Auprès de BRUGEL

Brugel, le régulateur bruxellois pour l’énergie,  possède une mission générale de surveillance et de contrôle de l’application des ordonnances « électricité » et « gaz » et des arrêtés qui s’y rapportent.

Dans ce cadre, l’ordonnance « électricité »[1] a créé au sein de Brugel un Service des litiges, qui statue, gratuitement, sur les plaintes concernant l’application de ces normes régionales.

Seuls les consommateurs peuvent saisir le Service litige de Brugel.

Pour toutes informations complémentaires à propos du Service des litiges de Brugel, voyez le site internet de BRUGEL.

[1] Article 30novies de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale.

Dans quel(s) cas porter plainte?

Le Service des litiges de Brugel statue sur les plaintes :

  • contre le gestionnaire de réseau de distribution Sibelga.
    Par ex. : les conditions de raccordement, l’application du règlement technique, le placement, la réhausse et l’enlèvement du limiteur de puissance, la rectification d’index
  • relatives à l’application des obligations de service public en matière de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, dirigées contre un fournisseur commercial ou contre le fournisseur social (Sibelga).
    Par ex. : le non-respect de la procédure de recouvrement, la difficulté d’obtenir le statut de client protégé ou la perte du statut, une indemnité de rupture, un refus de faire offre, une caution exigée abusivement, un déménagement, une consommation « hors contrat » tels que bris de scellés et MOZA, la difficulté de négocier un plan de paiement raisonnable
  • concernant les tarifs de réseau de distribution

Le Service des litiges n’est pas compétent pour statuer sur les plaintes contre les décisions de Brugel. Dans ce cas, il faut s’adresser au Conseil d’Etat et/ou aux cours et tribunaux.

A noter que Brugel ne traite pas les dossiers transmis par le SME, tant qu’ils font encore l’objet d’une médiation[1]. Si la médiation n’aboutit pas, le Service des litiges peut être amené à traiter le dossier.

Condition de recevabilité

La personne doit obligatoirement s’adresser en première instance au Service plaintes ou au Service clientèle de l’entreprise concernée et tenter d’obtenir satisfaction. Le plaignant pourra apporter la preuve de cette démarche par tous les moyens de droit commun, par exemples, une copie d’un courrier ou d’un e-mail.

[1] http://www.brugel.be/Files/media/SIGI/532c59a322801.pdf

Comment porter plainte?

Voici la procédure à suivre pour porter plainte auprès du Service des litiges de Brugel :

Introduction de la plainte

Il est conseillé de :

  • déposer la plainte par écrit en utilisant le formulaire prévu à cet effet .
  • rassembler et envoyer tous les détails pouvant aider au bon traitement de la plainte (documents, photos, informations nécessaires, etc.).
  • garder une copie du courrier et la preuve de son envoi.

Ce formulaire peut être envoyé à Brugel

  • par la poste
  • par fax
  • par e-mail

Les coordonnées de BRUGEL sont :

Brugel, Service des litiges
Avenue des Arts 46
1000 Bruxelles
Tél. : 02/563 02 00
Fax : 02/563 02 13
E-mail : info@brugel.be
Une permanence téléphonique gratuite du lundi au vendredi de 9h à 12h : 0800/97 198

Accusé de réception

Le service accuse réception de la plainte dans les 7 jours ouvrables.

Traitement de la plainte

Dans les 21 jours à compter de la réception de la plainte, le Service des litiges statue sur la recevabilité de la plainte.

Le Service litiges fait son enquête et instruit le dossier avant de remettre sa décision.

A la demande d’une des parties, une audition peut être organisée. Si le consommateur le souhaite, il peut comparaître en personne, accompagné de son conseil (avocat mais aussi travailleur social).

Par ailleurs, le Service des litiges peut, à tout moment, procéder à la désignation d’un expert. Actuellement, les frais exposés par le recours à une expertise sont généralement pris en charge par Brugel.

Le Service des litiges prend sa décision dans un délai de 2 mois à dater de la réception de la plainte. Ce délai peut éventuellement être prolongé de 2 mois lorsque le Service des litiges demande des informations complémentaires. Une nouvelle prolongation est possible moyennant l’accord du plaignant tout en traitant le dossier en maximum 6 mois.

En cas d’urgence, et lorsque le requérant fait valoir un risque de préjudice grave et difficilement réparable (par exemple une menace de coupure), le Service peut prendre des mesures provisoires contraignantes.

Issue

Le Service des litiges transmet sa décision aux parties. Les décisions prises sont contraignantes. Certaines  décisions sont  publiées sur le site internet de Brugel ainsi que dans leur rapport annuel. Dans ce cas, les données confidentielles sont retirées.

Effet suspensif d’une plainte sur le recouvrement d’une facture contestée

Lorsqu’une plainte est adressée au Service des litiges de Brugel, celui-ci demande à la partie mise en cause de suspendre l’exécution du montant contesté, le temps qu’il se prononce sur l’objet de la plainte.

Et après?

Si la personne conteste la décision prise par Brugel, elle doit s’adresser :

  • soit aux cours et tribunaux concernés, principalement la justice de paix
  • soit au Conseil d’Etat, ce qui est plutôt rare, sauf s’il s’agit de grosses institutions

Les décisions de Brugel sont contraignantes. Le fournisseur, Sibelga et le client doivent les respecter.