Le statut de client protégé

Publié le: 03/06/2016 - Mis à jour le : 07/02/2018

Le statut de client protégé comporte une double protection :

  • Il vise à protéger les personnes confrontées à des difficultés pour payer leurs factures d’électricité ou de gaz, de la résolution de leur contrat et d’une coupure de fourniture d’énergie. Le statut « client protégé » permet de faciliter le remboursement des dettes de la personne auprès de son fournisseur.
  • Il permet de bénéficier d’un tarif de fourniture social inférieur au tarif du fournisseur commercial, appelé le tarif social régional. Le tarif social fédéral et le tarif social régional sont d’un montant quasi équivalent, excepté une légère différence liée aux taxes.

En Région de Bruxelles-Capitale, il y trois façons d’obtenir le statut de client protégé :

  • Via Sibelga
  • Via une demande auprès de Brugel
  • Via un octroi par le CPAS

Pour plus d’informations à ce propos, se référer au titre « Qui a droit au statut de client protégé et comment le faire valoir? » plus bas sur cette page.

Quel est le principe ?

Toute personne endettée auprès de son fournisseur de gaz et/ou d’électricité peut demander le statut de client protégé, après la réception du courrier de mise en demeure envoyée par le fournisseur. Si le statut lui est accordé, son contrat avec son fournisseur est temporairement suspendu. Le fournisseur établit alors une facture de clôture.

Limiteur de puissance

  1. Le placement d’un limiteur de puissance est automatique pour les personnes ayant le statut de « client protégé »1.
  2. Le placement d’un limiteur de puissance est originellement liée à un défaut de paiement, c’est pourquoi il est placé chez des personnes n’ayant pas forcément le statut de « client protégé ».

Pendant la période de suspension du contrat de fourniture commercial :

  • la personne n’est plus fournie par son fournisseur. Cependant, elle ne perd pas son accès au gaz et/ou à l’électricité. L’accès à l’énergie (gaz et électricité) est assuré par Sibelga, en tant que fournisseur social (appelé également fournisseur de dernier ressort), à un tarif plus ou moins équivalent au tarif social. Ce tarif est différencié en raison d’ajouts de certains éléments (taxes, etc.).
  • Les dettes cessent de s’accumuler chez le fournisseur commercial. Les dettes antérieures restent évidemment dues.
  • Le fournisseur commercial ne peut introduire de demande de résolution du contrat devant le juge de paix.
  • La personne, fournie à un tarif plus avantageux que son tarif commercial, profite dans la mesure du possible de cette économie pour apurer ses dettes auprès de son fournisseur.

Suspension de contrat
L’objectif de la suspension du contrat et de la fourniture temporaire par Sibelga à un tarif avantageux est en effet de permettre à la personne endettée d’apurer progressivement ses dettes auprès de son fournisseur. Si la personne parvient effectivement à apurer ses dettes, la mesure de protection prend fin. Son contrat avec son fournisseur reprend alors de plein droit.

Droits et faveurs accordés aux clients protégés

  1. Emission des factures : toute personne ayant le statut de « client protégé » peut demander à Sibelga d’émettre les factures intermédiaires, le 4, le 12, le 20 ou le 28 du mois. L’objectif est de permettre aux personnes de mieux gérer leur budget.
  2. Plans de paiements : les fournisseurs octroient souvent des plans de paiement plus souples lorsqu’un de leur client devient client protégé. En effet, l’octroi du statut de client protégé est aussi intéressant pour eux : le cycle des impayés prend fin et les dettes sont censées être apurées. Il peut être utile de renégocier un ancien plan d’apurement à ce moment-là.

[1] Art 25 septies §4 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale

Qui a droit au statut de client protégé et comment le faire valoir?

Toute personne en situation d’impayé et mise en demeure par son fournisseur de gaz et/ou d’électricité peut introduire une demande d’octroi du statut de client protégé1.

Cette demande peut être déposée auprès du CPAS, de Sibelga ou du régulateur bruxellois, Brugel.

1. Une demande introduite auprès du CPAS 

Critères

Il n’y a pas de critère spécifique pour introduire une demande de statut de client protégé auprès du CPAS. Les pratiques divergent entre les différents CPAS. Généralement, le CPAS prend sa décision après avoir statué. Dans certains cas, une enquête sociale est nécessaire2.

Procédure

Le déroulement de la procédure dépend des pratiques de chaque CPAS pris individuellement.

2. Une demande introduite auprès de SIBELGA

Critères

Sibelga octroie le statut de client protégé à toute personne qui en fait la demande et qui remplit une des trois conditions suivantes3 :

  • bénéficier du tarif social fédéral, ou
  • être engagé dans un processus de médiation de dettes avec un centre de médiation agréé ou de règlement collectif de dettes, ou
  • bénéficier de l’intervention majorée (auparavant BIM et OMNIO).

Procédure

Le demandeur doit compléter ce formulaire le renvoyer à Sibelga, accompagné des attestations demandées.

  1. Dès la réception de la demande et de l’attestation, Sibelga reprend le point d’accès du client.
    C’est-à-dire que Sibelga reprend la fourniture en gaz et en électricité. Aucun courrier n’est envoyé au client pour attester de cette reprise de fourniture.
  2. Le client devient « client protégé », 7 jours après l’introduction par Sibelga du message de reprise du client dans le registre, mais :
    • si le client n’a pas de dette chez son fournisseur, le fournisseur en informe Sibelga qui arrête à ce moment la procédure
    • si certaines informations sont manquantes, Sibelga contacte d’abord le client afin d’obtenir l’attestation correcte
  3. Une fois le statut octroyé, Sibelga procède directement au placement du limiteur de puissance et envoie les factures d’énergie au client protégé. Le client, de son côté, doit seulement convenir d’un plan d’apurement de sa dette avec son fournisseur commercial.

3. Une demande introduite auprès de BRUGEL

Brugel octroie le statut de client protégé sur base de critères de revenus et de composition de ménage4.

Critères

Peuvent prétendre au statut de client protégé auprès de Brugel :

  • les ménages sans revenu
  • les ménages avec un revenu ne dépassant pas 18 000 euros bruts imposables indexés
  • les ménages avec deux revenus ou plus ne dépassant pas 20 000 euros bruts imposables indexés

Calcul du montant

Procédure

Le demandeur doit compléter ce formulaire et le renvoyer accompagné des attestations demandées à Brugel qui tranchera si la personne a droit au statut de client protégé ou pas. Ce formulaire est obligatoirement envoyé par le fournisseur lors de l’envoi de la mise en demeure.

Formulaires
Il faut compléter sur le formulaire l’énergie (gaz et/ou électricité) pour laquelle la demande est introduite:
– Si un usager a un fournisseur différent pour le gaz et l’électricité, un formulaire spécifique doit être introduit pour chaque type d’énergie.
– Si le fournisseur est le même pour les deux énergies, un seul formulaire suffit.

[1] Art 25 septies §§ 1 à 3 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §§ 1 à 3 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

[2] Art 25 septies §2 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §2 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

[3] Art 25 septies §1 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §1 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

[4] Art 25 septies §3 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §3 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale. Voy. également l’Arrêté du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale du 4 octobre 2007 portant précision des critères spécifiques et de la procédure relatifs à l’attribution du statut de client protégé par la Commission de régulation pour l’énergie en Région de Bruxelles-Capitale.

Pour quelle durée s'applique le statut de client protégé?

Le statut est, par nature, temporaire.

Il prend fin lorsque la personne a apuré ses dettes auprès de son fournisseur commercial ou en cas de résolution de contrat à la demande de Sibelga1.

  • Pendant toute la période de protection, Sibelga peut vérifier que la personne est toujours bien dans les conditions lui permettant de bénéficier du statut de client protégé (une vérification annuelle est prévue).
  • A dater de la demande écrite, la personne doit en apporter la preuve dans un délai de 90 jours.
  • Passé ce délai ou si la personne ne remplit plus les conditions, Sibelga avertit le fournisseur commercial, qui doit reprendre la fourniture de la personne et qui peut le cas échéant reprendre la procédure de résolution déjà entamée.

[1] Art 25 septies §6 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §6 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Que se passe-t-il si la personne n’apure pas ses dettes auprès de son fournisseur ?

Si le client protégé ne respecte pas son plan de paiement à l’égard de son fournisseur commercial, mais paye correctement ses factures auprès de Sibelga, il demeure fourni par Sibelga.

Si la situation perdure au-delà de 6 mois, la personne perd le tarif préférentiel appliqué aux clients protégés. Sibelga applique alors les prix maximaux prévus par la législation régioanles pour les gestionnaires de réseau de distribution. Ce tarif est plus élevé que les tarifs commerciaux.

En électricité, si la personne avait auparavant bénéficié d’un retrait de limiteur de puissance, celui-ci est réinstallé.

Pour plus d’informations, lire l’info-fiche SocialEnergie.

Art 25 septies §8 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §8 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale

Que se passe-t-il si la personne s’endette auprès de Sibelga ?

Si le client protégé s’endette auprès de Sibelga, celui-ci peut entamer une procédure pour obtenir la résolution du contrat.

Ainsi après mise en demeure du client protégé :

  1. Sibelga transmet les coordonnées de la personne au CPAS, sauf si celle-ci refuse expressément la communication de son nom.
  2. Le CPAS dispose alors de 60 jours pour faire savoir à Sibelga qu’il octroie une aide sociale au ménage ou pour transmettre une proposition de plan d’apurement pour toutes dettes vis-à-vis de Sibelga, contresignée pour accord par le client.
    1. Si le CPAS décide d’intervenir : la procédure est interrompue.
      Cependant, il arrive que le CPAS omette de transmettre les documents demandés ou que le plan d’apurement ne soit pas contresigné par le client protégé. Dans ces deux cas, la procédure se poursuit.
    2. Si le CPAS décide de ne pas intervenir : la procédure se poursuit également.
  3. S’il n’y a pas d’aide sociale du CPAS ou de plan de paiement négocié avec le CPAS, ou encore en cas de non-respect de ce plan de paiement, Sibelga peut introduire une demande de résolution du contrat auprès du juge de paix.

Résolution du contrat
La décision de résolution du contrat avec Sibelga entraine automatiquement la fin du contrat avec le fournisseur commercial. Pour éviter la coupure, la personne doit alors impérativement trouver un nouveau fournisseur endéans le mois de la signification de la décision de résolution.

Art 25 septies §8 de l’Ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et Art 20 quinquies §8 de l’Ordonnance du 1er avril 2004 relative à l’organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale