial, appelé le tarif social régional. Le tarif social fédéral et le tarif social régional sont d’un montant quasi équivalent, excepté une légère différence liée aux taxes.
Quel est le principe ?

Toute personne endettée auprès de son fournisseur de gaz et/ou d’électricité peut demander le statut de client protégé, après la réception du courrier de mise en demeure envoyée par le fournisseur. Si le statut lui est accordé, son contrat avec son fournisseur est temporairement suspendu tout en restant actif, et elle sera désormais fournie par Sibelga qui dans cette situation exceptionnelle, devient fournisseur social ou fournisseur de dernier ressort.

L’obtention de ce statut amène plusieurs changements au niveau administratif et implique deux interlocuteurs.

Le fournisseur commercial envoie une « facture de clôture » avec une prise d’index. Il devient alors un créancier  à part entière à qui les dettes doivent être réglées sur base d’un plan de paiement négocié. Les dettes cessent de s’accumuler, mais elles restent dues. Le fournisseur peut prendre toutes les mesures nécessaires pour obtenir le paiement des dettes échues avant la suspension du contrat mais il ne peut plus introduire une demande de résolution du contrat devant le juge de paix.

A partir de là, c’est Sibelga qui envoie les factures intermédiaire et annuelles, car il reprend le rôle du fournisseur.

La personne devra alors payer d’une part Sibelga pour sa fourniture d’énergie et, d’autre part, apurer progressivement ses dettes auprès de son fournisseur initial. Ces démarches peuvent donner l’impression aux personnes de payer deux fois leur facture d’énergie.

Quand la personne parvient effectivement à apurer ses dettes, la mesure de protection prend fin. Sibelga envoie une facture de clôture avec relevé d’index. Le contrat avec son fournisseur reprend alors de plein droit.

 

Limiteur de puissance

Auparavant, un limiteur de puissance était automatiquement placé chez les clients protégés. Depuis le 30 septembre 2018, le limiteur de puissance n’est plus placé chez les personnes ayant le statut de client protégé ¹.

Droits et faveurs accordés aux clients protégés

  1. Emission des factures : toute personne ayant le statut de « client protégé » peut demander à Sibelga d’émettre les factures intermédiaires, le 4, le 12, le 20 ou le 28 du mois. L’objectif est de permettre aux personnes de mieux gérer leur budget.
  2. Plans de paiements : les fournisseurs octroient souvent des plans de paiement plus souples lorsqu’un de leur client devient client protégé. En effet, l’octroi du statut de client protégé est aussi intéressant pour eux : le cycle des impayés prend fin et les dettes sont censées être apurées. Il peut être utile de renégocier un ancien plan d’apurement à ce moment-là.

[1] Art 25 septies et 25 octies de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale

Qui a droit au statut de client protégé et comment le faire valoir?

Toute personne en situation d’impayé et mise en demeure par son fournisseur de gaz et/ou d’électricité peut introduire une demande d’octroi du statut de client protégé. Les fournisseurs ont l’obligation de prévenir le CPAS lors de l’envoi de la mise en demeure et ce pour « permettre au client de bénéficier de son assistance dans la négociation d’un plan d’apurement  »¹. Le fournisseur doit communiquer au ménage par écrit sa proposition de  plan d’apurement ainsi que l’accord conclu entre les parties.

La demande de statut de client protégé peut être déposée auprès du CPAS, de Sibelga ou du régulateur bruxellois, Brugel.

1. Une demande introduite auprès du CPAS 

Critères

Il n’y a pas de critère spécifique pour introduire une demande de statut de client protégé auprès du CPAS. Les pratiques diffèrent  en fonction de la politique sociale définie par le CPAS. Généralement, le CPAS prend sa décision sur base d’une enquête réalisée par un travailleur social2.

Procédure

Le déroulement de la procédure dépend des pratiques de chaque CPAS.

2. Une demande introduite auprès de SIBELGA

Critères

Sibelga octroie le statut de client protégé à toute personne qui en fait la demande et qui remplit une des trois conditions suivantes3 :

  • bénéficier du tarif social fédéral, ou
  • être engagé dans un processus de médiation de dettes avec un centre de médiation agréé ou de règlement collectif de dettes, ou
  • bénéficier de l’intervention majorée (auparavant BIM et OMNIO).

Procédure

Le demandeur doit compléter ce formulaire le renvoyer à Sibelga, accompagné des attestations demandées.

  1. Dès la réception de la demande et de l’attestation, Sibelga reprend le point d’accès du client.
    C’est-à-dire que Sibelga reprend la fourniture en gaz et en électricité. Aucun courrier n’est envoyé au client pour attester de cette reprise de fourniture.
  2. Le client devient « client protégé », 7 jours après l’introduction par Sibelga du message de reprise du client dans le registre, mais :
    • si le client n’a pas de dette chez son fournisseur, le fournisseur en informe Sibelga qui arrête à ce moment la procédure
    • si certaines informations sont manquantes, Sibelga contacte d’abord le client afin d’obtenir l’attestation correcte
  3. Une fois le statut octroyé, Sibelga envoie les factures d’énergie au client protégé. Le client, de son côté, doit seulement convenir d’un plan d’apurement de sa dette avec son fournisseur commercial.

3. Une demande introduite auprès de BRUGEL

Brugel octroie le statut de client protégé sur base de critères de revenus et de composition de ménage4.

Critères

Il s’agit de critères de revenus qui diffèrent selon que le ménage est sans revenu, avec un revenu ou deux revenus. Les montants sont majorés pour les personnes à charge5.

(Ces montants sont indexes régulièrement. Pour connaitre les derniers plafonds, n’hésitez pas à contacter Brugel)

Procédure

Le demandeur doit compléter ce formulaire et le renvoyer accompagné des attestations demandées à Brugel qui décidera si la personne a droit au statut de client protégé ou pas. Ce formulaire est obligatoirement envoyé par le fournisseur lors de l’envoi de la mise en demeure.

Formulaires
Il faut compléter sur le formulaire l’énergie (gaz et/ou électricité) pour laquelle la demande est introduite:
– Si un usager a un fournisseur différent pour le gaz et l’électricité, un formulaire spécifique doit être introduit pour chaque type d’énergie.
– Si le fournisseur est le même pour les deux énergies, un seul formulaire suffit.

[1] Art 25 sexies et septies §§ 1 à 3 de  l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché et de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §§ 1 à 3 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale
[2] Art 25 septies §2 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §2 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale
[3] Art 25 septies §1 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §1 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale[4] Art 25 septies §3 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §3 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale. Voy. également l’Arrêté du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale du 4 octobre 2007 portant précision des critères spécifiques et de la procédure relatifs à l’attribution du statut de client protégé par la Commission de régulation pour l’énergie en Région de Bruxelles-Capitale.
[5] https://www.brugel.brussels/acces_rapide/se-proteger-d-une-coupure-9

Pour quelle durée s'applique le statut de client protégé?

Le statut est, par nature, temporaire.

Il prend fin lorsque la personne a apuré ses dettes auprès de son fournisseur commercial ou en cas de résolution de contrat à la demande de Sibelga1.

  • Pendant toute la période de protection, Sibelga peut vérifier que la personne est toujours bien dans les conditions lui permettant de bénéficier du statut de client protégé (une vérification annuelle est prévue).
  • A dater de la demande écrite, la personne doit en apporter la preuve dans un délai de 90 jours.
  • Passé ce délai ou si la personne ne remplit plus les conditions, Sibelga avertit le fournisseur commercial, qui doit reprendre la fourniture de la personne et qui peut le cas échéant reprendre la procédure de résolution déjà entamée.

[1] Art 25 septies §6 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §6 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Que se passe-t-il si la personne n’apure pas ses dettes auprès de son fournisseur ?

Si le client protégé ne respecte pas son plan de paiement à l’égard de son fournisseur commercial, mais paye correctement ses factures auprès de Sibelga, il demeure fourni par Sibelga.

Si le client ne respecte pas le plan de paiement chez le fournisseur commercial (pendant 3 mois sur une durée de 6 mois):

  • Un limiteur sera placé pour une durée de 6 mois.
  • Le client devra honorer ses factures SIBELGA ET son plan d’apurement  durant une période de 6 mois consécutifs avant le retrait du limiteur 2.300 W.

Un limiteur ne sera pas posé pour:

  • Les clients protégés se chauffant exclusivement à l’électricité
  • Si le limiteur ne permet pas d’assurer le bon fonctionnement d’appareillage de santé ou d’assistance aux personnes, le fonctionnement du système de chauffage des pièces de vie, d’un système de cuisson ou pour garantir l’approvisionnement en eau chaude sanitaire ou système de ventilation mécanique contrôlée

Que se passe-t-il si la personne s’endette auprès de Sibelga ?

Si le client protégé s’endette auprès de Sibelga, celui-ci peut entamer une procédure pour obtenir la résolution du contrat.

Ainsi après mise en demeure du client protégé :

  1. Sibelga transmet les coordonnées de la personne au CPAS, sauf si celle-ci refuse expressément la communication de son nom.
  2. Le CPAS dispose alors de 60 jours pour faire savoir à Sibelga qu’il octroie une aide sociale au ménage ou pour transmettre une proposition de plan d’apurement pour toutes dettes vis-à-vis de Sibelga, contresignée pour accord par le client.
    1. Si le CPAS décide d’intervenir : la procédure est interrompue.
      Cependant, il arrive que le CPAS omette de transmettre les documents demandés ou que le plan d’apurement ne soit pas contresigné par le client protégé. Dans ces deux cas, la procédure se poursuit.
    2. Si le CPAS décide de ne pas intervenir : la procédure se poursuit également.
  3. S’il n’y a pas d’aide sociale du CPAS ou de plan de paiement négocié avec le CPAS, ou encore en cas de non-respect de ce plan de paiement, Sibelga peut introduire une demande de résolution du contrat auprès du juge de paix.

Résolution du contrat
La décision de résolution du contrat avec Sibelga entraine automatiquement la fin du contrat avec le fournisseur commercial. Pour éviter la coupure, la personne doit alors impérativement trouver un nouveau fournisseur endéans le mois de la signification de la décision de résolution.

Art 25 septies §8 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §8 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Non respect de l'ordonnance par un fournisseur : exemple d'un cas traité par le CASE

Cette situation s’est clôturée par une victoire pour la personne que le fournisseur avait citée en justice, et donc pour les travailleurs sociaux qui l’ont accompagnée.

Nous vous invitons à retrouver l’explication complète de cette situation ici.