Toevlucht & Klachten

Bij de consumentenombudsdienst

Mis à jour le : 06/04/2017

De Consumentenombudsdienst (COD) is een gratis en autonome overheidsdienst die belast is met de volgende opdrachten¹:

  • informeren over de bestaande mogelijkheden om consumentengeschillen op buitengerechtelijke (minnelijke) wijze te regelen
  • alle klachten van consumenten ontvangen en ze overmaken aan de bevoegde dienst
  • de klacht zelf behandelen met het oog op een minnelijke schikking wanneer geen enkele andere dienst bevoegd is

Dit “unieke bemiddelingsloket” is operationeel sinds 1 juni 2015.

Zowel consumenten als bedrijven kunnen zich wenden tot de COD.

Voor meer informatie over de Consumentenombudsdienst, kan je terecht op de website.

[1] Boek XVI van het Wetboek van Economisch Recht

In welke gevallen kan je een klacht indienen?

Wat is de relatie met de Ombudsdienst voor Energie?

Er zijn drie mogelijkheden.

  1. Voor geschillen rond het verbruik van aardgas en/of elektriciteit dat wenst, kan de consument zich direct wenden tot de Ombudsdienst voor Energie zonder eerst langs de Consumentenombudsdienst (COD) te gaan.
  2. Als de consument de Ombudsdienst voor Energie echter niet kent en zicht wendt tot de COD, dan zal deze laatste hem doorverwijzen. Hij zal de vraag overmaken aan de Ombudsdienst voor Energie wanneer het om een geschil inzake aardgas en/of elektriciteit gaat.
  3. Verder treedt de COD ook op als “standaard” bemiddelaar. Met andere woorden, wanneer geen enkele gekwalificeerde entiteit bevoegd is om de aanvraag te behandelen, zal de COD zelf optreden. Dit zal bijvoorbeeld het geval zijn voor alle geschillen met betrekking tot het verbruik van water, stookolie of met betrekking tot de calorimeters, wanneer ze buiten het bevoegdheidsgebied van de Ombudsdienst voor Energie vallen.

Voorwaarden voor ontvankelijkheid

Bij consumentengeschillen moet de consument eerst proberen om het geschil op te lossen door contact op te nemen met de betrokken onderneming. Dit is een noodzakelijke voorwaarde. Het bewijs van dit eerste contact met de onderneming kan worden bewezen door alle middelen van het recht, zoals bijvoorbeeld een kopie van een brief, een e-mail

De Consumentenombudsdienst zal eveneens weigeren om je aanvraag te behandelen als de klacht:

  • anoniem is of de onderneming niet voldoende duidelijk wordt geïdentificeerd
  • verzonnen, beledigend of kwetsend is
  • reeds het voorwerp vormde van een rechtsvordering of buitengerechtelijke regeling van geschillen bij een andere gekwalificeerde entiteit
  • onvolledig is

De Dienst zal ook kunnen weigeren om je aanvraag te behandelen, als de klacht:

  • meer dan één jaar eerder werd ingediend bij de betrokken leverancier
  • van die aard is dat ze de effectieve werking van de Consumentenombudsdienst ernstig in het gedrang brengt

Hoe kan je een klacht indienen?

Goed om te weten
Als de partijen dat willen, kunnen ze zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een derde.

Om een klacht in te dienen bij de Consumentenombudsdienst, moet de volgende procedure worden gevolgd:

Indiening van de klacht

Een aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil kan bij de Consumentenombudsdienst worden ingediend:

  • in het ideale geval door het formulier in te vullen dat beschikbaar is op de website van de Consumentenombudsdienst
  • ter plaatse
  • per brief
  • per fax
  • per e-mail

De gegevens van de Consumentenombudsdienst zijn:

Consumentenombudsdienst
North Gate II
Koning Albert II-laan, 8,
1000 BRUSSEL

Tel.: 02/702 52 20
Fax: 02/808 71 29
E-mail: contact@consumentenombudsdienst.be

De aanvragen kunnen in het Frans, het Nederlands, het Duits of het Engels worden ingediend. De procedure kan in het Frans, het Nederlands of het Duits worden gevoerd.

Ontvangstbevestiging

Zodra de COD alle nodige documenten heeft om de ontvankelijkheid van de aanvraag te onderzoeken, brengt hij de partijen op de hoogte van de ontvangst van de volledige aanvraag alsook van de datum van ontvangst.

Behandeling van de klacht

Binnen de 3 weken volgend op de ontvangst van de aanvraag laat de COD de partijen weten of hij de aanvraag afwijst of verder zal behandelen.

  • In geval van weigering wordt de beslissing gemotiveerd
  • Als de ombudsdienst beslist om de klacht verder te behandelen, dan zal hij de consument eveneens laten weten dat hij het recht heeft om zich op elk moment uit de procedure terug te trekken

De consument kan op elk moment een onafhankelijk advies inwinnen.

De Consumentenombudsdienst kan zich laten bijstaan door experts als de complexiteit van de aanvraag dit vereist.

De COD zal het resultaat van de bemiddeling binnen een termijn van 90 dagen meedelen. Voor complexe dossiers kan deze termijn met een periode van maximaal 90 dagen worden verlengd. In dit laatste geval zal de Consumentenombudsdienst de partijen daarvan op de hoogte brengen voor het verstrijken van de initiële termijn.

De partijen beschikken over een redelijke termijn van maximaal 10 werkdagen om hun standpunt kenbaar te maken. Ze beschikken over eenzelfde termijn om kennis te nemen van alle documenten, argumenten en feiten die de andere partij aanvoert of van elke mogelijke vraag van de COD.

Mogelijke uitkomsten

Als de Consumentenombudsdienst een akkoord tussen de partijen tot stand kan brengen, zal hij het dossier afsluiten en de partijen een bevestiging op een duurzame drager bezorgen.

Als er geen minnelijke schikking kan worden getroffen, dan brengt de COD de partijen daar via een duurzame drager van op de hoogte en kan hij tegelijkertijd een aanbeveling doen aan de onderneming, met een kopie aan de aanvrager.

Als de onderneming deze aanbeveling niet volgt, beschikt ze over een termijn van 30 kalenderdagen om haar positie op gemotiveerde wijze te rechtvaardigen aan de COD en aan de consument.

Opschortende werking van een klacht op de invordering van een betwiste factuur

Zodra de onderneming door de Consumentenombudsdienst in kennis is gesteld van de ontvangst van de volledige aanvraag, schort ze elke mogelijke invorderingsprocedure op. Deze opschorting geldt tot de dag waarop de Consumentenombudsdienst de partijen laat weten dat de behandeling van de aanvraag wordt afgewezen of tot hij het resultaat van de bemiddeling meedeelt (akkoord of aanbeveling)

Bovendien worden ook de gemeenrechtelijke verjaringstermijnen opgeschort vanaf de datum van ontvangst van de volledige aanvraag

Vertrouwelijkheid

Alle inlichtingen die de Consumentenombudsdienst verkrijgt in het kader van een buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil, worden vertrouwelijk behandeld. Deze inlichtingen mogen enkel worden gebruikt in het kader van de buitengerechtelijke regeling van geschillen, met uitzondering van de behandeling ervan met het oog op het jaarverslag. In dit geval worden de vertrouwelijke gegevens verwijderd.

En daarna?

De Consumentenombudsdienst probeert een minnelijke schikking tussen de partijen te treffen. De oplossing is niet bindend van aard. Sterker nog, deze oplossing heeft geen juridische of technische gevolgen (behalve als de partijen de rechtbank vragen om het bereikte akkoord te bekrachtigen) omdat ze kan verschillen van een gerechtelijke beslissing en omdat de deelname aan de procedure de indiening van een rechtszaak niet uitsluit.

Als de COD er niet in slaagt tot een minnelijke schikking te komen, dan wordt een niet-bindende aanbeveling verstrekt aan de leverancier.

Bijgevolg kunnen zowel de consument als de leverancier na afloop van de bemiddelingsprocedure een gerechtelijke procedure opstarten om hun rechten te doen gelden.