Toevlucht & Klachten

Bij de leverancier of bij Sibelga

Mis à jour le : 05/04/2017

Elke leverancier alsook Sibelga heeft een gratis geschillendienst.

Deze dienst kan worden gecontacteerd via de klantendienst van de leverancier of rechtstreeks via de geschillendienst (ook de klachtendienst genoemd) zelf. De contactgegevens van de klantendienst moeten op de facturen worden vermeld. In bepaalde gevallen worden ook de gegevens van de geschillendienst op de facturen vermeld.

Als de klacht uitgaat van het een persoon die geniet van het statuut van beschermde afnemer, dan zal de distributienetbeheerder energie leveren aan de betrokkene. In dat geval moet de klacht dus aan Sibelga worden gericht.

In welk(e) geval(len) kan je een klacht indienen?

De klacht moet rechtstreeks of onrechtstreeks betrekking hebben op een leverancier of Sibelga, bijvoorbeeld:

  • wanneer ze hun verplichtingen niet nakomen (bijv. verplichting om een offerte te maken, opzegtermijn, duur van het contract,…);
  • wanneer je een factuur betwist;
  • wanneer er een probleem is met betrekking tot de installatie (EAN-code, openen of sluiten van de meter, opname van de meterstand,…);
  • enz.

Zo lezen we bij Sibelga bijvoorbeeld “De drie vaakst voorkomende oorzaken van ontevredenheid in 2015 (elektriciteit en gas) zijn samen goed voor ongeveer 62% van de klachten. Net zoals de vorige jaren gaat het om:

  • het beheer van de bouwplaats (staat van het voetpad / de weg / de bouwplaats, bestrating, markering): 732 klachten (686 in 2014), ofwel 38,4% van het totaal (34% in 2014);
  • de opgenomen meterstanden (50) en de verbruiksfacturen (164): 214 klachten (292 in 2014), ofwel 11,25 % van het totaal (14,5 % in 2014);
  • schade aan toestellen en/of derde partijen: 243 klachten (219 in 2014), ofwel 12,8 % van het totaal (11 % in 2014)”¹.

[1] Verslag van de distributienetbeheerder over de uitvoering van haar taken als openbare dienst op het vlak van elektriciteit en gas voor het jaar 2015 p43.

Hoe kan je een klacht indienen?

Voorafgaande opmerkingen

Hoewel dit niet verplicht is, kan je je gebruikers aanraden om hun klacht schriftelijk in te dienen en een kopie van hun briefwisseling te bewaren. Aarzel niet om de leverancier telefonisch opnieuw te contacteren om te controleren of hij de klacht goed heeft ontvangen. Vraag hem om een ​​ontvangstbewijs. Sommige leveranciers beschikken over een klachtenformulier.

Als de klacht uitgaat van het een persoon die geniet van het statuut van beschermde afnemer, dan zal de distributienetbeheerder (Sibelga) energie leveren aan de betrokkene. In dat geval wordt bij voorkeur gebruik gemaakt van  het klachtenformulier op de website.

Hieronder volgt de procedure die moet worden gevolgd om een klacht in te dienen bij een leverancier of Sibelga:

Indiening van de klacht

De klacht wordt gericht aan de klachtendienst/geschillendienst van de leverancier of, als die niet bestaat, aan de klantendienst:

  • via het daartoe bestemde formulier, als dit bestaat
  • per post (indien mogelijk aangetekend)
  • per mail of per fax (bewaar in dit geval een schriftelijke kopie van de vraag)
  • door naar de maatschappelijke zetel van de leverancier te gaan en ter plaatse een document in te vullen.

De contactgegevens van de dienst die bevoegd is voor het behandelen van klachten staan duidelijk vermeld op de verbruiksfacturen en op de website van de leverancier.

Ontvangstbewijs en behandeling van de klacht

De leverancier moet binnen de 5 werkdagen antwoorden¹. Wanneer het gaat om een betwiste factuur, dan bedraagt de termijn 10 werkdagen of in ieder geval vóór de uiterste betaaldatum.

 Dit antwoord vermeldt of de klacht al dan niet gegrond is:

  • als de klacht gegrond is, ontvangt de betrokkene onmiddellijk een antwoord.
  • als de klacht niet gegrond is, vermeldt het antwoord de verschillende redenen waarom de klacht niet gegrond is.

Als de leverancier meer tijd nodig heeft om te antwoorden, of als hij bijkomende informatie nodig heeft van derden (bijvoorbeeld van de netbeheerder), dan vermeldt hij de datum waarop de betrokkene een definitief antwoord zal ontvangen.

Als er mondeling tot een akkoord werd gekomen met de klant, dan moet de leverancier dit akkoord schriftelijk bevestigen per post, per mail of per sms².

Afhandeling van klachten bij Sibelga:

Krachtens de ordonnanties aardgas en elektriciteit moet Sibelga de ontvangst van elke klacht binnen een termijn van 5 werkdagen bevestigen en moet hij binnen de 20 werkdagen een gemotiveerd antwoord bezorgen.

Het systeem voor schadevergo edingen dat sinds 2011 van kracht is in het Brusselse Gewest, maakt het mogelijk om in verschillende omstandigheden een (meestal) forfaitaire schadevergoeding van Sibelga te eisen:

  • ongeplande onderbreking van de levering gedurende meer dan 6 uur (elektriciteit);
  • afwezigheid van energielevering als gevolg van een administratieve fout (gas of elektriciteit);
  • overschrijding van de termijn voor aansluiting op het net (gas of elektriciteit);
  • schade veroorzaakt door de onderbreking, niet-conformiteit of onregelmatigheid van de energielevering (gas of elektriciteit).

Opschortende werking van een klacht op de invordering van een betwiste factuur

Indien de klacht over een factuur gegrond is of nog verder moet worden onderzocht, wordt de invordering door de leverancier van de uitstaande en betwiste bedragen onmiddellijk na ontvangst van de klacht opgeschort³.

Het antwoord van de leverancier aan de consument maakt hiervan duidelijk melding en vermeldt het niet betwiste bedrag en de datum waartegen dit moet worden betaald.

[1] Akkoord “De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt”, hoofdstuk VIII Klachtenbehandeling.
[2]  Akkoord “De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt”, hoofdstuk VIII Klachtenbehandeling.
[3]  Akkoord “De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt”, hoofdstuk VIII Klachtenbehandeling b) betwisting van facturen.

En daarna?

Als het bedrijf niet binnen de gestelde termijn antwoordt of als het antwoord niet bevredigend is, dan kan een klacht worden ingediend, afhankelijk van het onderwerp van de klacht bij:

  • de Ombudsdienst voor Energie. Wacht niet te lang om deze stap te zetten. De ombudsman kan klachten weigeren wanneer die al meer dan één jaar eerder bij de leverancier werden ingediend.
  • of bij BRUGEL, de Algemene Directie Economische Inspectie van de FOD Economie, de Consumentenombudsdienst (COD).

Bovendien heeft de consument ook altijd de mogelijkheid om een rechtszaak aan te spannen.