Service des litiges de BRUGEL : vers une procédure simplifiée ?

Publié le: 26/12/2016

Qui ne s’est pas un jour dit : «  Cette situation ou la pratique de ce fournisseur me semble anomale et mériterait qu’une plainte soit déposée ! » ? Mais la réponse à l’urgence est la priorité : le problème auquel fait face le ménage doit être solutionné, d’une manière ou d’une autre. La procédure de plainte apparait alors d’une importance secondaire. L’usager peut aussi être trop effrayé par la démarche, ou bien encore le travailleur social manque de temps, il ne se sent pas assez outillé pour l’accompagner dans ce processus, etc.

Pourtant, déposer une plainte permet non seulement de, parfois, résoudre une situation individuelle problématique mais peut également avoir des effets positifs pour la collectivité et contribuer à équilibrer les rapports de force sur un marché de l’énergie libéralisé.

Au mois de novembre 2016, Brugel lançait une consultation publique sur sa proposition d’introduction d’une procédure de règlement du service des litiges . Le Centre d’Appui SocialEnergie, en collaboration avec Infor Gaz Elec, s’est saisi de cette opportunité pour émettre des propositions afin d’améliorer l’accessibilité de ce service et rendre davantage effectives les possibilités de déposer une plainte.

Pour garantir l’efficacité et l’accessibilité, trois éléments fondamentaux doivent coexister dans le règlement et la mise en œuvre du service :

• Une information complète, transparente et pédagogique quant à la procédure et ses effets doit être facilement accessible par tous.
• Les bénéfices potentiels à retirer suite à la démarche doivent être identifiés.
• Les protections et l’absence de risque de représaille doivent clairement être mentionnées.

La réponse envoyée à Brugel par le CASE identifie des zones à éclaircir dans la proposition et met en avant des points concrets qui alimenteraient ces trois éléments complémentaires.

Elle évoque la nécessité de : renforcer la communication sur l’existence du service (site internet indépendant), multiplier les modes de communication pour garder la procédure accessible à tous, garder des délais de traitement raisonnables en phase avec les réalités vécues et prévoir des dispositions en cas de dépassement de ces délais, étayer les bénéfices potentiels et les possibilités d’infliger des amendes administratives en cas de non-exécution de la décision, préciser les modalités d’une procédure en urgence, … .

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Par ailleurs, les travailleurs sociaux peuvent aussi soutenir leur public dans cette démarche d’introduction d’une plainte, quelle que soit l’instance sollicitée.