Le statut de client protégé

Publié le: 03/06/2016 - Mis à jour le : 23/01/2024

! Mesures spéciales crise énergie !
Depuis le 1er avril 2022, le plafond de revenus pour obtenir le statut de client protégé via Brugel est rehaussé. Il est estimé que 70 à 80 % de la population bruxelloise pourrait prétendre à ce statut au regard de son niveau de revenus. Les plafonds mis à jour sont disponibles sur le site web de Brugel.

! Premier rappel accepté !
Du 9 janvier 2023 au 31 décembre 2023, le statut peut être demandé dès la réception du premier rappel. Les conditions d’éligibilité décidées en 2023 sont maintenues pour 2024.

Le statut de client protégé (facilitation visuelle)

Le statut de client protégé comporte une double protection :

  • Il vise à protéger les personnes confrontées à des difficultés pour payer leurs factures d’électricité et/ou de gaz, de la résolution de contrat et d’une coupure de fourniture d’énergie. Le statut « client protégé » permet de faciliter le remboursement des dettes de la personne auprès de son fournisseur.
  • Il permet de bénéficier d’un tarif de fourniture social inférieur au tarif du fournisseur commercial, appelé le tarif social régional.
Quel est le principe ?

Toute personne endettée auprès de son fournisseur de gaz et/ou d’électricité peut demander le statut de client protégé, après la réception du courrier de mise en demeure envoyée par le fournisseur. Si le statut lui est accordé, le contrat avec le fournisseur est temporairement suspendu (tout en existant toujours), et la fourniture sera désormais assurée par Sibelga qui, dans cette situation exceptionnelle, devient fournisseur social ou fournisseur de dernier ressort.

L’obtention de ce statut amène plusieurs changements au niveau administratif et implique deux interlocuteurs.

Le fournisseur commercial envoie une « facture de clôture » avec une prise d’index. Il devient alors un créancier à part entière à qui les dettes doivent être réglées sur base d’un plan de paiement négocié. Le montant des dettes cessent de s’accroitre, mais les sommes restent dues. Le fournisseur peut prendre toutes les mesures nécessaires pour obtenir le paiement des dettes échues avant la suspension du contrat mais il ne peut plus introduire une demande de résolution du contrat devant le juge de paix.

A partir de là, c’est Sibelga qui envoie les factures intermédiaires et annuelles, car il assure la fourniture.

La personne devra alors payer, d’une part, Sibelga pour sa fourniture d’énergie et, d’autre part, apurer progressivement ses dettes (plan de paiement) auprès de son fournisseur initial. Ces démarches peuvent donner l’impression aux personnes de payer deux fois leur facture d’énergie.

Depuis le 30 avril 2022, le statut de client protégé est octroyé pour une durée maximale de 5 ans (sous le régime antérieur, la durée était indéterminée). Exception :  pour les personnes concernées par une médiation de dettes ou un règlement collectif de dettes, la durée du statut reste indéterminée.

Le statut peut prendre fin anticipativement si la dette est remboursée plus rapidement, si le ménage ne respecte plus son plan d’apurement ou s’il ne rentre plus dans les conditions d’octroi.

> New Automatisation partielle :

L’Ordonnance du 17 mars 2022 prévoit également une procédure d’octroi automatique du statut de client protégé pour les ménages qui ont droit au tarif social fédéral et qui sont en situation d’impayés vis-à-vis de leur fournisseur commercial.

Ils doivent avoir reçu une mise en demeure et être redevables d’une dette supérieure à 150€ pour une facture d’électricité ou de gaz ou d’une dette supérieure à 250€ pour une facture unique reprenant les deux énergies.

Ces ménages sont transférés automatiquement chez Sibelga 60 jours après l’envoi de la mise en demeure précitée.

Limiteur de puissance

Auparavant, un limiteur de puissance était automatiquement placé chez les clients protégés. Depuis le 30 septembre 2018, le limiteur de puissance n’est plus placé chez les personnes ayant le statut de client protégé¹.

De plus, l’ordonnance du 17 mars 2022 supprime définitivement les limiteurs de puissance.

Sibelga réalisera une campagne d’enlèvement proactive endéans les 3 ans, pour ôter tous les limiteurs de puissance posés avant le 30 avril 2022. Il est également possible de téléphoner à Sibelga pour planifier un rendez-vous afin de procéder au retrait d’un limiteur.

Droits et faveurs accordés aux clients protégés

  1. Emission des factures : toute personne ayant le statut de « client protégé » peut demander à Sibelga d’émettre les factures intermédiaires, le 4, le 12, le 20 ou le 28 du mois. L’objectif est de permettre aux personnes de mieux gérer leur budget.
  2. Plans de paiement : les fournisseurs octroient souvent des plans de paiement plus souples lorsqu’un client devient client protégé. En effet, l’octroi du statut de client protégé est aussi intéressant pour eux : le cycle des impayés prend fin et les dettes sont censées être apurées. Il peut être utile de renégocier un ancien plan d’apurement à ce moment-là.

[1] Art 25 septies et 25 octies de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale

Qui a droit au statut de client protégé et comment le faire valoir ?

Toute personne en situation d’impayé et mise en demeure par son fournisseur de gaz et/ou d’électricité peut introduire une demande d’octroi du statut de client protégé. Les fournisseurs ont l’obligation de prévenir le CPAS lors de l’envoi de la mise en demeure et ce pour « permettre au client de bénéficier de son assistance dans la négociation d’un plan d’apurement  »¹. Le fournisseur doit communiquer au ménage par écrit sa proposition de  plan d’apurement ainsi que l’accord conclu entre les parties.

La demande de statut de client protégé peut être déposée auprès du CPAS, de Sibelga ou du régulateur bruxellois, Brugel.

1. Une demande introduite auprès du CPAS 

Critères

Il n’y a pas de critère spécifique pour introduire une demande de statut de client protégé auprès du CPAS. Les pratiques diffèrent en fonction de la politique sociale définie par chaque CPAS. Généralement, le CPAS prend sa décision sur la base d’une enquête réalisée par un travailleur social2.

Procédure

Le déroulement de la procédure dépend des pratiques de chaque CPAS.

2. Une demande introduite auprès de SIBELGA

Critères

Sibelga octroie le statut de client protégé à toute personne qui en fait la demande et qui remplit une des trois conditions suivantes3 :

  • bénéficier du tarif social fédéral, ou
  • être engagé dans un processus de médiation de dettes avec un centre de médiation agréé ou de règlement collectif de dettes, ou
  • bénéficier de l’intervention majorée (BIM), auparavant OMNIO.

Procédure

Le demandeur doit compléter ce formulaire et le renvoyer à Sibelga, accompagné des attestations demandées.

  1. Dès la réception de la demande et de l’attestation, Sibelga reprend le point d’accès du client.
    C’est-à-dire que Sibelga reprend la fourniture en gaz et en électricité. Aucun courrier n’est envoyé au client pour attester de cette reprise de fourniture.
  2. Le client devient « client protégé », 7 jours après l’introduction par Sibelga du message de reprise du client dans le registre, mais :
    • si le client n’a pas de dette chez son fournisseur, le fournisseur en informe Sibelga qui arrête à ce moment la procédure ;
    • si certaines informations sont manquantes, Sibelga contacte d’abord le client afin d’obtenir l’attestation correcte.
  3. Une fois le statut octroyé, Sibelga envoie les factures d’énergie au client protégé. Le client, de son côté, doit convenir d’un plan d’apurement de sa dette avec son fournisseur commercial.

3. Une demande introduite auprès de BRUGEL

Brugel octroie le statut de client protégé sur la base de critères de revenus et de composition de ménage.

Critères

Il s’agit de critères de revenus qui diffèrent selon que le ménage est sans revenu, avec un revenu ou deux revenus. Les montants sont majorés pour les personnes à charge. (Ces montants sont indexés régulièrement. Pour connaitre les derniers plafonds, n’hésitez pas à contacter Brugel).

Procédure

Le demandeur doit compléter ce formulaire et le renvoyer à Brugel qui décidera si la personne a droit au statut de client protégé ou pas. Ce formulaire est obligatoirement envoyé par le fournisseur lors de l’envoi de la mise en demeure.

Formulaires
Il faut compléter sur le formulaire l’énergie (gaz et/ou électricité) pour laquelle la demande est introduite:
– Si un usager a un fournisseur différent pour le gaz et l’électricité, un formulaire spécifique doit être introduit pour chaque type d’énergie.
– Si le fournisseur est le même pour les deux énergies, un seul formulaire suffit.

[1] Art 25 sexies et septies §§ 1 à 3 de  l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché et de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §§ 1 à 3 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale
[2] Art 25 septies §2 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §2 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale
[3] Art 25 septies §1 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §1 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale[4] Art 25 septies §3 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §3 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale. Voy. également l’Arrêté du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale du 4 octobre 2007 portant précision des critères spécifiques et de la procédure relatifs à l’attribution du statut de client protégé par la Commission de régulation pour l’énergie en Région de Bruxelles-Capitale.
[4] https://www.brugel.brussels/acces_rapide/se-proteger-d-une-coupure-9

4.    De manière automatique New

Critères

Sibelga octroie automatiquement le statut de client protégé aux ménages qui :

  • Bénéficient du tarif social fédéral
  • Et qui ont reçu une mise en demeure pour une dette de 150€ pour une énergie ou 250€ pour les deux énergies.[1]

Procédure

Dès la mise en demeure, le fournisseur informe le ménage de la procédure d’octroi automatique du statut de client protégé.

Si le ménage ne s’y oppose pas, 60 jours plus tard, il est fourni automatiquement par Sibelga

Depuis la mise en demeure et jusqu’à ce qu’un jugement de résolution soit coulée en force de chose jugée.

[1] Art 25 septies §1bis de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §1bis de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale.

Pour quelle durée s'applique le statut de client protégé ?

Le statut est, par nature, temporaire car il doit permettre au ménage de rembourser progressivement sa dette auprès de son fournisseur commercial.

Il peut prendre fin pour différents motifs :

  • Si le ménage a apuré ses dettes auprès de son fournisseur commercial.[1]
  • De manière automatique, au terme d’un délai de 5 ans à dater de la décision d’octroi du statut de client protégé, sauf si le ménage est engagé dans un processus de médiation de dettes auprès d’un service agréé ou en règlement collectif de dettes.[2] Pour ces ménages, le statut est octroyé pour une durée indéterminée.
  • Si le ménage ne respecte pas son plan d’apurement auprès du fournisseur commercial ou si il ne confirme pas auprès de Sibelga qu’il remplit toujours les conditions pour bénéficier du statut.

Concrètement, tous les deux ans, Sibelga demandera au ménage de fournir une attestation mentionnant que celui-ci remplit toujours les conditions liées à l’octroi du statut. Il demandera également au fournisseur commercial de confirmer que le plan de paiement est bien respecté.[3]

[1] Art 25 septies §6 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §6 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

[2] Art 25 septies §3bis de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §3bis de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

[3] Art 25 septies §3bis de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §3bis de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Que se passe-t-il si la personne n’apure pas ses dettes auprès de son fournisseur ?

Auparavant, lorsqu’un ménage ne respectait pas ce plan d’apurement auprès de son fournisseur commercial, Sibelga venait, sauf exceptions, poser un limiteur de puissance. Cette disposition n’existe plus.

Le fournisseur commercial et Sibelga communiquent tous les 6 mois au sujet du respect ou non du plan d’apurement. Si le plan n’est pas respecté, Sibelga rappelle au ménage la nécessité de respecter ce plan pour conserver son statut de client protégé. Il prévient également le CPAS.[1]

Sibelga interroge aussi, tous les deux ans, le fournisseur commercial pour qu’il confirme que le plan de paiement est respecté. Si ce n’est pas le cas, le ménage perd le bénéfice du statut de client protégé, la suspension de la procédure de recouvrement prend fin et le contrat commercial reprend ses effets. Sibelga en informe le CPAS.[2]

[1] Art 25 septies §8 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §8 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

[2]Art 25 septies §3bis de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §3bis de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Que se passe-t-il si la personne s’endette auprès de Sibelga ?

Si le client protégé s’endette auprès de Sibelga, celui-ci peut entamer une procédure pour obtenir la résolution du contrat.

Ainsi après mise en demeure du client protégé :

  1. Sibelga transmet les coordonnées de la personne au CPAS, sauf si celle-ci refuse expressément la communication de son nom.
  2. Le CPAS dispose alors de 60 jours pour faire savoir à Sibelga qu’il octroie une aide sociale au ménage ou pour transmettre une proposition de plan d’apurement pour toutes les dettes vis-à-vis de Sibelga, contresignée pour accord par le client.
    1. Si le CPAS décide d’intervenir : la procédure est interrompue.
      Cependant, il arrive que le CPAS omette de transmettre les documents demandés ou que le plan d’apurement ne soit pas contresigné par le client protégé. Dans ces deux cas, la procédure se poursuit.
    2. Si le CPAS décide de ne pas intervenir : la procédure se poursuit également.
  3. S’il n’y a pas d’aide sociale du CPAS ou de plan de paiement négocié avec le CPAS, ou encore en cas de non-respect de ce plan de paiement, Sibelga peut introduire une demande de résolution du contrat auprès du juge de paix.

Résolution du contrat
La décision de résolution du contrat avec Sibelga entraine automatiquement la fin du contrat avec le fournisseur commercial. Pour éviter la coupure, la personne doit alors impérativement trouver un nouveau fournisseur endéans le mois de la signification de la décision de résolution.

Art 25 septies §8 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §8 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Non respect de l'ordonnance par un fournisseur : exemple d'un cas traité par le CASE

Cette situation s’est clôturée par une victoire pour la personne que le fournisseur avait citée en justice, et donc pour les travailleurs sociaux qui l’ont accompagnée.

Nous vous invitons à retrouver l’explication complète de cette situation ici.