Auprès du fournisseur ou de Sibelga

Tout fournisseur d’énergie, ainsi que Sibelga, dispose d’un service de traitement des plaintes gratuit.

Ce service est joignable soit via le service clientèle du fournisseur, soit directement auprès du service de traitement des plaintes (appelé aussi service litige). Les coordonnées du service clientèle doivent se retrouver sur les factures. Dans certains cas, les coordonnées du service litige sont également renseignées sur les factures.

Vous trouverez ici la liste des fournisseurs présents en Région bruxelloise ainsi que leurs coordonnées.

Si la plainte concerne une personne bénéficiant du statut de client protégé, le gestionnaire du Réseau lui fournit l’énergie. C’est donc à Sibelga que la plainte devra être adressée.

Dans quel(s) cas porter plainte?

La plainte doit concerner directement ou indirectement un fournisseur ou Sibelga, comme par exemples :

  • le non-respect de leurs obligations (par ex. : obligation de faire offre,  délai de résiliation, durée du contrat,…);
  • une contestation de factures;
  • un problème en lien avec l’installation (code EAN, ouverture, fermeture et relevé de compteur,…);
  • etc.

A titre d’information, chez Sibelga,  « Les trois causes les plus fréquentes d’insatisfaction en 2015 (électricité et gaz) représentent environ 62 % des plaintes. Elles concernent, comme les années précédentes :

  • la gestion du chantier (état du trottoir/voirie/chantier, pavage, balisage) : 732 plaintes (686 en 2014), soit 38,4 % du total (34 % en 2014) ;
  • les relevés d’index (50) et les factures de consommation (164) : 214 plaintes (292 en 2014), soit 11,25 % du total (14,5 % en 2014) ;
  • les dégâts aux appareils et/ou aux tiers : 243 plaintes (219 en 2014), soit 12,8 % du total (11 % en 2014) »¹.

[1] Rapport du gestionnaire des réseaux de distribution sur l’exécution de ses missions de service public en matière d’électricité et de gaz pour l’année 2015, p43.

Comment porter plainte?

Remarques préalables
Bien que cela ne soit pas obligatoire, conseillez aux usagers de déposer leur plainte par écrit et de conserver une copie du courrier. Il ne faut pas hésiter à recontacter le fournisseur par téléphone afin de s’assurer de la bonne réception de la plainte. Demandez-lui un accusé de réception.

Certains fournisseurs disposent d’un formulaire de plainte.Si la plainte concerne une personne bénéficiant du statut de client protégé, le gestionnaire du Réseau (Sibelga) lui fournit l’énergie. Dans ce cas, il est préférable d’utiliser le formulaire de plainte renseigné sur leur site.

Voici la procédure à suivre pour porter plainte auprès d’un fournisseur ou Sibelga :

Introduction de la plainte

La plainte est adressée au service plainte/litige du fournisseur ou, s’il n’en existe pas, au service clientèle :

  • en utilisant le formulaire prévu à cet effet s’il existe;
  • par courrier (si possible recommandé);
  • par mail ou par fax (en gardant une trace écrite de la demande);
  • en se rendant au siège social du fournisseur et en remplissant un document sur place.

Les coordonnées du service compétent dans le traitement des plaintes est clairement visible sur les factures de consommation ainsi que sur les sites internet.

Accusé de réception et traitement de la plainte

Le fournisseur doit répondre dans les 5 jours ouvrables[1].Dans le cas d’une contestation de facture, le délai est de 10 jours ouvrables ou en tout cas avant la date limite de paiement.

Cette réponse précise si la plainte est fondée ou non. :

  • si la plainte est fondée, la personne reçoit une réponse immédiatement
  • si la plainte n’est pas fondée, la réponse indique les différentes raisons du manque de fondement.

Si le fournisseur a besoin de davantage de temps pour répondre ou s’il a besoin d’informations complémentaires de tiers (par exemple du gestionnaire de réseau), il mentionne la date à laquelle la personne recevra la réponse définitive.

Si un accord a été conclu oralement avec le consommateur, les fournisseurs doit confirmer cet accord par courrier, courriel ou SMS[2].

Gestion des plaintes chez Sibelga :
En vertu des ordonnances électricité et gaz, Sibelga est tenue d’accuser réception de chaque plainte dans un délai de 5 jours ouvrables et d’y répondre de manière motivée dans les 20 jours ouvrables.
Le régime d’indemnisation en vigueur en Région bruxelloise depuis 2011 permet de postuler à charge de Sibelga une indemnisation (principalement) forfaitaire dans plusieurs circonstances :

  • interruption de la fourniture non planifiée de plus de 6 heures (électricité) ;
  • absence de fourniture d’énergie en suite d’une erreur administrative (gaz ou électricité) ;
  • retard de raccordement (gaz ou électricité) ;
  • dommages causés par l’interruption, la non-conformité ou l’irrégularité de la fourniture d’énergie (gaz ou électricité).

Effet suspensif d’une plainte sur le recouvrement d’une facture contestée

Si la contestation d’une facture est fondée ou doit encore être examinée, la procédure de recouvrement, par le fournisseur, des montants non payés et contestés est suspendue dès la réception de la réclamation[3].

La réponse du fournisseur au consommateur mentionne clairement cela et indique le montant non contesté et la date à laquelle ce montant non contesté doit être payé.

[1] Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz », chapitre VIII Traitement des plaintes.
[2] Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz », chapitre VIII Traitement des plaintes.
[3] Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz », chapitre VIII Traitement des plaintes, b) contestation de facture.

Et après

Si l’entreprise concernée ne répond pas dans les délais impartis ou si la réponse n’est pas satisfaisante, une plainte peut être déposée, en fonction de l’objet de la plainte auprès :

  • du Service de Médiation de l’Energie (SME). Ne tardez pas à faire cette démarche. Le médiateur peut refuser une plainte qui a été introduite depuis plus d’un an auprès du fournisseur.
  • de BRUGEL, de la Direction Générale Inspection Economique du SPF Economie, ou du Service de Médiation pour le Consommateur (SMC).

Le consommateur a, par ailleurs, toujours la possibilité d’intenter une action en justice.