Auprès du Service de Médiation pour le Consommateur

Le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) est un service public, gratuit et autonome, chargé des missions suivantes[1] :

  • informer des possibilités qui existent pour résoudre de manière extrajudiciaire (amiable) un litige de consommation
  • réceptionner toutes les plaintes de consommateurs et les transmettre au service compétent
  • lorsqu’aucun autre service de médiation n’est compétent, il traite lui-même la plainte dans le but d’arriver à un règlement à l’amiable

Ce « guichet unique de médiation » est opérationnel depuis le 1er juin 2015.

Il est accessible tant pour les consommateurs que pour les entreprises.

Pour plus d’informations sur le Service de Médiation pour le Consommateur, consulter le site.

[1] Livre XVI du Code de droit économique.

Dans quel(s) cas porter plainte?

Quelle articulation avec le Service de Médiation de l’Energie (SME)?

Trois options peuvent être envisagées.

  1. Pour tout litige relatif à la consommation de gaz et/ou d’électricité, le consommateur pourra directement saisir le SME, sans devoir faire le détour par le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC).
  2. En revanche, si l’usager ne connaît pas le SME et s’adresse au SMC, ce dernier jouera alors un rôle de guichet de réorientation. Il transmettra la demande au SME s’il s’agit d’un conflit relatif au gaz et/ou à l’électricité.
  3. Par ailleurs, le SMC assurera parallèlement la médiation « par défaut ». Autrement dit, lorsqu’aucune entité qualifiée n’est compétente pour traiter la demande, le SMC interviendra lui-même. Cela sera, par exemple, le cas pour toutes contestations relatives à la consommation d’eau, de mazout ou aux calorimètres, dès lors qu’elles dépassent le champ d’intervention du SME.

Conditions de recevabilité

En cas de litige de consommation, le consommateur doit au préalable tenter de résoudre son litige en prenant contact avec l’entreprise concernée. Il s’agit d’une condition indispensable. La preuve de ce premier contact auprès de l’entreprise peut se faire par tous les moyens de droit, par exemples, une copie d’un courrier ou d’un e-mail.

Le Service de Médiation pour le Consommateur refusera aussi de traiter votre demande si la plainte:

  • est anonyme ou si l’entreprise n’est pas suffisamment identifiée
  • est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire
  • a déjà fait l’objet d’une action en justice ou d’un règlement extrajudiciaire des litiges auprès d’une autre entité qualifiée
  • est incomplète

Par ailleurs, il pourra refuser de traiter votre demande si la plainte :

  • a été introduite depuis plus d’un an auprès de l’entreprise concernée
  • est de nature à entraver gravement le fonctionnement effectif du Service de médiation pour le consommateur

Comment porter plainte?

Bon à savoir
Si les parties le souhaitent, elles peuvent se faire assister ou représenter par un tiers.

La procédure pour introduire une plainte auprès du Service de Médiation pour le Consommateur est la suivante :

Introduction de la plainte

Une demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation peut être introduite auprès du Service de Médiation pour le Consommateur :

  • Idéalement, en complétant le formulaire disponible sur le du Service de Médiation pour le Consommateur
  • sur place
  • par lettre
  • par fax
  • par courrier électronique

Les coordonnées du Service de Médiation pour le Consommateur :

Service de Médiation pour le Consommateur
North Gate II
Boulevard du Roi Albert II 8
1000 Bruxelles
Tél : 02/702 52 20
Fax : 02/808 71 29
E-mail : contact@mediationconsommateur.be

Les demandes peuvent être introduites en français, néerlandais, allemand ou anglais. La procédure peut être menée en français, néerlandais ou allemand.

Accusé de réception  

Dès que le SMC dispose de tous les documents nécessaires à l’examen de la recevabilité de la demande, il informe les parties de la réception de la demande complète ainsi que de la date de réception.

Traitement de la plainte

Dans les 3 semaines qui suivent la réception de la demande, le SMC informe les parties de sa décision de poursuivre ou de refuser le traitement de la demande.

  • En cas de refus, la décision est motivée
  • Si le service de médiation décide de poursuivre le traitement de la demande, il informera également le consommateur de son droit de se retirer à tout moment de la procédure

Le consommateur peut solliciter un avis indépendant à tout moment.

Si la complexité de la demande le requiert, le Service de Médiation pour le Consommateur peut se faire assister par des experts.

Le SMC communiquera le résultat de la médiation dans un délai de 90 jours. Pour des dossiers complexes, ce délai peut être prolongé d’une période maximale de 90 jours. Dans ce dernier cas, le Service de Médiation pour le Consommateur en informera les parties avant l’échéance du délai initial.

Les parties disposent d’un délai raisonnable de maximum 10 jours ouvrables pour communiquer leurs points de vue. Ce même délai sera applicable pour prendre connaissance et réagir sur tous les documents, arguments et faits avancés par l’autre partie ou toute demande du SMC.

Issues

Lorsque le Service de Médiation pour le Consommateur a obtenu un accord entre les parties, il clôture le dossier et envoie une confirmation sur un support durable aux parties.

Si un règlement amiable ne peut pas être obtenu, le SMC en informe les parties sur support durable et peut en même temps formuler une recommandation à l’entreprise concernée, avec copie au demandeur.

Si l’entreprise concernée ne suit pas cette recommandation, elle dispose d’un délai de 30 jours calendrier pour faire connaître sa position motivée au SMC et au consommateur.

Effet suspensif d’une plainte sur le recouvrement d’une facture contestée

Dès que l’entreprise est informée de la réception par le Service de Médiation pour le Consommateur de la demande complète, elle suspend toute procédure de recouvrement. La suspension court jusqu’au jour où le Service de médiation pour le consommateur communique aux parties soit que le traitement de la demande est refusé, soit le résultat du règlement amiable (accord ou recommandation).

Par ailleurs, les délais de prescription de droit commun sont suspendus à partir de la date de réception de la demande complète

Confidentialité 

Tous les renseignements que le Service de Médiation pour le Consommateur obtient dans le cadre d’un règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation sont traités de façon confidentielle. Ils ne peuvent être utilisés que dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, à l’exception de leur traitement en vue du rapport annuel. Dans ce cas les informations confidentielles sont supprimées.

Et après?

Le Service de Médiation pour le Consommateur tente de trouver un arrangement à l’amiable entre les parties. La solution n’a pas de caractère contraignant. En effet, cette solution n’a pas de conséquence juridique ou technique (sauf, si les parties demandent au tribunal d‘homologuer les accords intervenus), du fait que la solution peut différer d’une décision judiciaire et que la participation à la procédure n’empêche pas l’introduction d’une action en justice.

Si le SMC ne parvient pas à trouver d’accord amiable, il émet une recommandation non contraignante pour le fournisseur.

Par conséquent, à l’issue de la procédure de médiation, le consommateur ou le fournisseur peut intenter une procédure judiciaire pour faire valoir ses droits.