Vanaf 2026 moeten de energieleveranciers betere telefonische bijstand aanbieden
Bijgewerkt op: 16/10/2025
Bij veel energieleveranciers moet je inloggen op het webportaal om contact met hen op te nemen, en is het dus niet mogelijk om te bellen of een ‘echte’ persoon te spreken. Dat vormt voor veel mensen een probleem. Denk maar aan digitaal minder geschoolde personen of mensen die moeilijkheden hebben om zich in een van de landstalen uit te drukken. Daarom pleiten we al een tijdje voor klantendiensten die ook fysiek of per telefoon bereikbaar zijn.
Op 17 juli keurde het federaal parlement een nieuwe wet goed die de bereikbaarheid van energieleveranciers moet verbeteren[1]. Voor alle energiecontracten die na 1 januari 2026 afgesloten of verlengd worden, moeten de energieleveranciers in heel België telefonische ondersteuning bieden, ongeacht het type contract (met enkele uitzonderingen, zie verder).
Gezien de complexiteit van de energiemarkt wilde de wetgever initieel vooral iets doen aan de digitale kloof. Sommige personen hebben wegens hun leeftijd, een gebrekkige kennis van een van de landstalen of hun sociale situatie namelijk heel wat moeite met het gebruik van de klachtenformulieren van energieleveranciers, die enkel online toegankelijk zijn. Zo heeft 40% van de Belgische bevolking tussen 16 en 74 jaar gebrekkige digitale vaardigheden of geen toegang tot het internet[2].
Concreet houdt de wet de volgende zaken in:
- Energieleveranciers moeten via mail maar ook telefonisch bereikbaar zijn, en dit minstens tussen 9 en 17 uur en zonder bijkomende kosten voor de klant[3].
- Elke telefonische overeenkomst moet per brief, mail of sms bevestigd worden.
- De klant moet de mogelijkheid hebben om per brief, fax, mail of telefoon een klacht in te dienen bij de Ombudsdienst voor Energie. De klacht is echter enkel ontvankelijk als de klant eerst contact opgenomen heeft met het bedrijf in kwestie. De wet verduidelijkt ook dat telefonische klachten letterlijk opgenomen worden als de klant ermee instemt dat de feiten, het onderwerp van de klacht en een eventueel voorafgaand contact met het bedrijf schriftelijk vastgesteld worden door de Ombudsdienst voor Energie en als de klant de transcriptie van dit contact na kennisgeving goedgekeurd heeft.
Hoewel deze wet een stap in de goede richting vormt, moeten we helaas vaststellen dat telefonische bijstand nog altijd niet voor elk huishouden gegarandeerd wordt. Door amendementen van de regeringsmeerderheid werd de initiële tekst namelijk afgezwakt. Zo hebben energieleveranciers in de uiteindelijke wettekst nog altijd de mogelijkheid om onder bepaalde voorwaarden puur digitale contracten aan te bieden.
Het gaat daarbij om de volgende voorwaarden:
- Klanten moeten vóór de ondertekening van het contract duidelijk, ondubbelzinnig en schriftelijk op de hoogte gebracht zijn.
- Particuliere klanten moeten schriftelijk hun akkoord gegeven hebben.
- Het contract moet duidelijk en ondubbelzinnig aangeboden worden als een puur digitaal product.
- De leverancier moet via mail bereikbaar blijven.
Voor deze puur digitale contracten moet de klant via het webportaal kunnen vragen om binnen de twee werkdagen opgebeld te worden, of op een later tijdstip als de particuliere klant dat wenst.
Het Steunpunt SocialEnergie van de FdSS, Infor GasElek, SAAMO, RWADÉ (Netwerk Wallonië-Brussel Thuiszorg en Milieu), Inter-Environnement Bruxelles en ACV Brussel zijn van mening dat de knop ‘terugbellen’ niet volstaat om te garanderen dat digitaal kwetsbare personen telefonische toegang krijgen..
Deze functie, waarmee particuliere klanten kunnen vragen om teruggebeld te worden, is voor digitaal kwetsbare personen namelijk niet echt een optie, omdat zij gewoonweg niet kunnen inloggen op hun webportaal.
Bovendien houdt deze optie om via het webportaal te worden teruggebeld een risico in, bijvoorbeeld wanneer de klantenzone niet toegankelijk is. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij technische problemen (bugs), maar ook (en vooral) wanneer de leverancier een gerechtsdeurwaarder ingeschakeld heeft. In dat geval wordt de klantenzone namelijk gedeactiveerd, terwijl het juist dan belangrijk is dat de klant rechtstreeks met de leverancier kan spreken.
Tot slot stellen we al langer vast dat energieleveranciers vaak de verplichte antwoordtermijnen niet respecteren, terwijl ze de akkoorden daarvoor vrijwillig ondertekend hebben (zie artikel 4.1.1, derde lid van het akkoord ‘De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt’). Individuele klanten kunnen zo goed als niets doen wanneer die termijnen niet nageleefd worden. Gezien de huidige (gebrekkige) naleving van de verplichting om de klant binnen twee werkdagen terug te bellen, zijn we eerder sceptisch en vrezen we dat de klant in lange wachtrijen belandt en enkel (vruchteloos) op een telefoontje kan zitten wachten.
Hoewel de meeste energieleveranciers aangeven al aan de nieuwe wetgeving te voldoen, geeft de Ombudsdienst voor Energie zelf aan dat ze dagelijks klachten ontvangt over de onbereikbaarheid van energiemaatschappijen.
Tijdens de plenaire vergadering voorafgaand aan de stemming vroegen verschillende volksvertegenwoordigers aan minister van Consumentenzaken Beenders om de wet binnen het eerste jaar te evalueren. Deze evaluatie zou moeten nagaan of de ingevoerde wetgeving in de praktijk haar nut bewijst. We nemen hier akte van en werken met plezier mee aan zo’n evaluatie, maar zullen het ondertussen niet nalaten om te eisen dat energieleveranciers fysieke loketten openen met aangepaste openingsuren.
[1]Lees hier de wettekst: https://www.dekamer.be/FLWB/PDF/56/0736/56K0736005.pdf
https://www.lachambre.be/flwb/pdf/56/0736/56K0736007.pdf
[2] Naargelang de doelgroep kan dat percentage een stuk hoger liggen. Bij personen met een diploma lager onderwijs ligt dit op 68% en bij gezinnen met een inkomen lager dan 1.400 euro bedraagt het 68%.
[3] Aan energieleveranciers met een klantendienst met ruimere ‘openingsuren’ vraagt het Steunpunt SocialEnergie om die openingsuren zeker niet te beperken.
