Renforcement de la protection des consommateurs face aux pratiques de démarchage des fournisseurs
Mis à jour le : 27/01/2025
Les fournisseurs d’énergie font régulièrement appel à des démarcheurs qui sollicitent directement les personnes, par téléphone ou à leur domicile, pour leur vendre un contrat de fourniture d’énergie. Les techniques de vente utilisées par ces démarcheurs sont parfois “audacieuses” voire, dans certains cas, abusives.
Nombre d’entre nous avons rencontré trop fréquemment des situations où une personne se plaint d’être liée à un contrat avec un fournisseur qui ne lui convient pas ou qu’elle n’a pas réellement souhaité.
Alors que faire lorsque la personne a conclu un contrat avec un démarcheur et qu’elle ne souhaite pas poursuivre la relation contractuelle ou la conteste ?
Il faut savoir que le démarchage est autorisé par la loi mais qu’il existe des balises. Ainsi, lorsqu’une personne se voit proposer un contrat par un démarcheur, toute une série de protections du consommateur sont d’application.
D’abord, il est toujours intéressant de vérifier que la personne qui a signé le contrat était bien en capacité de le faire et que la signature est bien valable (exemple : un mineur n’a pas la capacité juridique de signer un contrat).
Ensuite, que le démarchage soit abusif ou non, il existe un droit de rétractation de 14 jours, qui commence à courir à partir de l’acception de l’offre par le consommateur (attention : le point de départ peut être différent selon que le contrat a été conclu au téléphone, sur internet ou en porte à porte…). Un formulaire de rétractation est disponible sur le site du SPF Economie à cet effet.
Certaines nouveautés sont récemment venues compléter cette protection :
- pour les contrats conclus en porte à porte : le démarcheur peut faire une offre mais il faut attendre l’expiration d’un délai de 3 jours de réflexion avant la signature du contrat[2] (le délai de rétractation ne commence à courir qu’à partir de ce moment-là) ;
- pour les contrats conclus par téléphone : le fournisseur doit envoyer une confirmation écrite au consommateur. Ce dernier doit ensuite confirmer par écrit pour que le contrat soit valable, à l’expiration du délai de rétractation[3] (le délai de rétractation ne démarre alors qu’au moment de la confirmation du consommateur) ;
- Le nouvel Arrêté Royal introduit également la possibilité pour le consommateur de compléter un formulaire demandant à ne plus recevoir de visites de démarchage durant un an[4].
Le consommateur peut donc revenir sur sa décision dans un délai déterminé et cette possibilité doit lui être communiquée au moment de l’offre de contrat. S’il ne l’est pas, le délai ne démarre pas.
Si ce délai est dépassé, il faut se demander si l’on est dans le cas d’un démarchage abusif. En effet, le Code de Droit Economique (CDE) interdit les pratiques déloyales c’est-à-dire les pratiques commerciales avec une approche trompeuse ou agressive[5]. Elles sont listées dans le CDE mais à titre d’exemple, nous pouvons mentionner : des informations erronées sur les prix, une fausse identité, un manque d’informations substantielles[6], des menaces verbales ou toutes pratiques qui amènerait une personne à prendre une décision qu’elle n’aurait pas prise autrement.
Il va sans dire qu’une personne qui ne comprend pas bien ce qu’on lui expose ou qui n’est pas correctement bien informée risque de se retrouver avec un contrat désavantageux avec toutes les conséquences que cela implique pour un public précarisé dont le budget est déjà fragilisé.
Si l’on se trouve dans ce cas de figure, il est possible d’activer toute une série de sanctions qui permettent d’annuler la relation contractuelle.
Concrètement que peut-on faire dans le cas d’un démarchage abusif ?
Le CDE prévoit que :
- Pour les pratiques déloyales considérées comme évidentes, le consommateur peut conserver le produit livré et exiger le remboursement des sommes qu’il a payé sans passer par le juge[7] ;
- De manière générale, si un contrat a été conclu à la suite d’une pratique commerciale déloyale, le consommateur peut demander au juge de garder le produit livré tandis que le fournisseur doit rembourser ce qu’il a payé[8].
Soulignons que l’Accord du consommateur[9] est encore plus protecteur mais ne s’applique qu’aux fournisseurs qui l’ont signé[10] ainsi qu’à leurs sous-traitants.
Cet Accord permet que le client lésé puisse être immédiatement remboursé de toutes les factures payées au fournisseur démarcheur, d’annuler le contrat conclu de manière abusive et de réactiver gratuitement le contrat chez l’ancien fournisseur[11].
On ne peut aborder ce thème sans rappeler la campagne « non au démarchage » menée, notamment, par notre service. Nous y décrivions en détail les enjeux liés à ces pratiques abusives et proposions un outil de prévention sous la forme d’un autocollant et d’un dépliant (cet outil est toujours disponible sur simple demande auprès du CASE).
Le SPF économie veille à la protection du consommateur et au respect des règlementations économiques. A cet effet, il est possible de porter plainte auprès de leur instance en cas de démarchage abusif avéré afin de faire cesser ces pratiques illégales. Le SPF ne traite toutefois pas les dossiers de manière individuelle.
[2] Arrêté royal du 12 novembre 2023 relatif aux visites non sollicitées d’une entreprise au domicile des consommateurs en vue de la fourniture d’électricité et/ou de gaz en application de l’article VI.66, § 2, alinéa 1er, du Code de droit économique, article 2.
[3] Code de Droit Economique, article VI.46, § 6/1, inséré par la loi du 3 mai 2024.
[4] Arrêté Royal du 12 novembre 2023, op. cit., article 3.
[5] Code de Droit Economique, article VI.94.
[6] Le démarcheur est tenu d’informer que ce droit de rétractation existe et ne pas le mentionner est considéré comme une pratique déloyale (art. VI.99 §4, 5°du CDE), ce qui signifie que le démarcheur qui omet de communiquer cette information à la personne qu’il démarche s’expose aux sanctions prévues contre les pratiques déloyales.
[7] Code de Droit Economique, article VI.38.
[8] Ibidem.
[9] Accord du Consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz
[10] Voir la liste de ces fournisseurs sur ce lien : https://economie.fgov.be/fr/themes/energie/prix-de-lenergie/accord-le-consommateur-dans-le
[11] Accord du Consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz, article 1.4.