Energiefacturen en rechten van gebruikers: het belang van doorzettingsvermogen

Bijgewerkt op: 05/02/2026

Marie werkt als maatschappelijk werker bij Espace Social Télé-Service en neemt contact op met de hulplijn van het Steunpunt SocialEnergie voor een onrustwekkende situatie bij een van de gezinnen die ze begeleidt.

De energieleverancier (gas + elektriciteit) houdt plots een abnormaal hoog bedrag in op de bankrekening van het gezin. Na een eerste contact met de klantendienst blijkt dat het om een afrekeningsfactuur gaat. De facturen werden betaald via domiciliëring.

Het gezin ontvangt geen papieren facturen meer en kan niet inloggen in de online klantenzone. Het verbruik is sowieso niet gestegen en volgens de leverancier is het sociaal tarief al die tijd toegepast. Op zich is er dus geen enkele verklaring voor dit hoge bedrag.

Het ingehouden bedrag terugvorderen

Marie helpt het gezin in eerste instantie om bezwaar te maken tegen de domiciliëring en het ingehouden bedrag terugbetaald te krijgen. De bank grijpt snel in en het bedrag wordt teruggestort.

Bezwaar maken tegen een domiciliëring kan tot acht weken na de inhouding. Zie ook de website van Febelfin.

De factuur en de meterstanden controleren

Om te weten waar het ingehouden bedrag vandaan komt, nemen we contact op met Sibelga om te achterhalen op basis van welke meterstanden deze abnormaal hoge factuur opgemaakt werd.

Volgens Sibelga werden de meterstanden opgenomen door een medewerker en wijzen ze dus op een werkelijk verbruik. De meterstanden zijn niet gebaseerd op een schatting. Omdat het verbruik echter gestegen zou zijn ten opzichte van de voorgaande jaren, wordt een huisbezoek voorgesteld om de oorsprong van het verbruik te verklaren.

Daarbij worden de installaties gecontroleerd en hebben we een gesprek met het gezin. Omdat dit alles niets concreets oplevert, worden de meters nagekeken. Deze bevinden zich in een ander deel van het gebouw, dat van de eigenaar is. Nadat de medewerkers op basis van het nummer en via tests de juiste meters vinden, valt meteen iets op. Hoewel de meterstand volgens Sibelga een aantal weken voordien opgenomen werd, zijn de huidige meterstanden lager dan degene die doorgegeven werden.

Er worden foto’s van de tellers gemaakt en doorgestuurd naar de leverancier en naar Sibelga, samen met een vraag tot rechtzetting.

Doorzettingsvermogen levert gedeeltelijke resultaten op

Enkele dagen later ontvangt het gezin een brief van de leverancier waarin staat dat Sibelga de meterstand niet kan gebruiken en dat de factuur bijgevolg niet aangepast kan worden.

Na een snelle controle bij een Sibelga-medewerker blijkt het om een ongeldige reden te gaan. Omdat er in hun systeem geen enkel spoor terug te vinden is van deze communicatie met de leverancier, wordt er een nieuwe aanvraag ingediend.

Enkele weken later ontvangt het gezin eindelijk een eerste aangepaste afrekening van de elektriciteitsfactuur, waarna er ook een rechtzetting van de gasafrekening volgt. Deze nieuwe bedragen lijken beter aan te sluiten bij het gemiddelde verbruik van het gezin.

Tussenkomst van het OCMW

Tegelijkertijd met al deze stappen kwam er nog een andere partij tussen in de situatie, namelijk het OCMW. Door de schok bij het zien van de eerste afrekening besloot het gezin onmiddellijk in actie te schieten en de hulp van het OCMW in te roepen voor deze factuur. Het OCMW aanvaardde de aanvraag en stortte het bedrag onmiddellijk aan de energieleverancier.

Maar na de rechtzetting van de afrekening bleef er bij de leverancier een te veel betaald bedrag openstaan. De vraag was wat er met dit bedrag zou gebeuren.

Om het een en ander op te helderen, nam Marie contact op met de leverancier. Die laatste had blijkbaar besloten om het te veel betaalde bedrag niet op de rekening van het OCMW te storten, maar op die van het gezin.

Om misverstanden te vermijden, had het gezin beslist om meteen contact op te nemen met het OCMW om de situatie te verduidelijken.

Wordt vervolgd …

Wat mag je onthouden?

• Bij het activeren van de domiciliëring is het aangewezen om deze enkel voor de voorschotfacturen te laten gelden, niet voor de afrekeningsfactuur.
• Controleer systematisch de meterstanden, ook als Sibelga dat al gedaan heeft.
• Bij een abnormale situatie is een flinke portie doorzettingsvermogen aangewezen.
• Aarzel niet om de rechten van je gebruikers te laten gelden of om voor complexere situaties contact met ons op te nemen. Dit geval toont duidelijk aan dat een dossier sneller gedeblokkeerd kan worden door een beroep te doen op een eerstelijns maatschappelijk werker, in samenwerking met gespecialiseerde diensten zoals het OCMW of het Steunpunt SocialEnergie.

Als je ondersteuning nodig hebt, kunnen wij je helpen om meer inzicht te krijgen in bijzondere situaties. Bel ons op het nummer 02 526 03 00 of mail naar socialenergie@fdss.be.