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Gare aux changements frauduleux de fournisseur ou « mystery switch » !

Publié le: 10/08/2022 - Mis à jour le : 10/08/2022

Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a récemment reçu un nombre très important de plaintes concernant des changements frauduleux de fournisseur (communément appelés « mystery switch »).

Il s’agit de cas où un changement de fournisseur est effectué par le gestionnaire du réseau sans que le client l’ait demandé. Près de 90 plaintes par mois ont été reçues en 2022, alors que 185 avaient été enregistrées sur toute l’année 2021. On parle donc de près de 600 personnes touchées depuis le début de cette année.

Les clients concernés reçoivent soudainement un message de leur fournisseur indiquant que leur contrat a été résilié, sans qu’ils l’aient demandé ou qu’ils sachent qui est leur nouveau fournisseur. Parfois, le client reçoit une facture d’un fournisseur d’énergie autre que celui auprès duquel il a un abonnement. Si ce client n’a pas entamé un changement de fournisseur, il s’agira probablement d’un « mystery switch ».

Selon le Médiateur fédéral de l’énergie, Eric Houtman, l’explication réside dans le nouveau système informatique des gestionnaires de réseau et des fournisseurs d’énergie. Une autre théorie serait que ces problèmes soient dus à des erreurs humaines.

Cela ne concerne pas les cas où le fournisseur d’origine se retire du marché bruxellois ou tombe en faillite et le client est repris par le fournisseur de substitution (actuellement Engie en Région bruxelloise) ni les cas où le client commence à être fourni par Sibelga (suite à l’application automatique du statut de client protégé ou du statut de client hivernal).

Si vous pensez qu’un usager, habitant en Région Bruxelloise, a été victime d’un « mystery switch », vous pouvez contacter Sibelga pour vérifier qui est le fournisseur actuellement actif sur son point de fourniture, à l’aide du code EAN ou du numéro de compteur et l’adresse.

Voici les coordonnées de Sibelga : numéro de téléphone (lundi au vendredi de 8h à 17h) : 02 549 41 00

Formulaire de contact en ligne

Que faire si vous accompagnez quelqu’un qui est concerné ?

Ne surtout pas payer la facture du « nouveau » fournisseur avec lequel il n’existe pas de contrat. Puisqu’il n’y a aucun contrat avec ce fournisseur, il n’y a pas l’obligation de payer ces factures. Contactez ensuite le fournisseur d’origine, celui auprès de qui il existe effectivement un contrat. Les fournisseurs concernés s’accorderont ensuite entre eux pour rectifier la situation contractuelle. La période passée sous « mystery switch » ne peut être facturée par aucun des deux fournisseurs.

Si la facture du « nouveau » fournisseur a déjà été payée, il faut prendre contact avec celui-ci pour obtenir un remboursement. En cas de problème, vous pouvez toujours déposer une plainte auprès du Médiateur fédéral de l’Energie afin de récupérer le paiement. Cela est gratuit mais demande du temps : avec le nombre de plaintes grandissantes, notamment à cause de la hausse des prix de l’énergie, le délai de traitement des dossiers s’élève environ à six mois.

En cas de « mystery switch » il est possible que le fournisseur d’origine tente de récupérer le client avec un nouveau contrat, possiblement moins avantageux que l’ancien contrat. Si c’est le cas, il convient de demander au fournisseur d’origine de rétablir le contrat initial, ce qu’il est obligé de faire. En cas de souci, à nouveau, vous pouvez déposer une plainte auprès du Médiateur fédéral (il est important de savoir que dès que la plainte est déclarée recevable par le Médiateur, le recouvrement des sommes dues est suspendu).

N’hésitez pas non plus à nous contacter via socialenergie@fdss.be ou via notre permanence ouverte du lundi au vendredi (excepté les jours fériés) entre 9h30 et 16h30 : 02/526.03.00.

Exemple de plainte traitée par le Service fédéral de Médiation de l’Energie :

Madame D. a constaté qu’un fournisseur Y a repris le contrat au nom d’une autre personne pour son habitation. Le fournisseur Y confirme qu’un contrat a été validé, en date du 21/12/2018, au nom de Madame A. avec les codes EAN de Madame D. Cette erreur vient du fait que le démarcheur a utilisé les codes EAN de Madame D. pour établir le contrat de Madame A.

Suivant la contestation de Madame D. en date du 19/02/2019, le fournisseur Y confirme avoir lancé la procédure de mystery switch afin de remettre Madame D. au fournisseur initial. Suite à ce mystery switch, le fournisseur Y a annulé les factures d’acompte et confirme que les régularisations seront prises en perte.

L’annulation de la facturation par le fournisseur Y est donc conforme à la procédure de mystery switch qui confirme qu’aucune facture ne peut être adressée au client pour sa consommation pendant la période du mystery switch de la part d’aucun des deux fournisseurs concernés par ce mystery switch. Le contrat avec le « nouveau » fournisseur est donc considéré comme nul et les factures réclamées sont annulées. La cliente ne pourra pas non plus être facturée par le fournisseur d’origine pendant la période contestée.