À partir de 2026, les fournisseurs d’énergie devront renforcer leur assistance téléphonique
Mis à jour le : 22/07/2025
Le 17 juillet, une nouvelle loi a été adoptée au Parlement fédéral pour faciliter l’accès des consommateurs à leur fournisseurs d’énergie[1]. Pour tous les nouveaux contrats d’énergie conclus après 1er janvier 2026 et les contrats en cours renouvelés après cette date, les fournisseurs d’énergie auront désormais l’obligation de garantir partout en Belgique l’accessibilité d’une assistance téléphonique, quel que soit le type de contrat conclu, sauf exceptions (voir plus bas).
Face à la complexité du marché de l’énergie, la volonté initiale du législateur est notamment de lutter contre la fracture numérique qui touche les personnes qui rencontrent de grandes difficultés (du fait de leur âge, de leur manque de maîtrise d’une des langues nationales ou de leur condition sociale) à utiliser les formulaires de plaintes des différents fournisseurs accessibles uniquement sur internet. Soulignons que 40 % des personnes résidant en Belgique âgées de 16 à 74 ans ont de faibles compétences numériques ou n’utilisent pas internet[2].
Concrètement, la loi :
- impose à tous les fournisseurs d’énergie d’être joignables par e-mail mais aussi par téléphone pendant les heures de bureau, sans frais supplémentaires pour le client.
- prévoit que les accords conclus par téléphone doivent ensuite être confirmés par lettre, courrier électronique ou sms.
- permet aux clients d’introduire des plaintes auprès du service de médiation pour l’énergie par lettre, par fax, par courrier électronique ou par téléphone, étant entendu que les plaintes ne sont recevables que lorsque le client a entamé une démarche préalable auprès de l’entreprise. La loi précise aussi que les plaintes introduites par téléphone sont enregistrées en tant que telles lorsque les clients consentent à ce que les faits, l’objet de la plainte et l’éventuelle démarche préalable auprès de l’entreprise soient constatés par écrit par le service de médiation pour l’énergie et lorsqu’ils ont approuvé cette transcription après en avoir pris connaissance.
Si cette loi constitue un pas dans la bonne direction, force est toutefois de constater qu’elle ne garantit plus l’accès téléphonique pour tous les ménages. En effet, suite à des amendements déposés par la majorité gouvernementale, le texte initial a été affaibli. Ainsi, la version finale permet aux fournisseurs d’énergie de proposer des contrats entièrement numériques sous certaines conditions.
Ces conditions sont les suivantes :
- le client doit avoir été informé clairement, sans équivoque et par écrit, préalablement à la conclusion du contrat ;
- le client résidentiel doit avoir consenti expressément par écrit ;
- les contrats doivent être commercialisés de manière claire et non équivoque sous un intitulé qui exprime le caractère exclusivement numérique du service ;
- le fournisseur doit rester joignable par courrier électronique.
Pour ces contrats 100% numériques, la loi prévoit que les clients puissent, via leur portail numérique, demander à être recontactés dans un délai de deux jours ouvrables par téléphone ou ultérieurement si le client résidentiel en fait la demande.
Pour le CASE (FdSS), Infor GazElec, SAAMO, le Rwadé, Inter-Environnement Bruxelles et la CSC Bruxelles, cette possibilité d’activer le bouton « rappel » sur le portail numérique du fournisseur est insuffisant pour garantir un accès téléphonique aux ménages en situation de vulnérabilité numérique.
En effet, pour ces derniers, il sera très difficile d’utiliser cette fonction permettant au client résidentiel de demander à être contacté par téléphone, dans la mesure où ils sont nombreux à ne pas être capables de se connecter à leur portail client.
Par ailleurs, le recours proposé à une demande d’appel via le portail client en ligne risque de poser problème lorsque l’espace client n’est simplement pas accessible. Cette situation se présente régulièrement, pour des problèmes techniques (bugs) mais également et principalement lorsqu’un huissier est mandaté par un fournisseur. Dans ces cas, où un dialogue direct avec le fournisseur pourrait pourtant être important, les espaces clients sont désactivés.
Enfin, nos services constatent de longue date que les fournisseurs ne respectent souvent pas les délais de réponse aux plaintes prévus par les accords qu’ils ont pourtant volontairement signés (cf. délais prévus par l’article 4.1.1, alinéa 3 de l’accord « le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz »). Ce non-respect est de toute évidence quasiment impossible à sanctionner pour des consommateurs isolés. Dans un tel cadre, le respect par les fournisseurs du rappel dans les deux jours ouvrables nous laisse plus que sceptiques de sorte que nos services craignent que des consommateurs soient confrontés à de longues attentes au cours desquelles ils seront laissés dans une incertitude quant au fait d’être in fine recontactées (ou pas).
Plusieurs députés, en séance plénière avant le vote, ont proposé de demander au ministre de la consommation, M. Beenders, de prévoir une évaluation dans l’année qui suit l’entrée en vigueur de la loi. Cette évaluation devrait examiner si la réglementation proposée est efficace et efficiente dans la pratique. Nous en prenons acte et contribuerons à cette évaluation si celle-ci est réalisée, tout en continuant à exiger des fournisseurs d’énergie la mise en place de guichets physiques à des horaires adaptés aux clients.
[1]Pour consulter le texte de loi : https://www.dekamer.be/FLWB/PDF/56/0736/56K0736005.pdf
https://www.lachambre.be/flwb/pdf/56/0736/56K0736007.pdf
[2] Ce pourcentage augmente considérablement selon les groupes cibles spécifiques. Ainsi, il atteint jusqu’à 68 % chez les personnes disposant d’un diplôme de l’enseignement primaire et 59 % au sein des ménages dont le revenu est inférieur à 1 400 euros.
