Bij de Federale Ombudsdienst voor Energie

Mis à jour le : 05/04/2017

De Ombudsdienst voor Energie is een federale dienst waar mensen terecht kunnen voor de gratis analyse van klachten over de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt en voor elk mogelijk geschil tussen een eindafnemer en een elektriciteits- of aardgasbedrijf. Zowel consumenten als leveranciers kunnen zich tot de dienst wenden.

Naargelang het onderwerp behandelt de dienst de klacht zelf of stuurt hem door naar de bevoegde instanties.

Deze dienst werkt volledig onafhankelijk van gelijk welke overheidsdienst, van de eindafnemer en van de elektriciteits- of aardgasbedrijven.

De Ombudsdienst voor Energie heeft als opdracht:

  1. alle klachten van klanten, die betrekking hebben op de activiteiten van elektriciteits- en/of aardgasbedrijven, te beoordelen en te onderzoeken;
  2. een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de elektriciteits- en/of aardgasbedrijven en de klanten;
  3. een aanbeveling te richten aan de elektriciteits- en/of aardgasbedrijven in geval er geen minnelijke schikking kan worden bereikt.
  4. op eigen initiatief of op vraag van de Minister van Energie adviezen te verlenen in het kader van zijn opdracht.
  5. een jaarlijks activiteitenverslag op te stellen

De Ombudsdienst beslecht namelijk geen geschillen, maar zoekt enkel een oplossing. Als hij niet tot een oplossing kan komen, wordt een aanbeveling verstrekt aan de leverancier. Deze aanbeveling is niet bindend voor de leverancier.

Bovendien zal het onderzoek van de klacht door de Ombudsdienst onmiddellijk worden stopgezet wanneer er een gerechtelijke procedure of arbitrage wordt gestart.

Voor meer informatie over de Ombudsdienst voor Energie kan je terecht op de website.

In welk(e) geval(len) kan je een klacht indienen

De Dienst is bevoegd voor het behandelen van klachten met betrekking tot:

  • de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkten
  • de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven, zoals bijvoorbeeld:
    • de betaling en terugbetaling van facturen (bijv. domiciliëring, creditnota, afbetalingsplan)
    • de prijzen en tarieven (bijv.: wijziging van de prijzen of contractuele voorwaarden, distributie- of aansluitingstarieven, bijdragen, taksen)
    • metergegevens bij de jaarlijkse opname (bijv.: bij een verhuis of in geval van leegstand van een woning)
    • de verandering van leverancier (bijv.: verbreking, wisselproblemen, schadevergoeding)
    • (Dreiging met) opzegging van het contract, de overstap naar de sociale leverancier, de afsluiting van de meter na betwisting van een factuur of ten gevolge van wanbetaling

Voorwaarden voor ontvankelijkheid

De betrokkene moet:

  • zijn klacht verplichtschriftelijk bezorgen.

De Ombudsdienst voor Energie kan weigeren om een klacht (verder) te behandelen wanneer die:

  • meer dan één jaar eerder werd ingediend bij de betrokken leverancier
  • het voorwerp vormt (of reeds vormde) van een gerechtelijke beslissing van een rechtbank
  • niet schriftelijk werd ingediend
  • beledigend of kwetsend is, of als de eindafnemer tijdens de behandeling van de klacht een beledigende of kwetsende houding aanneemt
  • een ernstig risico vormt voor de effectieve werking van de Ombudsdienst

Wanneer er een rechtsvordering wordt ingesteld of een arbitrageprocedure wordt aangevat tijdens het onderzoek van de klacht door de Ombudsdienst, dan wordt de tussenkomst van de Dienst onmiddellijk stopgezet.

Hoe kan je een klacht indienen?

Goed om te weten

De klant dient een klacht in voor zichzelf of kan iemand een volmacht geven om dat in zijn naam te doen. Advocaten, OCMW’s en Infor Gas Elek kunnen in naam van een gebruiker een klacht indienen zonder dat daarvoor een volmacht nodig is.

Hieronder volgt de procedure¹ die moet worden gevolgd om een klacht in te dienen bij de Ombudsdienst voor Energie:

Indiening van de klacht

De klacht moet schriftelijk worden ingediend:

    • via het daartoe bestemde onlineformulier
    • of per post
    • of per fax
    • of via het BELMED-platform – platform om consumentengeschillen online buiten de rechtbank te regelen (www.belmed.fgov.be)
    • of eventueel door persoonlijk naar de kantoren van de Ombudsdienst voor Energie te gaan tijdens de openingsuren: van maandag tot vrijdag van 9u00 tot 12u00 en van 13u30 tot 16u00.

De contactgegevens van de kantoren van de Ombudsdienst voor Energie zijn:

Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
Mail: klacht@ombudsmanenergie.be
Tel: 02/211 10 60
Fax: 02/211 10 69

Vragen of klachten kunnen in het Nederlands, het Frans, het Duits of het Engels worden ingediend. De procedure kan in het Nederlands, het Frans of het Duits worden gevoerd.

De klacht moet volledig zijn, d.w.z. dat ze de volgende elementen moet omvatten:

    • de naam en adres van de persoon die de klacht indient
    • de omschrijving van de klacht (zo nauwkeurig mogelijk)

Verder kunnen er documenten worden toegevoegd om de klacht te verduidelijken (bijvoorbeeld correspondentie met de energieleverancier, het energiecontract en de facturen, enz.). Deze documenten kunnen ook nog worden bezorgd nadat de aanvraag ontvankelijk en volledig is verklaard.

Ontvangstbevestiging

Nadat de klacht via het onlineformulier is ingediend, verschijnt er op het scherm een bericht ter bevestiging dat de klacht met succes werd verstuurd.

Wanneer de klacht via e-mail wordt ingediend, zal er een ontvangstbevestiging per mail worden teruggestuurd.

Behandeling van de klacht

Binnen de 3 weken na ontvangst van de klacht, laat de Dienst aan de betrokkene weten of zijn klacht al dan niet ontvankelijk is.

  • De klacht is niet ontvankelijk: de dienst geeft de reden van de “niet-ontvankelijkheid” van klacht. De Ombudsdienst maakt wel een dossier ter opvolging over aan het betrokken aardgas- of elektriciteitsbedrijf.
  • De klacht is ontvankelijk: de klacht wordt binnen een termijn van 90 kalenderdagen behandeld. Als het om een complex geschil gaat, dan kan deze termijn eventueel worden verlengd. Tijdens deze periode tracht de Ombudsdienst een minnelijke schikking tussen de partijen te treffen. Daarom wordt aan de partijen gevraagd om binnen de 30 kalenderdagen hun standpunt te kennen te geven. Ze beschikken over eenzelfde termijn om kennis te nemen van alle documenten, argumenten en feiten die de andere partij aanvoert of van elke mogelijke vraag van de Ombudsdienst.

    De ombudsman kan diverse inlichtingen inwinnen en kan de indiener van de klacht ook horen. In dit geval kan deze laatste zich laten bijstaan ​​door een persoon van zijn keuze.  Als de complexiteit van het geschil dit vereist, dan kan de Ombudsdienst zich laten bijstaan door experts.

Mogelijke uitkomsten

  • De Ombudsdienst slaagt erin om een akkoord tussen de partijen te bereiken, de klacht wordt gesloten.
  • De Ombudsdienst slaagt er niet in om een akkoord tussen de partijen te bereiken. Hij stelt een aanbeveling voor de leverancier op en bezorgt een kopie daarvan aan de indiener van de klacht. De leverancier beschikt over een termijn van 30 werkdagen om zijn beslissing aan de Ombudsdienst en aan de klant mee te delen. Ter herinnering: de aanbeveling van de Ombudsdienst is niet bindend voor de partijen.

Recht van inzage in het dossier en vertrouwelijkheid

Alle informatie die door de Ombudsdienst voor Energie wordt verzameld, wordt als vertrouwelijk beschouwd en behandeld. Tijdens het onderzoek van de klacht hebben de betrokken partijen (klant, bedrijven, advocaten, enz.) wel het recht om kennis te nemen van het dossier. In dat geval zal eventueel vertrouwelijke informatie in het dossier voorafgaand worden verwijderd.

Opschortende werking van een klacht op de invordering van een betwiste factuur

Zodra een klacht bij de Ombudsdienst voor Energie ontvankelijk wordt verklaard, wordt de procedure tot invordering van de betwiste bedragen opgeschort tot de Dienst een minnelijke schikking heeft kunnen treffen of een aanbeveling aan de leverancier heeft overgemaakt.

[1] Reglement van de procedure van de Ombudsdienst voor Energie http://www.mediateurenergie.be/sites/5073/files/content/ombudsdienst_voor_energie_procedurereglement.pdf

En daarna?

De Ombudsdienst probeert een minnelijke schikking tussen de partijen te treffen. Als hij niet tot een oplossing kan komen, wordt een niet-bindende aanbeveling verstrekt aan de leverancier.

Algemeen genomen moeten we er wel op wijzen dat akkoorden die worden afgesloten in het kader van een “vrije” bemiddeling, zoals in het geval van de Ombudsdienst voor Energie, niet kunnen worden bekrachtigd en afdwingbaar gemaakt voor een rechtbank. Bijgevolg is een juridische procedure na afloop van de bemiddeling nog steeds mogelijk.

Ter herinnering: wanneer er een rechtsvordering wordt ingesteld of een arbitrageprocedure wordt aangevat tijdens het onderzoek van de klacht door de Ombudsdienst, dan wordt de tussenkomst van de Dienst onmiddellijk stopgezet.¹

[1] Het Huishoudelijk Reglement van de Ombudsdienst is te vinden op het volgende adres: http://www.mediateurenergie.be/sites/5073/files/content/download/files/avis_15008_fr.pdf