Bevoegdheden en algemene principes

Mis à jour le : 05/04/2017

Elke consument die meent dat hij benadeeld wordt, heeft het recht om te protesteren en klacht in te dienen.

Op het gebied van energie kunnen verschillende instanties worden aangesproken, binnen de grenzen van hun specifieke bevoegdheden.

De verdeling van deze bevoegdheden wordt geregeld door een akkoord dat een bijlage vormt bij het Huishoudelijk Reglement (HR) van de Ombudsdienst voor Energie¹. Dit akkoord bepaalt dat de klachten worden behandeld op basis van hun onderwerp:

  • De Ombudsdienst voor Energie behandelt klachten die exclusief tot de federale bevoegdheid of tot de zogenaamde gemengde bevoegdheid behoren.
  • De FOD Economie behandelt klachten met betrekking tot marketing- en verkoopspraktijken, en inbreuken op het Akkoord “De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt” en op de Gedragscode die daar deel van uitmaakt.
  • De gewestelijke regulatoren (Brugel in Brussel) behandelen klachten die exclusief tot de gewestelijke bevoegdheid behoren.

Het Huishoudelijk Reglement stelt evenwel het volgende: “de dienst die de aanvraag tot spoedprocedure ontvangt, behandelt deze aanvraag autonoom, ongeacht tot wiens bevoegdheidsdomein de aanvraag tot spoedprocedure of de oorzaak ervan behoort.” Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een consument dreigt afgesloten te worden.

Eerste reflexen

Als een leverancier of Sibelga hun wettelijke verplichtingen niet nakomen, is het in eerste instantie aan te raden (en in sommige gevallen verplicht) om eerst de leverancier of Sibelga te interpelleren,

Als de leverancier of Sibelga niet antwoordt of als het antwoord niet bevredigend is, kan de Ombudsdienst voor Energie, in geval van twijfel, elke klacht over energie-aangelegenheden ontvangen. In voorkomend geval zal de Dienst de vraag doorsturen naar de juiste instantie.

Als het probleem betrekking heeft op een specifieke materie, dan kan de klacht rechtstreeks naar de bevoegde dienst worden gestuurd (BRUGEL, ADEI van de FOD Economie, Consumentenombudsdienst).

Opschortende werking van een klacht op de invordering van een betwiste factuur

Wanneer er een klacht wordt ingediend bij een leverancier, dan schort die de invordering op van alle betwiste bedragen vanaf de ontvangst van de klacht2. Let er wel op dat bedragen die niet worden betwist, wel moeten worden betaald.

De opschortingsprocedure kan variëren afhankelijk van de instantie waarbij de klacht wordt ingediend:

  • Wanneer een klacht ontvankelijk wordt verklaard bij de Ombudsdienst voor Energie, dan wordt de inningsprocedure (de invordering van een factuur) opgeschort3. Op die manier kunnen de maatschappelijk werkers de gebruiker tijdens de procedure begeleiden (schuldbemiddeling, enz.) Deze opschorting blijft van kracht tot er een minnelijke schikking wordt bereikt of tot de Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd. Wanneer er een rechtsvordering wordt ingesteld of een arbitrageprocedure wordt aangevat, dan zet de Ombudsdienst zijn onderzoek van de klacht stop en eindigt ook de opschorting. Op dat moment wordt de invorderingsprocedure van de betwiste factuur hervat.
  • Hetzelfde geldt zodra de leverancier op de hoogte wordt gebracht van de ontvangst van de volledige aanvraag door de Consumentenombudsdienst (COD). De opschorting blijft van kracht tot de COD de partijen in kennis stelt van zijn uitspraak over de aanvraag tot buitengerechtelijke regeling (aanvraag geweigerd, minnelijke schikking of aanbeveling).
  • Ook wanneer een klacht wordt ingediend bij de Geschillendienst van BRUGEL, zal deze laatste aan de partij waartegen de klacht gericht is, vragen om de invordering van het betwiste bedrag op te schorten tot er een uitspraak is over het onderwerp van de klacht.
  • Daarentegen geven klachten die worden ingediend bij de ADEI van de FOD Economie geen aanleiding tot opschorten van de invorderingsprocedure.

[1] Akkoord betreffende “Wisselwerking tussen de Ombudsdienst en de federale en gewestelijke diensten en regulatoren voor energie”. http://www.creg.info/pdf/Faq/SMEfr.pdf
[2] Akkoord “De consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt”, hoofdstuk VIII Klachtenbehandeling.
[3] Wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt, art. 27.